Как же грустно оставлять такой отзыв. И, более того, как возможно, что в 2026 году отель и бренд такого уровня могли так подвести клиента?
Позвольте объяснить.
Это было воскресенье, 25 января 2026 года, когда я в спешке забронировал номер на субботу, 31 января 2026 года — через шесть дней.
Бронирование прошло гладко, цена была привлекательной, и я воспользовался возможностью. Через несколько минут я понял, что ошибся с датами, и осознал, что всё-таки не смогу приехать. Очень быстро — в течение пятнадцати минут — я заметил, что бронирование не подлежит изменению и возврату, и так было с момента, как я нажал «подтвердить».
Это была моя ошибка. Мне, несомненно, следовало быть внимательнее перед бронированием. Однако, опираясь на свой многолетний опыт работы в гостиничной и ресторанной индустрии, я всегда считал своей обязанностью, как сотрудника, но особенно как менеджера и руководителя команды, находить решения и поддерживать лояльность наших клиентов любой ценой. Именно они обеспечивают существование нашего бизнеса.
В моем случае я позвонил в отель в течение пятнадцати минут после бронирования, чтобы узнать о решении (отмена или изменение). Коллега, довольно приятная в общении, сказала мне, что «бронирование, сделанное заранее, не должно быть проблемой», добавив, что она проверит и перезвонит мне. Через восемнадцать минут она перезвонила мне и сообщила, что, к сожалению, ничего сделать нельзя. Затем она предложила мне отправить электронное письмо в отель, что я и сделал немедленно.
Два дня спустя сотрудник отеля ответил, и я цитирую:
«Это предоплаченное бронирование». Это означает, что вы получаете скидку по сравнению с «гибким» бронированием, но оно не подлежит изменению или возврату.
Поэтому мы не можем отменить ваше бронирование.
Я удивлен, что никакого решения не рассматривается. По сути, сообщение звучит так: «Вы допустили ошибку, вам не повезло». Я тут же отвечаю, напоминая, что связался с отелем сразу после бронирования и вскоре после этого отправил электронное письмо. Хотя я согласен с принципом отсутствия возврата средств, я предлагаю хотя бы изменить дату. Ответ, как всегда, категоричен: условия приняты, и никаких исключений не будет.
Затем я связываюсь с менеджером отеля. Он тоже указывает на меня пальцем: «Есть правила и условия; вам нужно их прочитать». Он добавляет, что изменение возможно, если сделать это быстро. Поэтому я незамедлительно отправляю ему новую дату по электронной почте. Окончательный ответ был:
«Мы подтверждаем, что это бронирование было сделано по не подлежащему отмене и возврату тарифу в соответствии с условиями, четко указанными в процессе бронирования и принятыми на момент подтверждения».
Итак, мы сталкиваемся с реальностью: клиент признает свою ошибку, но ему отказывают в любом решении, даже в прагматичном.
К тому моменту месяца я уже провел восемь ночей с группой, что, вполне разумно, говорит о значительном потенциале на 2026 год. Однако, похоже, Accor и некоторые из его менеджеров предпочитают отменять бронирование на том основании, что клиент недостаточно внимательно изучил условия. Довольно странный подход к прибыльности и лояльности клиентов.
Сомневаюсь, что отель Mercure Troyes Centre полностью забронирован каждый день; изменение даты было бы вполне осуществимо.
Я сожалею об этом отсутствии эмпатии и гибкости, которые, в конце концов, являются самой сутью гостиничного бизнеса. Люди — одна из фундаментальных опор этой индустрии; не потерять клиента должно быть основным принципом.
Accor — король, да здравствует король…
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Позвольте объяснить.
Это было воскресенье, 25 января 2026 года, когда я в спешке забронировал номер на субботу, 31 января 2026 года — через шесть дней.
Бронирование прошло гладко, цена была привлекательной, и я воспользовался возможностью. Через несколько минут я понял, что ошибся с датами, и осознал, что всё-таки не смогу приехать. Очень быстро — в течение пятнадцати минут — я заметил, что бронирование не подлежит изменению и возврату, и так было с момента, как я нажал «подтвердить».
Это была моя ошибка. Мне, несомненно, следовало быть внимательнее перед бронированием. Однако, опираясь на свой многолетний опыт работы в гостиничной и ресторанной индустрии, я всегда считал своей обязанностью, как сотрудника, но особенно как менеджера и руководителя команды, находить решения и поддерживать лояльность наших клиентов любой ценой. Именно они обеспечивают существование нашего бизнеса.
В моем случае я позвонил в отель в течение пятнадцати минут после бронирования, чтобы узнать о решении (отмена или изменение). Коллега, довольно приятная в общении, сказала мне, что «бронирование, сделанное заранее, не должно быть проблемой», добавив, что она проверит и перезвонит мне. Через восемнадцать минут она перезвонила мне и сообщила, что, к сожалению, ничего сделать нельзя. Затем она предложила мне отправить электронное письмо в отель, что я и сделал немедленно.
Два дня спустя сотрудник отеля ответил, и я цитирую:
«Это предоплаченное бронирование». Это означает, что вы получаете скидку по сравнению с «гибким» бронированием, но оно не подлежит изменению или возврату.
Поэтому мы не можем отменить ваше бронирование.
Я удивлен, что никакого решения не рассматривается. По сути, сообщение звучит так: «Вы допустили ошибку, вам не повезло». Я тут же отвечаю, напоминая, что связался с отелем сразу после бронирования и вскоре после этого отправил электронное письмо. Хотя я согласен с принципом отсутствия возврата средств, я предлагаю хотя бы изменить дату. Ответ, как всегда, категоричен: условия приняты, и никаких исключений не будет.
Затем я связываюсь с менеджером отеля. Он тоже указывает на меня пальцем: «Есть правила и условия; вам нужно их прочитать». Он добавляет, что изменение возможно, если сделать это быстро. Поэтому я незамедлительно отправляю ему новую дату по электронной почте. Окончательный ответ был:
«Мы подтверждаем, что это бронирование было сделано по не подлежащему отмене и возврату тарифу в соответствии с условиями, четко указанными в процессе бронирования и принятыми на момент подтверждения».
Итак, мы сталкиваемся с реальностью: клиент признает свою ошибку, но ему отказывают в любом решении, даже в прагматичном.
К тому моменту месяца я уже провел восемь ночей с группой, что, вполне разумно, говорит о значительном потенциале на 2026 год. Однако, похоже, Accor и некоторые из его менеджеров предпочитают отменять бронирование на том основании, что клиент недостаточно внимательно изучил условия. Довольно странный подход к прибыльности и лояльности клиентов.
Сомневаюсь, что отель Mercure Troyes Centre полностью забронирован каждый день; изменение даты было бы вполне осуществимо.
Я сожалею об этом отсутствии эмпатии и гибкости, которые, в конце концов, являются самой сутью гостиничного бизнеса. Люди — одна из фундаментальных опор этой индустрии; не потерять клиента должно быть основным принципом.
Accor — король, да здравствует король…