Редко можно встретить такое равнодушие к клиентам, как в отеле Best Western Torvehallerne в Вейле.
В стрессовой ситуации с дочерью я по ошибке забронировала невозвратный номер на июль вместо 8-9 апреля. Через одну-две минуты после бронирования я позвонила в отель, честно объяснила ситуацию и ясно дала понять, что, конечно же, немедленно забронирую правильную дату.
Однако меня встретила целая стена оговорок. Отель «ничего не может сделать», потому что бронирование «заблокировано», и меня перенаправили в Agoda. Agoda, с другой стороны, отнеслась к этому с пониманием и была готова вернуть деньги – им просто нужно было одобрение отеля. Этот запрос был отправлен в отель.
Когда я снова связалась с отелем, они подтвердили, что получили запрос. Но все равно: никакой помощи. Никакой гибкости. Никакого желания найти решение. Мне просто повторяли, что я должен «обратиться в Agoda».
Это ставит вас, как клиента, в ловушку между двумя сторонами, которые должны сотрудничать, но явно этого не делают. И почему? Отель должен был просто одобрить возврат средств в Agoda, которая затем перевела бы деньги мне. Совершенно стандартный и логичный процесс.
Вместо этого мне предложили новую ночь со скидкой 25% – но без какого-либо решения проблемы с ошибочным бронированием, которое я только что пытался исправить за несколько минут. Другими словами: заплатите снова и забудьте о уже потерянных деньгах.
Трудно понять, как компания может смотреть себе в глаза и отказываться помогать клиенту, который реагирует немедленно, честно признает свою ошибку и даже готов заплатить больше денег.
Дело не в правилах, а в желании. А его не было.
Крайне разочаровывающий опыт и наглядный пример того, как можно потерять доверие клиентов.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
В стрессовой ситуации с дочерью я по ошибке забронировала невозвратный номер на июль вместо 8-9 апреля. Через одну-две минуты после бронирования я позвонила в отель, честно объяснила ситуацию и ясно дала понять, что, конечно же, немедленно забронирую правильную дату.
Однако меня встретила целая стена оговорок. Отель «ничего не может сделать», потому что бронирование «заблокировано», и меня перенаправили в Agoda. Agoda, с другой стороны, отнеслась к этому с пониманием и была готова вернуть деньги – им просто нужно было одобрение отеля. Этот запрос был отправлен в отель.
Когда я снова связалась с отелем, они подтвердили, что получили запрос. Но все равно: никакой помощи. Никакой гибкости. Никакого желания найти решение. Мне просто повторяли, что я должен «обратиться в Agoda».
Это ставит вас, как клиента, в ловушку между двумя сторонами, которые должны сотрудничать, но явно этого не делают. И почему? Отель должен был просто одобрить возврат средств в Agoda, которая затем перевела бы деньги мне. Совершенно стандартный и логичный процесс.
Вместо этого мне предложили новую ночь со скидкой 25% – но без какого-либо решения проблемы с ошибочным бронированием, которое я только что пытался исправить за несколько минут. Другими словами: заплатите снова и забудьте о уже потерянных деньгах.
Трудно понять, как компания может смотреть себе в глаза и отказываться помогать клиенту, который реагирует немедленно, честно признает свою ошибку и даже готов заплатить больше денег.
Дело не в правилах, а в желании. А его не было.
Крайне разочаровывающий опыт и наглядный пример того, как можно потерять доверие клиентов.