Отзыв об отеле NING XIA No.2 INN 3*

Кровать, которая чуть не стала причиной травмы…
Объективный отзыв о безопасности номера, обслуживании оборудования и реагировании на кризисные ситуации со стороны службы поддержки клиентов 😕
В прошлом мой опыт был довольно хорошим, но на этот раз состояние оборудования и процедуры обслуживания определенно требуют большего внимания и улучшения со стороны отеля.
1. Опасности для безопасности номера и первоначальное реагирование на кризисную ситуацию.
Войдя в номер и сев на кровать, я сразу заметил, что угол кровати просел. При осмотре с помощью фонарика телефона я обнаружил, что нижний левый угол сломан и отсоединился, полностью потеряв опору. Это серьезная проблема безопасности оборудования; если кто-то случайно упадет или на кровать сядет крупный гость, это легко может привести к травме 😤. O (￣┰￣*) ゞ
Я немедленно позвонил в удаленную службу поддержки клиентов, чтобы сообщить о проблеме. Их первоначальный ответ был: «Мы отправим специалиста для ремонта на месте, но время ремонта все равно будет оплачено». Такой подход несколько сбивает с толку. Неисправности оборудования являются ответственностью поставщика услуг размещения, и потребитель не должен нести убытки из-за потери времени. После того, как мы высказали свои опасения, служба поддержки клиентов связалась со своим руководителем и пообещала соответственно продлить время ремонта. Впоследствии, как раз когда я спустился вниз, чтобы поприветствовать друга, который приехал со мной, я получил уведомление от службы поддержки клиентов по возвращении наверх о том, что меня переселили в номер 1502.
2. Отсутствие проверки оборудования и ожидание после смены номера (╬▔皿▔) ╯ После смены номера мы обнаружили, что телевизор не работает должным образом. Мы сами проверяли номер почти 20 минут, прежде чем поняли, что предыдущий гость отключил кабель HDMI, а персонал по уборке не восстановил его во время проверки номера.
Пока мы сообщали о неисправности телевизора и ждали ремонта, отель не позвонил нам заранее, чтобы сообщить примерное время прибытия помощи. Мы могли только бесцельно ждать в номере. Мы приехали отдохнуть и расслабиться; Базовый ремонт и устранение неполадок оборудования не должны быть обременительными для гостей.
Основываясь на моем прошлом опыте работы в службе уборки номеров и на ресепшене, могу сказать, что руководители обычно строго требуют подтверждения исправности телевизора и всего оборудования перед передачей номера следующей группе гостей. Сломанный угол кровати и неисправный кабель телевизора — это базовые проверки состояния номера, и мы предлагаем отелю внедрить эту процедуру проверки перед заселением гостей. 😕 (* ￣︿￣)
3. Коммуникация и кризисное управление при выезде.
В связи с вышеописанным, мы решили завершить нашу поездку раньше и завершили процесс возврата средств на карту в автомате самообслуживания у входа около 8:40 утра.
Однако, как только мы закончили возврат средств и собирались уходить, внезапно зазвонил телефон службы поддержки клиентов рядом с автоматом самообслуживания у входа. Другие гости помогли нам переключиться на другой телефон. Во время разговора логика представителя службы поддержки клиентов была несколько противоречивой~ (Т-Т) σ:
Представитель службы поддержки заявил, что они пришли на дежурство в 7 вечера и глубоко сожалеют о случившемся, подчеркнув, что уже «отчитали» своего дежурного коллегу. Услышав такие слова, я, как клиент, почувствовал себя несколько неловко. Затем представитель службы поддержки пригласил нас прийти снова и сказал, что они «уделят особое внимание» нашему следующему визиту (￣﹏￣；) (￣﹏￣；) (￣﹏￣；) …
Когда я вразумительно спросил, включает ли это «особое внимание» конкретные меры по улучшению или договоренности, они ответили: «Извините, я не менеджер и ничего не могу обещать». Это создает логическое противоречие — если человек не обладает полномочиями менеджера и не может давать обещания относительно работы и улучшений, как он может внутренне «отчитывать коллегу» в качестве наказания?
Еще более прискорбно, что представитель службы поддержки клиентов затем добавил: «Я звонил вам раньше, но вас не было в номере». 😎 При смене номера я четко сообщил коллегам, что собираюсь позже купить закуски. В системах управления гостиничного бизнеса должна быть возможность четко отслеживать приход и уход гостей. Нас уведомили о возможности продления пребывания до 21:30 только после того, как мы вернулись за закусками и завершили процедуру самостоятельной регистрации выезда. Такое уведомление, привязанное ко времени, не улучшает качество обслуживания клиентов; вместо этого создается впечатление, что отель пытается свалить вину за отсутствие предварительного уведомления о продлении пребывания на отсутствие гостей в номерах. 😅
Если отель действительно ценит безопасность и благополучие клиентов, его первоочередной задачей должна быть проверка того, не испугались ли гости или не получили ли травмы, когда сломался каркас кровати, а не прибегать к этим нелогичным и формальным официальным заявлениям.
Заключение.
Я пишу этот отзыв исключительно из-за своей симпатии к вашему отелю. Я редко ставлю отелям низкие оценки, но этот недостаток в обеспечении безопасности и управлении кризисной ситуацией резко контрастирует с моим прошлым положительным опытом.
Хотя я уже некоторое время не работаю в гостиничной индустрии, «обеспечение базовой безопасности» и «тщательная проверка состояния номеров» являются основными принципами индустрии размещения. Я искренне надеюсь, что ваш отель сможет улучшить обучение персонала и внедрить надежные меры безопасности. Благодаря моему предыдущему положительному опыту здесь, я все еще с нетерпением жду, как вы будете развиваться и вносить коррективы во время моего следующего визита.
На самом деле, я считаю, что потребители могут смириться с occasional недочетами, если решение проблемы искреннее или клиент логически понимает ситуацию до звонка. Надеюсь, вы продолжите совершенствоваться, особенно учитывая, что вы единственный отель так близко к ночному рынку Нинся. Спасибо за незабываемые впечатления от сегодняшнего вечера.