Отзыв об отеле Marriott Quebec City Downtown 4*

Я пишу этот отзыв от имени своей жены, являясь участником программы Marriott Titanium Elite, после крайне неприятного и неразрешенного инцидента с отелем Marriott Quebec City Downtown.
С моей жены списали 409, 31 долларов за бронирование (с 22 по 26 апреля), которое она не авторизовала, не бронировала и о котором ее никогда не уведомляли. Она не получила ни подтверждающего письма, ни напоминания, ни какой-либо предварительной информации. В результате у нее не было возможности отменить бронирование до указанного срока.
Наибольшую тревогу вызывает то, как отель, в частности Розали Гилберт, отреагировал на эту ситуацию. Несмотря на многочисленные телефонные звонки, голосовые сообщения и несколько последующих электронных писем в течение более чем двух недель, ответы либо задерживались, либо были пренебрежительными, либо полностью отсутствовали.
За это время:
• Booking. Com подтвердил, что они отправили несколько запросов на возврат средств непосредственно в отель.
• Агенты Booking. Com пытались связаться с отелем по телефону, пока моя жена была на линии, но никто не ответил.
• Г-жа Гилберт заявила, что Booking. Com несет ответственность за возврат средств, в то время как Booking. Com четко указал, что платеж был обработан отелем и должен быть возвращен им.
Это создало замкнутый круг, в котором ни одна из сторон не признала свою ответственность, оставив нас разбираться с несанкционированным списанием средств и без решения проблемы.
Как человек, который ежегодно направляет значительное количество клиентов в отели Marriott как в личных, так и в корпоративных поездках, я считаю этот опыт совершенно неприемлемым и намного ниже ожидаемых стандартов Marriott. Отсутствие ответственности, плохая коммуникация и нежелание должным образом расследовать несанкционированное списание средств значительно подорвали мое доверие к бренду.
Это не просто проблема с выставлением счетов — это провал в обслуживании клиентов и элементарной деловой этике. Игнорировать клиента в течение нескольких недель, пока они пытаются решить проблему с несанкционированным списанием средств, — это не то, как должен работать отель под брендом Marriott.
Я буду передавать этот вопрос дальше через глобальную службу поддержки клиентов Marriott и пересмотрю планы дальнейшего сотрудничества с Marriott в рамках моей команды.
Настоятельно рекомендую другим внимательно следить за своими счетами при взаимодействии с этим отелем.