Я редко оставляю негативные отзывы, но считаю, что другие путешественники заслуживают знать, что произошло во время нашего пребывания в отеле Ramada Inn в Бельвилле.
Перед бронированием я специально позвонила в отель, потому что наша команда состоит из трех человек, и каждому из нас нужна своя кровать. Я подробно объяснила ситуацию и спросила, может ли отель предоставить раскладушку в номере. Сотрудник, с которым я разговаривала, подтвердил, что это не будет проблемой, и заверил меня, что они смогут установить для нас раскладушку. Основываясь исключительно на этом заверении, я забронировала номер.
Чтобы быть абсолютно уверенной в отсутствии проблем, я позже попросила одного из членов моей команды позвонить в отель еще раз перед нашим приездом. И снова сотрудники отеля подтвердили, что раскладушка будет готова в номере.
После нашего приезда, регистрации и оплаты номера нам сказали совершенно другое. Сотрудник на ресепшене объяснил, что они поговорили со своим руководителем, который решил, что они не будут предоставлять раскладушку из-за правил пожарной безопасности и потому, что в номере уже было две кровати. Если это действительно была политика отеля, это вполне понятно — но почему нам дважды по телефону сказали, что нам предоставят раскладушку? Если бы нам с самого начала предоставили правильную информацию, мы бы просто забронировали другой отель.
Это было не просто неудобство. Моя бригада работает в соответствии с правилами рабочего времени водителей коммерческих грузовиков. К моменту нашего приезда срок действия наших путевых листов истёк, а это означало, что нам было юридически запрещено ехать куда-либо ещё, чтобы найти другой отель. Даже если бы мы смогли уехать, найти другой отель со свободными местами в последнюю минуту — не говоря уже о таком, который согласился бы разместить троих человек — было бы крайне сложно.
Что ещё хуже, когда мы вошли, в номере было очень жарко. Кондиционер, похоже, не работал, и на улице было даже прохладнее, чем внутри номера. После долгого дня физически тяжёлой работы последнее, чего ожидаешь, — это войти в жаркий гостиничный номер, который плохо охлаждается.
Больше всего меня разочаровала не только ошибка; Меня поразило полное безразличие персонала. Я объяснила ситуацию и то, насколько она для нас серьезна, но не было никаких попыток найти решение, никаких искренних извинений и никаких усилий, чтобы исправить положение. Когда я упомянула, что оставлю негативный отзыв из-за того, как всё было улажено, реакция была, по сути, безразличной. Создавалось впечатление, что им просто всё равно.
Пока я разговаривала по телефону с администратором, я также слышала, как другой гость жаловался на проблему с ванной комнатой. На протяжении всего разговора сотрудник постоянно повторял «угу… угу… угу… » каждые несколько секунд, вместо того чтобы внимательно слушать или пытаться помочь. Создавалось впечатление, что жалобы клиентов были скорее помехой, чем чем-то, что стоило бы обсудить.
После прочтения множества недавних отзывов с одной звездой я могу честно понять, почему у стольких гостей остались негативные впечатления. Последовательность, коммуникация и обслуживание клиентов невероятно важны в индустрии гостеприимства. Если в отеле действует правило, запрещающее размещение детских кроваток в определенных номерах из-за требований пожарной безопасности, это правило должно быть точно доведено до сведения гостя до бронирования и, безусловно, до его прибытия. Давать обещания по телефону, а затем отменять их после оплаты, ставит клиентов в безвыходное положение.
Мы не просили ничего неразумного — мы просто просили отель предоставить именно то, что они дважды подтвердили. Вместо этого мы остались без обещанных спальных мест в невыносимо жарком номере.
Дополнение: В итоге мы покинули отель из-за невыносимой работы кондиционера. Менеджер обещал нам полный возврат средств, запись разговора с ним у меня есть. Я попросила Expedia связаться с ними, но пока ответа нет. Как только я получу возврат средств от Expedia, я отредактирую этот отзыв.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Перед бронированием я специально позвонила в отель, потому что наша команда состоит из трех человек, и каждому из нас нужна своя кровать. Я подробно объяснила ситуацию и спросила, может ли отель предоставить раскладушку в номере. Сотрудник, с которым я разговаривала, подтвердил, что это не будет проблемой, и заверил меня, что они смогут установить для нас раскладушку. Основываясь исключительно на этом заверении, я забронировала номер.
Чтобы быть абсолютно уверенной в отсутствии проблем, я позже попросила одного из членов моей команды позвонить в отель еще раз перед нашим приездом. И снова сотрудники отеля подтвердили, что раскладушка будет готова в номере.
После нашего приезда, регистрации и оплаты номера нам сказали совершенно другое. Сотрудник на ресепшене объяснил, что они поговорили со своим руководителем, который решил, что они не будут предоставлять раскладушку из-за правил пожарной безопасности и потому, что в номере уже было две кровати. Если это действительно была политика отеля, это вполне понятно — но почему нам дважды по телефону сказали, что нам предоставят раскладушку? Если бы нам с самого начала предоставили правильную информацию, мы бы просто забронировали другой отель.
Это было не просто неудобство. Моя бригада работает в соответствии с правилами рабочего времени водителей коммерческих грузовиков. К моменту нашего приезда срок действия наших путевых листов истёк, а это означало, что нам было юридически запрещено ехать куда-либо ещё, чтобы найти другой отель. Даже если бы мы смогли уехать, найти другой отель со свободными местами в последнюю минуту — не говоря уже о таком, который согласился бы разместить троих человек — было бы крайне сложно.
Что ещё хуже, когда мы вошли, в номере было очень жарко. Кондиционер, похоже, не работал, и на улице было даже прохладнее, чем внутри номера. После долгого дня физически тяжёлой работы последнее, чего ожидаешь, — это войти в жаркий гостиничный номер, который плохо охлаждается.
Больше всего меня разочаровала не только ошибка; Меня поразило полное безразличие персонала. Я объяснила ситуацию и то, насколько она для нас серьезна, но не было никаких попыток найти решение, никаких искренних извинений и никаких усилий, чтобы исправить положение. Когда я упомянула, что оставлю негативный отзыв из-за того, как всё было улажено, реакция была, по сути, безразличной. Создавалось впечатление, что им просто всё равно.
Пока я разговаривала по телефону с администратором, я также слышала, как другой гость жаловался на проблему с ванной комнатой. На протяжении всего разговора сотрудник постоянно повторял «угу… угу… угу… » каждые несколько секунд, вместо того чтобы внимательно слушать или пытаться помочь. Создавалось впечатление, что жалобы клиентов были скорее помехой, чем чем-то, что стоило бы обсудить.
После прочтения множества недавних отзывов с одной звездой я могу честно понять, почему у стольких гостей остались негативные впечатления. Последовательность, коммуникация и обслуживание клиентов невероятно важны в индустрии гостеприимства. Если в отеле действует правило, запрещающее размещение детских кроваток в определенных номерах из-за требований пожарной безопасности, это правило должно быть точно доведено до сведения гостя до бронирования и, безусловно, до его прибытия. Давать обещания по телефону, а затем отменять их после оплаты, ставит клиентов в безвыходное положение.
Мы не просили ничего неразумного — мы просто просили отель предоставить именно то, что они дважды подтвердили. Вместо этого мы остались без обещанных спальных мест в невыносимо жарком номере.
Дополнение: В итоге мы покинули отель из-за невыносимой работы кондиционера. Менеджер обещал нам полный возврат средств, запись разговора с ним у меня есть. Я попросила Expedia связаться с ними, но пока ответа нет. Как только я получу возврат средств от Expedia, я отредактирую этот отзыв.