Мы забронировали номер в этом отеле для участия в женском хоккейном турнире. Это был один из худших случаев, с которыми я когда-либо сталкивалась в сфере обслуживания клиентов. Вот схема всех проблем:
• Первоначальное бронирование и попытка отмены:
• Изначально я забронировала трёхдневное проживание по групповому тарифу, но мне не предоставили групповую скидку.
• За две недели до заезда я позвонила, чтобы отменить первую ночь (в четверг, 20 марта), так как моей дочери не нужно было приезжать раньше.
• Мне сказали, что отмена бронирования невозможна, так как я являюсь участником группового бронирования, хотя я и не получила групповой тариф.
• Меня заверили, что менеджер рассмотрит мой запрос, но я так и не получила ответа.
• Неоднократные попытки решить проблему до заезда:
• Я звонила несколько раз в течение двух недель, получая противоречивые ответы (да, мы исправим это / нет, мы не можем / менеджер вам перезвонит). • 20 марта я всё ещё получал напоминания о заезде, несмотря на мои постоянные переговоры с отелем.
• Я снова позвонил, чтобы подтвердить, что отменил бронирование, уведомив об этом надлежащим образом, и с меня не должны взимать плату.
• Мне обещали поговорить с менеджером, но он так и не перезвонил.
• Прибытие в отель и дополнительные вопросы:
• По прибытии в пятницу, 22 марта, мне было сказано попросить позвать менеджера.
• Отель пытался списать с моей кредитной карты стоимость всех трёх ночей, несмотря на спор об отмене.
• Общая сумма списания составила 1200 долларов вместо 900 долларов без каких-либо объяснений.
• Когда я попросил позвать менеджера, он сначала отказался выйти, вместо этого разговаривая из офиса.
• После моих настойчивых требований менеджер наконец поговорил со мной лично и сначала отказался решать проблему.
• В конце концов он согласился сохранить моё первоначальное бронирование на двухместный номер с кроватью размера «queen-size» по цене 300 долларов за ночь. • Попытка понижения категории номера и проблемы с ценой:
• При окончательном оформлении заезда мне предоставили новый номер.
• Менеджер понизил категорию номера до стандартного двухместного номера с кроватью размера «queen-size», сохранив при этом стоимость номера категории «люкс».
• Этот номер категории «люкс» был доступен на Expedia за 179 долларов за ночь, но с меня взяли 300 долларов.
• После того, как я обратился к нему с претензией, менеджер закатил глаза, вздохнул, развел руками и неохотно вернул мне номер в прежнем номере.
• Расхождения в счетах и текущие расхождения:
• При выезде я обнаружил три отдельные транзакции по моей кредитной карте за это проживание.
• Кроме того, с моей другой кредитной карты был списан отдельный платеж за отмененную ночь.
• Я связался с головным офисом Hilton, который вернул мне деньги за одну ночь, начислил баллы и принял официальную жалобу на это место.
Я крайне разочарован отсутствием профессионализма, прозрачности и обслуживания клиентов, проявленным в ходе всего этого процесса.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
• Первоначальное бронирование и попытка отмены:
• Изначально я забронировала трёхдневное проживание по групповому тарифу, но мне не предоставили групповую скидку.
• За две недели до заезда я позвонила, чтобы отменить первую ночь (в четверг, 20 марта), так как моей дочери не нужно было приезжать раньше.
• Мне сказали, что отмена бронирования невозможна, так как я являюсь участником группового бронирования, хотя я и не получила групповой тариф.
• Меня заверили, что менеджер рассмотрит мой запрос, но я так и не получила ответа.
• Неоднократные попытки решить проблему до заезда:
• Я звонила несколько раз в течение двух недель, получая противоречивые ответы (да, мы исправим это / нет, мы не можем / менеджер вам перезвонит). • 20 марта я всё ещё получал напоминания о заезде, несмотря на мои постоянные переговоры с отелем.
• Я снова позвонил, чтобы подтвердить, что отменил бронирование, уведомив об этом надлежащим образом, и с меня не должны взимать плату.
• Мне обещали поговорить с менеджером, но он так и не перезвонил.
• Прибытие в отель и дополнительные вопросы:
• По прибытии в пятницу, 22 марта, мне было сказано попросить позвать менеджера.
• Отель пытался списать с моей кредитной карты стоимость всех трёх ночей, несмотря на спор об отмене.
• Общая сумма списания составила 1200 долларов вместо 900 долларов без каких-либо объяснений.
• Когда я попросил позвать менеджера, он сначала отказался выйти, вместо этого разговаривая из офиса.
• После моих настойчивых требований менеджер наконец поговорил со мной лично и сначала отказался решать проблему.
• В конце концов он согласился сохранить моё первоначальное бронирование на двухместный номер с кроватью размера «queen-size» по цене 300 долларов за ночь. • Попытка понижения категории номера и проблемы с ценой:
• При окончательном оформлении заезда мне предоставили новый номер.
• Менеджер понизил категорию номера до стандартного двухместного номера с кроватью размера «queen-size», сохранив при этом стоимость номера категории «люкс».
• Этот номер категории «люкс» был доступен на Expedia за 179 долларов за ночь, но с меня взяли 300 долларов.
• После того, как я обратился к нему с претензией, менеджер закатил глаза, вздохнул, развел руками и неохотно вернул мне номер в прежнем номере.
• Расхождения в счетах и текущие расхождения:
• При выезде я обнаружил три отдельные транзакции по моей кредитной карте за это проживание.
• Кроме того, с моей другой кредитной карты был списан отдельный платеж за отмененную ночь.
• Я связался с головным офисом Hilton, который вернул мне деньги за одну ночь, начислил баллы и принял официальную жалобу на это место.
Я крайне разочарован отсутствием профессионализма, прозрачности и обслуживания клиентов, проявленным в ходе всего этого процесса.