Мы являемся участниками программы Marriott Bonvoy Titanium Elite и за эти годы останавливались во многих отелях Marriott. Мы привыкли к неизменно высокому уровню обслуживания, поэтому наше недавнее четырехдневное пребывание было особенно разочаровывающим.
До нашего приезда мы с мужем забронировали два отдельных номера. Из-за непредвиденных рабочих обязательств нам пришлось отменить одно из бронирований до нашего приезда.
В первую ночь нашего пребывания наша маленькая дочь вошла в ванную комнату в нашем номере категории Premier. Хотя она не заперла дверь, неисправный дверной механизм заклинил, и она оказалась запертой внутри примерно на 30 минут. Это был пугающий опыт для нашей дочери и нашей семьи. В конце концов прибыла охрана, которой пришлось использовать что-то похожее на лезвие, чтобы открыть дверной механизм и освободить ее. Было очевидно, что это была проблема технического обслуживания, а не ошибка пользователя.
После этого инцидента мы попросили переселить нас в другой номер. Дежурный менеджер Айви сообщила нам, что на этот вечер свободных номеров нет, но заверила, что нас переселят на следующий день.
На второй день нашего пребывания мы покинули отель примерно в 10:00 утра и провели день, осматривая Университет Макмастера и Гамильтон. Когда мы вернулись в отель около 22:00, мы сначала сообщили на ресепшене, что решили не менять номер. Однако, войдя в свой номер, мы обнаружили, что уборка не проводилась. Мы связались с ресепшеном, и нам сообщили, что вечером нет персонала для уборки номера. Столкнувшись с перспективой провести еще одну ночь в неубранном номере, мы примерно в 22:30 решили все-таки поменять номер.
Когда мы попросили помочь перенести наши вещи в новый номер, который находился на другом этаже, на ресепшене нас заверили, что нам кто-нибудь поможет. Вместо этого охранник просто оставил тележку для багажа возле нашего номера и ушел. Мне пришлось самой переносить четыре чемодана и все наши вещи в новый номер вместе с двумя маленькими дочерьми, без какой-либо обещанной помощи.
В конце нашего пребывания мы поговорили с Риком, дежурным менеджером, чтобы обсудить эти проблемы и спросить, можно ли предложить какую-либо компенсацию. К сожалению, разговор был долгим, неприятным и лишенным сочувствия. Рик неоднократно заявлял, что, поскольку он не присутствовал во время инцидентов, он не может гарантировать какую-либо компенсацию и ему необходимо проконсультироваться с руководством. Хотя мы понимаем, что некоторые решения требуют одобрения, мы ожидали гораздо большего внимания, ответственности и заботы о клиентах.
Наше разочарование вызвано не только отдельными недостатками обслуживания — неисправной дверью в ванной, в которой застрял наш ребенок, неубранным номером, отсутствием обещанной помощи при ночной смене номера и плохой коммуникацией, — но и тем, как руководство отреагировало на эти проблемы. Ни в какой момент мы не почувствовали, что серьезность ситуации или ее влияние на нашу семью были по-настоящему признаны.
Как лояльные участники программы Marriott Bonvoy Titanium Elite, это был один из самых разочаровывающих опытов, которые мы когда-либо получали в отелях Marriott. Мы уехали, чувствуя себя расстроенными, недооцененными и разочарованными отсутствием сочувствия и ответственности, проявленных на протяжении всего нашего пребывания.
Мы надеемся, что Marriott внимательно рассмотрит этот вопрос и предложит надлежащее решение. Мы также надеемся, что отель устранит как проблему с техническим обслуживанием, которая представляла угрозу безопасности, так и недостатки в обслуживании клиентов, с которыми мы столкнулись, чтобы будущие гости не попадали в подобные ситуации.
Исходя из этого опыта, мы не рекомендуем останавливаться в этом отеле.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
До нашего приезда мы с мужем забронировали два отдельных номера. Из-за непредвиденных рабочих обязательств нам пришлось отменить одно из бронирований до нашего приезда.
В первую ночь нашего пребывания наша маленькая дочь вошла в ванную комнату в нашем номере категории Premier. Хотя она не заперла дверь, неисправный дверной механизм заклинил, и она оказалась запертой внутри примерно на 30 минут. Это был пугающий опыт для нашей дочери и нашей семьи. В конце концов прибыла охрана, которой пришлось использовать что-то похожее на лезвие, чтобы открыть дверной механизм и освободить ее. Было очевидно, что это была проблема технического обслуживания, а не ошибка пользователя.
После этого инцидента мы попросили переселить нас в другой номер. Дежурный менеджер Айви сообщила нам, что на этот вечер свободных номеров нет, но заверила, что нас переселят на следующий день.
На второй день нашего пребывания мы покинули отель примерно в 10:00 утра и провели день, осматривая Университет Макмастера и Гамильтон. Когда мы вернулись в отель около 22:00, мы сначала сообщили на ресепшене, что решили не менять номер. Однако, войдя в свой номер, мы обнаружили, что уборка не проводилась. Мы связались с ресепшеном, и нам сообщили, что вечером нет персонала для уборки номера. Столкнувшись с перспективой провести еще одну ночь в неубранном номере, мы примерно в 22:30 решили все-таки поменять номер.
Когда мы попросили помочь перенести наши вещи в новый номер, который находился на другом этаже, на ресепшене нас заверили, что нам кто-нибудь поможет. Вместо этого охранник просто оставил тележку для багажа возле нашего номера и ушел. Мне пришлось самой переносить четыре чемодана и все наши вещи в новый номер вместе с двумя маленькими дочерьми, без какой-либо обещанной помощи.
В конце нашего пребывания мы поговорили с Риком, дежурным менеджером, чтобы обсудить эти проблемы и спросить, можно ли предложить какую-либо компенсацию. К сожалению, разговор был долгим, неприятным и лишенным сочувствия. Рик неоднократно заявлял, что, поскольку он не присутствовал во время инцидентов, он не может гарантировать какую-либо компенсацию и ему необходимо проконсультироваться с руководством. Хотя мы понимаем, что некоторые решения требуют одобрения, мы ожидали гораздо большего внимания, ответственности и заботы о клиентах.
Наше разочарование вызвано не только отдельными недостатками обслуживания — неисправной дверью в ванной, в которой застрял наш ребенок, неубранным номером, отсутствием обещанной помощи при ночной смене номера и плохой коммуникацией, — но и тем, как руководство отреагировало на эти проблемы. Ни в какой момент мы не почувствовали, что серьезность ситуации или ее влияние на нашу семью были по-настоящему признаны.
Как лояльные участники программы Marriott Bonvoy Titanium Elite, это был один из самых разочаровывающих опытов, которые мы когда-либо получали в отелях Marriott. Мы уехали, чувствуя себя расстроенными, недооцененными и разочарованными отсутствием сочувствия и ответственности, проявленных на протяжении всего нашего пребывания.
Мы надеемся, что Marriott внимательно рассмотрит этот вопрос и предложит надлежащее решение. Мы также надеемся, что отель устранит как проблему с техническим обслуживанием, которая представляла угрозу безопасности, так и недостатки в обслуживании клиентов, с которыми мы столкнулись, чтобы будущие гости не попадали в подобные ситуации.
Исходя из этого опыта, мы не рекомендуем останавливаться в этом отеле.