Отзыв об отеле The St. Regis Toronto 5*

Если вы из тех путешественников, которым нравится регистрировать сбои в обслуживании как часть «роскошного опыта», то этот отель может быть как раз для вас. За время нашего пребывания мы столкнулись с более чем семью отдельными проблемами. Да, с семью. И хотя каждая проблема в конечном итоге была решена, это было не похоже на пребывание в 5-звездочном отеле, а больше на участие в симуляции обучения обслуживанию клиентов — где мы были невольными подопытными.
Теперь, чтобы внести ясность, я не новичок в роскошных путешествиях. Я пожизненный участник Platinum Elite в Marriott — и за последние 11 лет я провел больше ночей в отелях Marriott, чем у себя дома. Поэтому, когда я говорю, что этот опыт был ниже стандарта, я не основываюсь на нереалистичных ожиданиях — я сравниваю его с сотнями других пребываний в Marriott по всему миру.
Персонал, хотя и вежливый, не обладал той элитной подготовкой и интуитивно понятным обслуживанием, которых ожидаешь от отеля, претендующего на 5-звездочный статус. Речь идет не о том, чтобы запомнить ваше имя или предложить приветственный напиток, а о том, чтобы предугадывать потребности гостя еще до того, как они будут озвучены. Особенно когда гости платят более 700 долларов за ночь, опыт должен быть плавным, теплым и легким — как возвращение домой в место, которое лучше, чем дом.
Вместо этого мы получили постоянную диету из «Нет», «Извините» и «Позвольте мне спросить моего менеджера», поданную с энтузиазмом человека, работающего в ночную смену в круглосуточной аптеке. Мы просили поговорить с генеральным директором — несколько раз — и нам постоянно присылали сотрудников более низкого уровня, которые, казалось, больше были сосредоточены на том, чтобы казаться полезными, чем на том, чтобы действительно что-то решить. Это был мастер-класс по искусству вежливого уклонения.
Справедливости ради, сами люксы исключительны — красиво оформлены, удобны и, очевидно, много мыслей было вложено в физический продукт. К сожалению, все это подрывается, когда обслуживание кажется непоследовательным, реактивным и — честно говоря — недостойным имени Marriott, не говоря уже о 5-звездочной категории.
Роскошь — это не только декор или площадь — это то, как отель заставляет вас себя чувствовать. И когда вы платите по первоклассным тарифам, вам не нужно так усердно работать, чтобы чувствовать себя услышанным, уважаемым или принятым.
Короче говоря, у этого отеля есть костяк отличного отеля, но не сердце — по крайней мере, пока. Пока культура обслуживания не догонит брендинг и ценообразование, это место продолжит разочаровывать даже самых преданных гостей Marriott.