Как **участник программы Best Western Diamond Rewards**, я выбрала отель Best Western Château Inn Sylvan Lake, ожидая, что моя лояльность действительно что-то значит. Вместо этого я ушла с вопросом, не является ли эта программа просто упражнением в написании сочинений.
Согласно программе Best Western Rewards, участники Diamond имеют право на **ранний заезд и/или поздний выезд при наличии свободных номеров**. Звучит достаточно просто.
Мой муж вежливо попросил о позднем выезде, и ему ответили **нет**, потому что отель якобы **«забронирован»** и **нет свободных номеров**.
Заинтригованная, я проверила информацию на сайте. Несколько номеров были доступны.
Затем я сама подошла к стойке регистрации и просто спросила, есть ли свободные номера. Без колебаний мне ответили, что их **семь**.
Семь.
Поэтому я задала очевидный вопрос: почему моему мужу только что сказали, что номеров нет? Объяснение заключалось не в том, что произошла отмена бронирования или что изменилась доступность номеров. Вместо этого мне сообщили, что **администрация не разрешает поздний выезд в летний период**, независимо от наличия свободных номеров. Другими словами, отель решил не предоставлять эту услугу.
Когда я указал, что Best Western рекламирует поздний выезд для участников программы Diamond **при наличии свободных номеров**, мне, по сути, сказали, что это противоречит политике администрации.
Подумав, что корпоративный офис наверняка все прояснит, я связался со службой поддержки клиентов Best Western Rewards.
Их ответ был поистине замечательным.
Мне сказали, что если администрация отеля решит не предоставлять поздний выезд, она может просто объявить его **«недоступным». **
По-видимому, в терминологии Best Western **«при наличии свободных номеров»** на самом деле не означает наличие свободных номеров. Это значит, что руководство так считает. **
Это впечатляющее переосмысление английского языка.
Представьте, если бы авиакомпании придерживались такой философии:
*"Приоритетная посадка доступна… если только мы не решим, что это невозможно. "*
Или рестораны:
*"Бронирование принимается… если только руководство не захочет вас посадить. "*
На самом деле, бонус не зависит от наличия мест — он зависит от того, решит ли франчайзи его предоставить. Корпорация Best Western, похоже, совершенно спокойно рекламирует бонус, позволяя франчайзи игнорировать его, когда им это удобно.
В этот момент я понял, что останавливаюсь не в одном отеле, а в двух. Один был Best Western Château Inn Sylvan Lake. Другой был вымышленной вселенной, где до сих пор действуют корпоративные маркетинговые материалы.
К сожалению, дальше впечатления только ухудшились.
Туалет в лобби — единственный доступный туалет при использовании бассейна и зоны для завтрака — был, честно говоря, отвратительным. На унитазе были лобковые волосы, а пол выглядел так, будто его давно не мыли. Это совсем не тот уровень чистоты, которого ожидаешь от отеля национальной сети.
Завтрак оказался еще одним приключением.
Яичница-болтунья была холодной и почти пустой.
Из двух других горячих блюд на завтрак один поднос был совершенно пуст, а на другом почти не осталось.
Когда я вежливо спросил, не пополнят ли яйца, мне ответили:
**«Там еще довольно много». **
По-видимому, мы теперь переосмысливаем понятие «довольно много» так же, как переосмысливаем понятие «наличие».
Затем была станция вафель.
Не было «недостатка теста».
Не было «почти закончилось тесто».
Теста вообще не было. **
Я сообщил об этом на ресепшен, и мне сказали поговорить с официантом — тем же человеком, который уже проигнорировал ситуацию с пустым завтраком. Я предположил, что было бы продуктивнее, если бы сотрудники ресепшена общались со своим персоналом, вместо того чтобы устраивать гостям межведомственный квест.
Вместо этого ресепшен прислал горничную.
Горничная подошла, передала мои замечания, и сотрудник столовой тут же направился ко мне, чтобы напрямую поговорить. В это время я увидел, как сотрудник ресепшена и горничная смеются и хихикают вместе.
Ничто так не говорит о «качестве обслуживания гостей», как публичное обращение ко мне, в то время как сотрудники смеются над тобой.
Завтрак наконец закончился.
Итог?
Ни одной вафли.
Холодные яйца.
Почти никакой горячей еды.
И изрядная порция неловкого офисного театра.
Завтрак, вероятно, следовало бы рекламировать более точно так:
**«Бесплатный завтрак (пока есть запасы… и пока персонал еще хочет его пополнить) ». **
По иронии судьбы, к концу нашего пребывания я понял, что нам, вероятно, повезло, что нам не предоставили поздний выезд. Чем скорее мы уедем, тем лучше.
Этот опыт вызывает гораздо больше опасений, чем одно разочаровывающее пребывание в отеле.
Если корпорация Best Western позволяет отдельным франчайзи игнорировать рекламируемые преимущества программы Elite Rewards, когда им вздумается, то эти преимущества вовсе не преимущества — это необязательные предложения. Программа лояльности имеет ценность только в том случае, если участники могут рассчитывать на ее последовательное соблюдение во всей сети.
Другим путешественникам — особенно участникам программы Diamond и другим участникам Elite Rewards — следует понимать, что «при наличии мест» на самом деле может означать «в зависимости от того, что сегодня сочтет нужным руководство».
Это важное различие, и реклама Best Western, вероятно, должна была бы сделать его гораздо яснее.
Я ожидал признания в рамках программы Diamond.
Вместо этого я получил урок креативной интерпретации политики, сомнительную чистоту, пустой завтрак «шведский стол» и стал свидетелем одного из самых странных случаев обслуживания клиентов за последние годы.
Я советую избегать этого отеля, а если вы все же туда поедете, ни в коем случае не предполагайте, что рекламируемые преимущества программы Best Western Rewards означают то, что в них написано.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Согласно программе Best Western Rewards, участники Diamond имеют право на **ранний заезд и/или поздний выезд при наличии свободных номеров**. Звучит достаточно просто.
Мой муж вежливо попросил о позднем выезде, и ему ответили **нет**, потому что отель якобы **«забронирован»** и **нет свободных номеров**.
Заинтригованная, я проверила информацию на сайте. Несколько номеров были доступны.
Затем я сама подошла к стойке регистрации и просто спросила, есть ли свободные номера. Без колебаний мне ответили, что их **семь**.
Семь.
Поэтому я задала очевидный вопрос: почему моему мужу только что сказали, что номеров нет? Объяснение заключалось не в том, что произошла отмена бронирования или что изменилась доступность номеров. Вместо этого мне сообщили, что **администрация не разрешает поздний выезд в летний период**, независимо от наличия свободных номеров. Другими словами, отель решил не предоставлять эту услугу.
Когда я указал, что Best Western рекламирует поздний выезд для участников программы Diamond **при наличии свободных номеров**, мне, по сути, сказали, что это противоречит политике администрации.
Подумав, что корпоративный офис наверняка все прояснит, я связался со службой поддержки клиентов Best Western Rewards.
Их ответ был поистине замечательным.
Мне сказали, что если администрация отеля решит не предоставлять поздний выезд, она может просто объявить его **«недоступным». **
По-видимому, в терминологии Best Western **«при наличии свободных номеров»** на самом деле не означает наличие свободных номеров. Это значит, что руководство так считает. **
Это впечатляющее переосмысление английского языка.
Представьте, если бы авиакомпании придерживались такой философии:
*"Приоритетная посадка доступна… если только мы не решим, что это невозможно. "*
Или рестораны:
*"Бронирование принимается… если только руководство не захочет вас посадить. "*
На самом деле, бонус не зависит от наличия мест — он зависит от того, решит ли франчайзи его предоставить. Корпорация Best Western, похоже, совершенно спокойно рекламирует бонус, позволяя франчайзи игнорировать его, когда им это удобно.
В этот момент я понял, что останавливаюсь не в одном отеле, а в двух. Один был Best Western Château Inn Sylvan Lake. Другой был вымышленной вселенной, где до сих пор действуют корпоративные маркетинговые материалы.
К сожалению, дальше впечатления только ухудшились.
Туалет в лобби — единственный доступный туалет при использовании бассейна и зоны для завтрака — был, честно говоря, отвратительным. На унитазе были лобковые волосы, а пол выглядел так, будто его давно не мыли. Это совсем не тот уровень чистоты, которого ожидаешь от отеля национальной сети.
Завтрак оказался еще одним приключением.
Яичница-болтунья была холодной и почти пустой.
Из двух других горячих блюд на завтрак один поднос был совершенно пуст, а на другом почти не осталось.
Когда я вежливо спросил, не пополнят ли яйца, мне ответили:
**«Там еще довольно много». **
По-видимому, мы теперь переосмысливаем понятие «довольно много» так же, как переосмысливаем понятие «наличие».
Затем была станция вафель.
Не было «недостатка теста».
Не было «почти закончилось тесто».
Теста вообще не было. **
Я сообщил об этом на ресепшен, и мне сказали поговорить с официантом — тем же человеком, который уже проигнорировал ситуацию с пустым завтраком. Я предположил, что было бы продуктивнее, если бы сотрудники ресепшена общались со своим персоналом, вместо того чтобы устраивать гостям межведомственный квест.
Вместо этого ресепшен прислал горничную.
Горничная подошла, передала мои замечания, и сотрудник столовой тут же направился ко мне, чтобы напрямую поговорить. В это время я увидел, как сотрудник ресепшена и горничная смеются и хихикают вместе.
Ничто так не говорит о «качестве обслуживания гостей», как публичное обращение ко мне, в то время как сотрудники смеются над тобой.
Завтрак наконец закончился.
Итог?
Ни одной вафли.
Холодные яйца.
Почти никакой горячей еды.
И изрядная порция неловкого офисного театра.
Завтрак, вероятно, следовало бы рекламировать более точно так:
**«Бесплатный завтрак (пока есть запасы… и пока персонал еще хочет его пополнить) ». **
По иронии судьбы, к концу нашего пребывания я понял, что нам, вероятно, повезло, что нам не предоставили поздний выезд. Чем скорее мы уедем, тем лучше.
Этот опыт вызывает гораздо больше опасений, чем одно разочаровывающее пребывание в отеле.
Если корпорация Best Western позволяет отдельным франчайзи игнорировать рекламируемые преимущества программы Elite Rewards, когда им вздумается, то эти преимущества вовсе не преимущества — это необязательные предложения. Программа лояльности имеет ценность только в том случае, если участники могут рассчитывать на ее последовательное соблюдение во всей сети.
Другим путешественникам — особенно участникам программы Diamond и другим участникам Elite Rewards — следует понимать, что «при наличии мест» на самом деле может означать «в зависимости от того, что сегодня сочтет нужным руководство».
Это важное различие, и реклама Best Western, вероятно, должна была бы сделать его гораздо яснее.
Я ожидал признания в рамках программы Diamond.
Вместо этого я получил урок креативной интерпретации политики, сомнительную чистоту, пустой завтрак «шведский стол» и стал свидетелем одного из самых странных случаев обслуживания клиентов за последние годы.
Я советую избегать этого отеля, а если вы все же туда поедете, ни в коем случае не предполагайте, что рекламируемые преимущества программы Best Western Rewards означают то, что в них написано.