Я хотела бы выразить свое разочарование по поводу обращения, которое мы с дочерью получили во время нашего недавнего пребывания в отеле.
Мы с мужем ехали в Эдмонтон по отдельности и приехали в отель на разных машинах. Сначала приехали мы с дочерью, и, связавшись с мужем, я узнала, что он примерно в 20 минутах езды.
Понимая, что при регистрации в отеле требуется удостоверение личности и кредитная карта, я подошла к стойке регистрации и спросила, могут ли они временно заблокировать мои документы и кредитную карту до приезда мужа, не блокируя средства на моей карте. Я объяснила, что предпочитаю, чтобы на моей карте не устанавливалась предварительная авторизация из-за времени, необходимого для разблокировки средств банком. Сотрудница стойки регистрации сообщила мне, что это невозможно, поскольку отель не может взять на себя ответственность за хранение моих документов и кредитной карты. Хотя я была разочарована, я поняла объяснение и осталась ждать в холле.
Через несколько минут я увидела, как приехала другая гостья для регистрации. Когда у нее попросили предъявить документы и кредитную карту, она сказала, что забыла кошелек дома и у нее с собой только телефон. Сотрудница стойки регистрации привела супервайзера, который спросил, есть ли у гостьи какие-либо документы, удостоверяющие личность. Гостья снова ответила, что у нее их нет. Супервайзер проверила ее данные и сообщила, что они сделают «разовое исключение» и позволят ей заселиться.
В этот момент я подошла к стойке и вежливо спросила, почему можно сделать исключение для гостьи, у которой нет документов, удостоверяющих личность, или способа оплаты, в то время как мне не могут предоставить никаких льгот, несмотря на наличие у меня действительных документов, удостоверяющих личность, и кредитной карты. Мне сказали, что другая гостья ранее останавливалась в этом отеле, и у нее в машине ее ждет собака.
Я объяснила, что меня беспокоит очевидная непоследовательность и несправедливость ситуации.
Я также предложила альтернативные решения, включая использование моей дебетовой карты для внесения депозита, признавая, что отель требует залога для возможных расходов на номер. Однако вместо того, чтобы искать решение, я почувствовала, что мои опасения были проигнорированы.
Ситуация обострилась, когда к разговору присоединился генеральный менеджер и начал объяснять, почему другой гость получает льготы. В ходе обсуждения мне сказали, что если бы я просто согласилась на блокировку средств на кредитной карте, проблем бы не возникло. Кроме того, администратор на ресепшене прервал меня, когда я говорила, потому что к стойке подошёл другой гость, из-за чего я почувствовала себя проигнорированной и неуважительно к себе отнеслась.
Когда я сообщила генеральному менеджеру о своём намерении оставить отзыв о своём опыте, он ответил, что я могу это сделать, поскольку у него есть записи с камер видеонаблюдения, показывающие, как я обращалась с персоналом. Это замечание показалось мне особенно тревожным, поскольку я просто пыталась понять, почему к разным гостям применяются разные стандарты и почему мне не были оказаны никакие разумные уступки или любезности.
Больше всего меня разочаровала не сама политика отеля, а непоследовательное её применение и то, как были рассмотрены мои претензии. У меня осталось ощущение, что со мной и моей дочерью обошлись несправедливо, и что на мои законные вопросы относительно обращения с гостями ответили защитной реакцией, а не качественным обслуживанием.
Я надеюсь, что IHG проведёт проверку этой ситуации и рассмотрит вопрос о том, были ли стандарты, применённые в тот день, справедливыми и последовательными для всех гостей.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Мы с мужем ехали в Эдмонтон по отдельности и приехали в отель на разных машинах. Сначала приехали мы с дочерью, и, связавшись с мужем, я узнала, что он примерно в 20 минутах езды.
Понимая, что при регистрации в отеле требуется удостоверение личности и кредитная карта, я подошла к стойке регистрации и спросила, могут ли они временно заблокировать мои документы и кредитную карту до приезда мужа, не блокируя средства на моей карте. Я объяснила, что предпочитаю, чтобы на моей карте не устанавливалась предварительная авторизация из-за времени, необходимого для разблокировки средств банком. Сотрудница стойки регистрации сообщила мне, что это невозможно, поскольку отель не может взять на себя ответственность за хранение моих документов и кредитной карты. Хотя я была разочарована, я поняла объяснение и осталась ждать в холле.
Через несколько минут я увидела, как приехала другая гостья для регистрации. Когда у нее попросили предъявить документы и кредитную карту, она сказала, что забыла кошелек дома и у нее с собой только телефон. Сотрудница стойки регистрации привела супервайзера, который спросил, есть ли у гостьи какие-либо документы, удостоверяющие личность. Гостья снова ответила, что у нее их нет. Супервайзер проверила ее данные и сообщила, что они сделают «разовое исключение» и позволят ей заселиться.
В этот момент я подошла к стойке и вежливо спросила, почему можно сделать исключение для гостьи, у которой нет документов, удостоверяющих личность, или способа оплаты, в то время как мне не могут предоставить никаких льгот, несмотря на наличие у меня действительных документов, удостоверяющих личность, и кредитной карты. Мне сказали, что другая гостья ранее останавливалась в этом отеле, и у нее в машине ее ждет собака.
Я объяснила, что меня беспокоит очевидная непоследовательность и несправедливость ситуации.
Я также предложила альтернативные решения, включая использование моей дебетовой карты для внесения депозита, признавая, что отель требует залога для возможных расходов на номер. Однако вместо того, чтобы искать решение, я почувствовала, что мои опасения были проигнорированы.
Ситуация обострилась, когда к разговору присоединился генеральный менеджер и начал объяснять, почему другой гость получает льготы. В ходе обсуждения мне сказали, что если бы я просто согласилась на блокировку средств на кредитной карте, проблем бы не возникло. Кроме того, администратор на ресепшене прервал меня, когда я говорила, потому что к стойке подошёл другой гость, из-за чего я почувствовала себя проигнорированной и неуважительно к себе отнеслась.
Когда я сообщила генеральному менеджеру о своём намерении оставить отзыв о своём опыте, он ответил, что я могу это сделать, поскольку у него есть записи с камер видеонаблюдения, показывающие, как я обращалась с персоналом. Это замечание показалось мне особенно тревожным, поскольку я просто пыталась понять, почему к разным гостям применяются разные стандарты и почему мне не были оказаны никакие разумные уступки или любезности.
Больше всего меня разочаровала не сама политика отеля, а непоследовательное её применение и то, как были рассмотрены мои претензии. У меня осталось ощущение, что со мной и моей дочерью обошлись несправедливо, и что на мои законные вопросы относительно обращения с гостями ответили защитной реакцией, а не качественным обслуживанием.
Я надеюсь, что IHG проведёт проверку этой ситуации и рассмотрит вопрос о том, были ли стандарты, применённые в тот день, справедливыми и последовательными для всех гостей.