Наш опыт проживания в этом отеле был крайне разочаровывающим из-за плохой координации, неточности в действиях и низкого качества обслуживания клиентов.
При бронировании по телефону мы чётко объяснили, что один из наших сотрудников пользуется инвалидной коляской и что нам нужен номер с безбарьерной душевой. Персонал заверил нас, что такой номер будет забронирован. Это было нашим главным приоритетом, и мы даже отказались от других отелей из-за отсутствия такой возможности. Кроме того, за этот номер с нас взяли больше, чем за обычный номер.
Однако по прибытии нам сообщили, что номер для людей с ограниченными возможностями недоступен, поскольку сотрудник, принимавший наше бронирование, не выполнил свои обязательства. Нас поселили в обычный номер, пообещав перевести нас на следующий день к 15:00. Перевести нас удалось только в 16:00 после неоднократных перепалок, что вызвало ненужный стресс и неудобства.
Связь на стойке регистрации также была очень плохой. Дважды администратор обещал перезвонить нам в определённое время, но так и не перезвонил. Нам пришлось перезвонить самим, но оказалось, что они забыли и о нас, и о своём обещании. Никакой ответственности или заботы не было, что свидетельствовало об отсутствии элементарного обслуживания и обучения клиентов.
После выселения мы обнаружили, что забыли вещь. Мы вернулись на следующее утро, чтобы забрать её, но вместо того, чтобы проверить, персонал предложил нам заполнить онлайн-заявку. Ссылку они так и не предоставили, и процесс показался нам неоправданно сложным. В отеле такого уровня должна быть надлежащая система поиска потерянных вещей на стойке регистрации, где вещи регистрируются и хранятся в безопасности в течение разумного срока.
Рекомендации:
— Уважайте телефонные бронирования, особенно если в них чётко указаны потребности людей с ограниченными возможностями, и следите за тем, чтобы номера были забронированы и доступны по прибытии.
— Улучшайте взаимодействие и координацию между персоналом и руководством, чтобы избежать задержек и недоразумений.
— Проведите дополнительные тренинги для сотрудников стойки регистрации по обслуживанию клиентов, особенно по выполнению обещаний. Обещание любого сотрудника должно рассматриваться как обещание отеля.
— Внедрите понятную и простую процедуру поиска потерянных вещей на стойке регистрации, чтобы гости могли быстро и легко получить свои вещи.
Доступность никогда не должна быть второстепенной, а базовое обслуживание клиентов должно быть на должном уровне в любом заведении. 🙏🏾
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
При бронировании по телефону мы чётко объяснили, что один из наших сотрудников пользуется инвалидной коляской и что нам нужен номер с безбарьерной душевой. Персонал заверил нас, что такой номер будет забронирован. Это было нашим главным приоритетом, и мы даже отказались от других отелей из-за отсутствия такой возможности. Кроме того, за этот номер с нас взяли больше, чем за обычный номер.
Однако по прибытии нам сообщили, что номер для людей с ограниченными возможностями недоступен, поскольку сотрудник, принимавший наше бронирование, не выполнил свои обязательства. Нас поселили в обычный номер, пообещав перевести нас на следующий день к 15:00. Перевести нас удалось только в 16:00 после неоднократных перепалок, что вызвало ненужный стресс и неудобства.
Связь на стойке регистрации также была очень плохой. Дважды администратор обещал перезвонить нам в определённое время, но так и не перезвонил. Нам пришлось перезвонить самим, но оказалось, что они забыли и о нас, и о своём обещании. Никакой ответственности или заботы не было, что свидетельствовало об отсутствии элементарного обслуживания и обучения клиентов.
После выселения мы обнаружили, что забыли вещь. Мы вернулись на следующее утро, чтобы забрать её, но вместо того, чтобы проверить, персонал предложил нам заполнить онлайн-заявку. Ссылку они так и не предоставили, и процесс показался нам неоправданно сложным. В отеле такого уровня должна быть надлежащая система поиска потерянных вещей на стойке регистрации, где вещи регистрируются и хранятся в безопасности в течение разумного срока.
Рекомендации:
— Уважайте телефонные бронирования, особенно если в них чётко указаны потребности людей с ограниченными возможностями, и следите за тем, чтобы номера были забронированы и доступны по прибытии.
— Улучшайте взаимодействие и координацию между персоналом и руководством, чтобы избежать задержек и недоразумений.
— Проведите дополнительные тренинги для сотрудников стойки регистрации по обслуживанию клиентов, особенно по выполнению обещаний. Обещание любого сотрудника должно рассматриваться как обещание отеля.
— Внедрите понятную и простую процедуру поиска потерянных вещей на стойке регистрации, чтобы гости могли быстро и легко получить свои вещи.
Доступность никогда не должна быть второстепенной, а базовое обслуживание клиентов должно быть на должном уровне в любом заведении. 🙏🏾