Мои родители остановились в нашем отеле на Новый год 2026, и, к сожалению, впечатления оказались намного хуже, чем можно ожидать от пятизвездочного отеля. Я бронировала номер, думая, что это будет особенный момент, так как я за границей, но получить от них звонок посреди ночи с сообщением о том, что они боятся?!
В середине ночи 1 января сработала пожарная сигнализация, которая срабатывала с перебоями в течение нескольких часов. Многие гости проснулись и обратились на ресепшн за помощью. Им сообщили, что это техническая проблема, в то время как гости сообщали о запахе дыма и сигарет на определенном этаже. Несмотря на это, не было никакой четкой связи со стороны службы технического обслуживания и безопасности, никакого формального протокола или объективных инструкций…
Около 4 утра сигнализация прекратилась, и им пообещали, что проблема решена. Однако в 7 утра сигнализация снова начала срабатывать несколько раз, разбудив практически весь отель и вызвав еще большее чувство незащищенности, стресса и разочарования. Возмутительно!
Самым серьезным аспектом ситуации стало совершенно неадекватное управление кризисом. В отеле такого размера, в канун Нового года, при очень высокой заполняемости, практически во всем отеле был только один сотрудник, который должен был заниматься десятками обеспокоенных гостей, решать проблемы с техническим обслуживанием и при этом пытаться связаться с руководством. Физического присутствия руководителя не было, дополнительного персонала тоже, а связь была ограничена…
И вот единственная похвала за этот опыт: сотрудник, мистер Лукас. Он, без преувеличения, был единственным положительным моментом во всей ситуации. Он оставался спокойным, относился к гостям с уважением, отвечал на все, что мог, пытался успокоить людей, постоянно искал информацию, неоднократно связывался с руководством и службой технического обслуживания и в одиночку взял на себя роль, которая ЯВНО не должна была быть его единоличной обязанностью. Он продемонстрировал профессионализм, сочувствие и поведение, которые полностью контрастировали с отсутствием организации и институциональной готовности отеля. Если в этом хаосе и было хоть какое-то спокойствие, то исключительно благодаря тому, как он справился с ситуацией.
В остальном, к сожалению, все оказалось разочаровывающим для отеля, который позиционирует себя как пятизвездочный: серьезный сбой в важнейшей системе безопасности, отсутствие четкого протокола, неадекватное управление и коммуникация, напрямую повлиявшие на отдых и впечатления гостей в особый день.
Сегодня менеджер поговорил с ними, но мы считаем, что должен был присутствовать ночной менеджер. К сожалению, если менеджера нет, остальная команда не сможет оказать необходимую поддержку в подобных ситуациях… Или же Лукасу предоставят должность менеджера.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
В середине ночи 1 января сработала пожарная сигнализация, которая срабатывала с перебоями в течение нескольких часов. Многие гости проснулись и обратились на ресепшн за помощью. Им сообщили, что это техническая проблема, в то время как гости сообщали о запахе дыма и сигарет на определенном этаже. Несмотря на это, не было никакой четкой связи со стороны службы технического обслуживания и безопасности, никакого формального протокола или объективных инструкций…
Около 4 утра сигнализация прекратилась, и им пообещали, что проблема решена. Однако в 7 утра сигнализация снова начала срабатывать несколько раз, разбудив практически весь отель и вызвав еще большее чувство незащищенности, стресса и разочарования. Возмутительно!
Самым серьезным аспектом ситуации стало совершенно неадекватное управление кризисом. В отеле такого размера, в канун Нового года, при очень высокой заполняемости, практически во всем отеле был только один сотрудник, который должен был заниматься десятками обеспокоенных гостей, решать проблемы с техническим обслуживанием и при этом пытаться связаться с руководством. Физического присутствия руководителя не было, дополнительного персонала тоже, а связь была ограничена…
И вот единственная похвала за этот опыт: сотрудник, мистер Лукас. Он, без преувеличения, был единственным положительным моментом во всей ситуации. Он оставался спокойным, относился к гостям с уважением, отвечал на все, что мог, пытался успокоить людей, постоянно искал информацию, неоднократно связывался с руководством и службой технического обслуживания и в одиночку взял на себя роль, которая ЯВНО не должна была быть его единоличной обязанностью. Он продемонстрировал профессионализм, сочувствие и поведение, которые полностью контрастировали с отсутствием организации и институциональной готовности отеля. Если в этом хаосе и было хоть какое-то спокойствие, то исключительно благодаря тому, как он справился с ситуацией.
В остальном, к сожалению, все оказалось разочаровывающим для отеля, который позиционирует себя как пятизвездочный: серьезный сбой в важнейшей системе безопасности, отсутствие четкого протокола, неадекватное управление и коммуникация, напрямую повлиявшие на отдых и впечатления гостей в особый день.
Сегодня менеджер поговорил с ними, но мы считаем, что должен был присутствовать ночной менеджер. К сожалению, если менеджера нет, остальная команда не сможет оказать необходимую поддержку в подобных ситуациях… Или же Лукасу предоставят должность менеджера.