Жалоба — Отсутствие организации, коммуникации и подготовки.
Впервые я публично рассказываю о крайне неприятных ситуациях, с которыми столкнулась во время своего пребывания.
Я дочь акционера/собственника, и именно поэтому ожидала хотя бы минимально организованного обслуживания и четкой информации от персонала. К сожалению, я обнаружила полное отсутствие внутренней коммуникации между ресепшеном, службой поддержки клиентов и колл-центром.
По прибытии в апартаменты ситуация уже была довольно неприятной: помещение не было должным образом убрано и подготовлено к нашему приезду, а одеял не было. Другими словами, помимо проблем, связанных с обслуживанием клиентов, само жилье не было должным образом подготовлено к приезду гостей.
По прибытии меня также уведомили, что я не смогу войти и что мне придется доплатить примерно 700 реалов. Только после предъявления документов и проверки ситуации сотрудником меня спросили, не дочь ли я собственника.
Это вызвало у меня вопрос: в конце концов, правила и права принадлежат только собственнику? А как происходит процесс приема гостей владельцем? Информация должна быть понятной и одинаковой для всех.
Еще одна крайне сложная ситуация возникла с документами несовершеннолетних младше 16 лет. Перед поездкой мы связались с ними, чтобы уточнить, можно ли предъявить документ через приложение Gov. Br или потребуется нотариальное заверение. По телефону нам сказали, что документа из Gov. Br будет достаточно.
Однако рано утром моему гостю не разрешили войти. Нам пришлось срочно искать другой отель, что вызвало совершенно ненужные неудобства.
Кроме того, ночное обслуживание оставляло желать лучшего. Сотрудник был груб, не умел оказывать адекватную помощь и, самое главное, не проявил никакого интереса к разрешению ситуации, возникшей именно из-за внутреннего сбоя в коммуникации.
В день заезда меня также не проинформировали должным образом о времени выезда. В день выезда я даже напрямую спросила у администратора Камилы, не возникнут ли проблемы, если я останусь на несколько часов дольше установленного времени, и она четко ответила, что проблем не будет. В тот же день я также запросила счет за номер.
Позже, когда мои гости/друзья пришли оплатить оставшуюся сумму за проживание, с них взяли плату за дополнительный день.
Учитывая все это, очевидно отсутствие организации, согласованности и эффективной коммуникации между отделами.
Я не ставлю под сомнение только один платеж или единичный случай. Проблема заключалась в совокупности обстоятельств: грязная квартира без элементарных удобств, противоречивая информация, неверные указания по оформлению документов, проблемы с доступом, неподготовленный персонал и нечетко объясненные платежи.
Честно говоря, это был опыт, который я почувствовала себя крайне некомфортно и оскорбительно.
Я надеюсь, что руководство пересмотрит эти процедуры, особенно коммуникацию между сотрудниками, подготовку квартир и инструкции, предоставляемые гостям, чтобы другие люди не сталкивались с подобными проблемами.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Впервые я публично рассказываю о крайне неприятных ситуациях, с которыми столкнулась во время своего пребывания.
Я дочь акционера/собственника, и именно поэтому ожидала хотя бы минимально организованного обслуживания и четкой информации от персонала. К сожалению, я обнаружила полное отсутствие внутренней коммуникации между ресепшеном, службой поддержки клиентов и колл-центром.
По прибытии в апартаменты ситуация уже была довольно неприятной: помещение не было должным образом убрано и подготовлено к нашему приезду, а одеял не было. Другими словами, помимо проблем, связанных с обслуживанием клиентов, само жилье не было должным образом подготовлено к приезду гостей.
По прибытии меня также уведомили, что я не смогу войти и что мне придется доплатить примерно 700 реалов. Только после предъявления документов и проверки ситуации сотрудником меня спросили, не дочь ли я собственника.
Это вызвало у меня вопрос: в конце концов, правила и права принадлежат только собственнику? А как происходит процесс приема гостей владельцем? Информация должна быть понятной и одинаковой для всех.
Еще одна крайне сложная ситуация возникла с документами несовершеннолетних младше 16 лет. Перед поездкой мы связались с ними, чтобы уточнить, можно ли предъявить документ через приложение Gov. Br или потребуется нотариальное заверение. По телефону нам сказали, что документа из Gov. Br будет достаточно.
Однако рано утром моему гостю не разрешили войти. Нам пришлось срочно искать другой отель, что вызвало совершенно ненужные неудобства.
Кроме того, ночное обслуживание оставляло желать лучшего. Сотрудник был груб, не умел оказывать адекватную помощь и, самое главное, не проявил никакого интереса к разрешению ситуации, возникшей именно из-за внутреннего сбоя в коммуникации.
В день заезда меня также не проинформировали должным образом о времени выезда. В день выезда я даже напрямую спросила у администратора Камилы, не возникнут ли проблемы, если я останусь на несколько часов дольше установленного времени, и она четко ответила, что проблем не будет. В тот же день я также запросила счет за номер.
Позже, когда мои гости/друзья пришли оплатить оставшуюся сумму за проживание, с них взяли плату за дополнительный день.
Учитывая все это, очевидно отсутствие организации, согласованности и эффективной коммуникации между отделами.
Я не ставлю под сомнение только один платеж или единичный случай. Проблема заключалась в совокупности обстоятельств: грязная квартира без элементарных удобств, противоречивая информация, неверные указания по оформлению документов, проблемы с доступом, неподготовленный персонал и нечетко объясненные платежи.
Честно говоря, это был опыт, который я почувствовала себя крайне некомфортно и оскорбительно.
Я надеюсь, что руководство пересмотрит эти процедуры, особенно коммуникацию между сотрудниками, подготовку квартир и инструкции, предоставляемые гостям, чтобы другие люди не сталкивались с подобными проблемами.