Отзыв об отеле Hotel Toriba 5*

Отель Toriba всегда занимал особое место в сердцах меня и моего мужа. Несмотря на напряженный рабочий график, мы много раз выбирали этот отель для отдыха именно из-за его близости, спокойствия и того опыта, который, как мы всегда считали, нас там ждет. На самом деле, мы с удовольствием рекомендовали его всем.
К сожалению, наш последний опыт полностью изменил это представление.
Я забронировала номер на 21 и 22 июля. Информация была истолкована как проживание с 21 по 22 июля, то есть только на одну ночь.
В суете повседневной жизни я проверила только даты и цену ваучера. Сумма, примерно 5000 реалов, была очень похожа на ту, которую мы обычно платим за две ночи, поэтому я не догадалась, что бронирование было оформлено только на одну ночь. Я произвела оплату, будучи уверенной, что все правильно.
Когда нам сообщили об ошибке, мы уже заселились и приближалось время выезда за забронированную ночь. В тот момент мы ожидали понимания и готовности найти решение. В конце концов, кто едет несколько часов в Кампос-ду-Жордао, чтобы остановиться в отеле всего на несколько часов? Простой анализ нашей истории бронирований показал бы, что мы никогда не планировали этого.
Вместо этого единственной предложенной альтернативой была доплата примерно в 4000 реалов за еще одну ночь.
Больше всего меня разочаровала не сумма, а отсутствие тактичности в ситуации, которая явно возникла из-за сбоя в коммуникации. У отеля была возможность сохранить отношения, выстроенные годами, но он предпочел рассматривать ситуацию исключительно как договорную.
Как предпринимательница, я усвоила, что лояльные клиенты — это ценный актив. По-настоящему запоминающиеся компании — это не те, которые никогда не сталкиваются с проблемами, а те, которые умеют превратить проблему в возможность укрепить доверие тех, кто всегда выбирал именно их.
Я искренне надеюсь, что этот отзыв будет воспринят как повод для размышлений. Процессы могут давать сбои, и это случается. Отличительной чертой компании является то, как она заботится о людях в подобных ситуациях.
К сожалению, вы потеряли не просто бронирование. Вы потеряли гостей, которые восхищались отелем Toriba, возвращались туда при любой возможности и всячески его рекомендовали.