Мой опыт пребывания в отеле оставлял желать лучшего, особенно в плане оперативности и отзывчивости персонала. Несмотря на всеобщее дружелюбие и приветливость, я ни разу не почувствовал, что какие-либо проблемы были решены окончательно. Напротив: каждая проблема требовала огромных усилий, повторного информирования и неловких ситуаций, которых можно было бы легко избежать.
По прибытии меня встретил администратор Рафаэль, отвечавший за мою регистрацию. После завершения регистрации он сообщил, что в моё бронирование не входит завтрак. Я возразил, что это невозможно, поскольку компания, в которой я работаю, использует корпоративный тариф, согласованный между EY и Accor, который всегда включает завтрак. Несмотря на мои объяснения, администратор настоял на предоставлении оригинальной информации.
Из-за его настойчивости мне пришлось открыть бронирование на ноутбуке, чтобы подтвердить то, что я уже знал. После нескольких минут ожидания и телефонного звонка (не знаю, кто это был), проблема, по-видимому, была «решена». Тем не менее, уже первый момент стал немного раздражающим: ответственность за проверку и обеспечение ясности информации должен был нести отель, а не гость.
В то же время Рафаэль упомянул, что мой номер лояльности Accor не был привязан к бронированию. Мне это показалось странным, поскольку я обычно мог видеть бронирование, зайдя на сайт программы лояльности, что указывает на то, что с системной точки зрения бронирование действительно было связано. Такое несоответствие усиливает ощущение недостатка во внутренних процедурах.
Я также спросил о возможности повышения категории номера – привилегии, на которую я имею право благодаря своему статусу Gold в программе лояльности. Запрос был немедленно отклонен без дополнительных объяснений. Никаких бесплатных напитков не было предложено, что совершенно не соответствует стандартам сети и моему опыту пребывания в других отелях той же группы. Я даже пошутил, что буду скучать по традиционным приветственным сладостям, которые всегда оставляют в номере по прибытии. Я спросил, можно ли добавить их на следующий день. Администратор небрежно ответила: «Конечно, это очень просто исправить. Не волнуйтесь, завтра они будут в вашем номере». Дело в том, что сладости так и не появились за всё время моего пребывания.
На следующий день случился ещё один неловкий эпизод. Когда я пришла в ресторан на завтрак, официантка сообщила мне, что сумму нужно будет оплатить на месте. Я ещё раз объяснила ситуацию, и сотрудница пошла на стойку регистрации проверить. Через несколько минут она вернулась, сказав, что «всё в порядке». Я решила, что проблема наконец-то решена.
К моему удивлению, на следующий день та же проблема повторилась. В ресторане ко мне снова подошёл тот же человек, что и вчера, и сообщил, что мне придётся оплатить завтрак. Мне снова пришлось всё объяснять, ждать подтверждения и терпеть те же хлопоты.
Мораль истории проста: официантки, на самом деле, дружелюбны и приветливы, в чём я не могу не признаться. Однако их дружелюбие не способствует эффективному решению проблем. Налицо явный недостаток проактивности. После улыбок и вежливых ответов нет никаких конкретных действий, гарантирующих, что проблема не повторится. Это ощущение постоянного возвращения к исходной точке делает пребывание крайне утомительным и раздражающим.
То, что могло бы быть спокойным и приятным, превратилось в изнурительную пытку из-за ряда простых ошибок, демонстрирующих невнимание к базовым деталям гостеприимства и отсутствие культуры радикального решения проблем.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
По прибытии меня встретил администратор Рафаэль, отвечавший за мою регистрацию. После завершения регистрации он сообщил, что в моё бронирование не входит завтрак. Я возразил, что это невозможно, поскольку компания, в которой я работаю, использует корпоративный тариф, согласованный между EY и Accor, который всегда включает завтрак. Несмотря на мои объяснения, администратор настоял на предоставлении оригинальной информации.
Из-за его настойчивости мне пришлось открыть бронирование на ноутбуке, чтобы подтвердить то, что я уже знал. После нескольких минут ожидания и телефонного звонка (не знаю, кто это был), проблема, по-видимому, была «решена». Тем не менее, уже первый момент стал немного раздражающим: ответственность за проверку и обеспечение ясности информации должен был нести отель, а не гость.
В то же время Рафаэль упомянул, что мой номер лояльности Accor не был привязан к бронированию. Мне это показалось странным, поскольку я обычно мог видеть бронирование, зайдя на сайт программы лояльности, что указывает на то, что с системной точки зрения бронирование действительно было связано. Такое несоответствие усиливает ощущение недостатка во внутренних процедурах.
Я также спросил о возможности повышения категории номера – привилегии, на которую я имею право благодаря своему статусу Gold в программе лояльности. Запрос был немедленно отклонен без дополнительных объяснений. Никаких бесплатных напитков не было предложено, что совершенно не соответствует стандартам сети и моему опыту пребывания в других отелях той же группы. Я даже пошутил, что буду скучать по традиционным приветственным сладостям, которые всегда оставляют в номере по прибытии. Я спросил, можно ли добавить их на следующий день. Администратор небрежно ответила: «Конечно, это очень просто исправить. Не волнуйтесь, завтра они будут в вашем номере». Дело в том, что сладости так и не появились за всё время моего пребывания.
На следующий день случился ещё один неловкий эпизод. Когда я пришла в ресторан на завтрак, официантка сообщила мне, что сумму нужно будет оплатить на месте. Я ещё раз объяснила ситуацию, и сотрудница пошла на стойку регистрации проверить. Через несколько минут она вернулась, сказав, что «всё в порядке». Я решила, что проблема наконец-то решена.
К моему удивлению, на следующий день та же проблема повторилась. В ресторане ко мне снова подошёл тот же человек, что и вчера, и сообщил, что мне придётся оплатить завтрак. Мне снова пришлось всё объяснять, ждать подтверждения и терпеть те же хлопоты.
Мораль истории проста: официантки, на самом деле, дружелюбны и приветливы, в чём я не могу не признаться. Однако их дружелюбие не способствует эффективному решению проблем. Налицо явный недостаток проактивности. После улыбок и вежливых ответов нет никаких конкретных действий, гарантирующих, что проблема не повторится. Это ощущение постоянного возвращения к исходной точке делает пребывание крайне утомительным и раздражающим.
То, что могло бы быть спокойным и приятным, превратилось в изнурительную пытку из-за ряда простых ошибок, демонстрирующих невнимание к базовым деталям гостеприимства и отсутствие культуры радикального решения проблем.