Открытое письмо руководству отеля Hotel & Spa do Vinho.
Тема: Когда обещанное превосходство сменяется пренебрежением к гостям.
Мы выбрали отель Hotel & Spa do Vinho за его репутацию, созданную за годы работы, и за ценности, которые бренд ассоциирует с гостеприимством, эксклюзивностью и превосходством.
К сожалению, наше пребывание в отеле показало реальность, сильно отличающуюся от той, что была представлена в рекламных материалах.
Первые два дня были превосходными и соответствовали ожидаемому уровню. Однако приезд крупного корпоративного мероприятия от Banco Itaú выявил серьезный операционный недостаток: неспособность отеля одновременно обслуживать участников мероприятия и обычных гостей без ущерба для качества обслуживания.
С этого момента гости перестали быть приоритетом.
На завтрак лучшие места были зарезервированы для мероприятия, а остальные гости были оттеснены во второстепенные зоны. Хотя это и было неудобно, этот эпизод был лишь прелюдией к тому, что произойдет дальше.
На следующую ночь в ресторане просто не осталось свободных столиков для гостей отеля. Найденное решение заключалось в импровизированной расстановке столиков у входа в ресторан, что несовместимо с любым представлением о высоком уровне обслуживания.
Обслуживание оказалось ещё более разочаровывающим. После долгого ожидания нас обслужили лишь частично. Простые просьбы были забыты. Основное блюдо так и не принесли на стол.
Даже после вмешательства руководства никаких эффективных мер принято не было. Не было ни решения проблемы, ни адекватной информации, ни убедительных извинений, ни проявления заботы об удобстве клиента.
После более чем 45 минут ожидания мы отменили ужин, оплатили счёт и покинули ресторан, так и не получив заказанное основное блюдо.
Операционные сбои могут происходить в любом бизнесе. Что отличает обычный отель от превосходного, так это его реакция на проблемы. В данном случае мы наблюдали импровизацию, дезорганизацию и безразличие.
Итоговое впечатление было крайне негативным: во время крупных корпоративных мероприятий.
Отдельный гость, кажется, отходит на второй план, хотя именно он поддерживает репутацию отеля в течение всего года.
Трудно оправдать цены, сравнимые с ценами в роскошных отелях, когда предоставляемый сервис напоминает импровизированное обслуживание, неспособное адекватно удовлетворить потребности отеля.
Это заявление не является требованием компенсации. Оно выражает глубокое разочарование опытом, который начинался как мечта, а закончился как пример того, как плохое управление мероприятием может полностью подорвать удовлетворенность гостей.
Мы искренне надеемся, что руководство пересмотрит свои процессы, чтобы будущие посетители не сталкивались с подобной ситуацией.
С уважением,
Профессор Пауло Пальма.
Кампинас – SP.
Бразилия.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Тема: Когда обещанное превосходство сменяется пренебрежением к гостям.
Мы выбрали отель Hotel & Spa do Vinho за его репутацию, созданную за годы работы, и за ценности, которые бренд ассоциирует с гостеприимством, эксклюзивностью и превосходством.
К сожалению, наше пребывание в отеле показало реальность, сильно отличающуюся от той, что была представлена в рекламных материалах.
Первые два дня были превосходными и соответствовали ожидаемому уровню. Однако приезд крупного корпоративного мероприятия от Banco Itaú выявил серьезный операционный недостаток: неспособность отеля одновременно обслуживать участников мероприятия и обычных гостей без ущерба для качества обслуживания.
С этого момента гости перестали быть приоритетом.
На завтрак лучшие места были зарезервированы для мероприятия, а остальные гости были оттеснены во второстепенные зоны. Хотя это и было неудобно, этот эпизод был лишь прелюдией к тому, что произойдет дальше.
На следующую ночь в ресторане просто не осталось свободных столиков для гостей отеля. Найденное решение заключалось в импровизированной расстановке столиков у входа в ресторан, что несовместимо с любым представлением о высоком уровне обслуживания.
Обслуживание оказалось ещё более разочаровывающим. После долгого ожидания нас обслужили лишь частично. Простые просьбы были забыты. Основное блюдо так и не принесли на стол.
Даже после вмешательства руководства никаких эффективных мер принято не было. Не было ни решения проблемы, ни адекватной информации, ни убедительных извинений, ни проявления заботы об удобстве клиента.
После более чем 45 минут ожидания мы отменили ужин, оплатили счёт и покинули ресторан, так и не получив заказанное основное блюдо.
Операционные сбои могут происходить в любом бизнесе. Что отличает обычный отель от превосходного, так это его реакция на проблемы. В данном случае мы наблюдали импровизацию, дезорганизацию и безразличие.
Итоговое впечатление было крайне негативным: во время крупных корпоративных мероприятий.
Отдельный гость, кажется, отходит на второй план, хотя именно он поддерживает репутацию отеля в течение всего года.
Трудно оправдать цены, сравнимые с ценами в роскошных отелях, когда предоставляемый сервис напоминает импровизированное обслуживание, неспособное адекватно удовлетворить потребности отеля.
Это заявление не является требованием компенсации. Оно выражает глубокое разочарование опытом, который начинался как мечта, а закончился как пример того, как плохое управление мероприятием может полностью подорвать удовлетворенность гостей.
Мы искренне надеемся, что руководство пересмотрит свои процессы, чтобы будущие посетители не сталкивались с подобной ситуацией.
С уважением,
Профессор Пауло Пальма.
Кампинас – SP.
Бразилия.