Наше беспокойство началось с очень простой проблемы: ещё до приезда мы позвонили, чтобы уточнить, работает ли подогреваемый бассейн нормально и нет ли каких-либо проблем. Ответ был простым: всё в порядке.
Однако, когда мы приехали в отель около 15:00, мы обнаружили, что бассейн находится на техническом обслуживании. На наш вопрос нам ответили, что это просто чистка. Мы поверили этой информации и стали ждать.
Мы вернулись около 18:00, и, к нашему удивлению, ситуация практически не изменилась. После очередной жалобы сотрудник поднялся и примерно за пять минут пропылесосил бассейн. Именно в этот момент начала появляться совершенно иная информация, нежели та, которую мы получали ранее.
Нам сообщили, что один из бойлеров работает не на 100%, и, более того, что несколько дней назад была заменена деталь именно в попытке решить проблему, но безуспешно. Другими словами: это не было чем-то неожиданным или ситуацией, возникшей в тот момент. История была известна.
Поэтому неизбежен вопрос: если эта история уже существовала, почему нам по телефону сообщили, что всё в порядке? Ни в какой момент не было предпринято никаких усилий для проверки фактической ситуации перед ответом. Создавалось ощущение полной дезинформации и отсутствия стремления к получению достоверной информации.
Кроме того, была очевидна большая несогласованность между командами. Информация между ресепшеном и службой технического обслуживания не совпадала, никто, похоже, точно не знал реальной ситуации, а временами мы наблюдали, как сами сотрудники жаловались друг другу, создавая ощущение полной дезорганизации.
Но, пожалуй, самым разочаровывающим моментом было другое: полное пренебрежение к гостям. Ни в какой момент отель не проявил инициативу связаться с нами, прояснить ситуацию, обновить информацию или проявить заботу о том, как повлияла на наше пребывание ситуация. Все ответы поступали только после наших настойчивых просьб и дальнейших жалоб.
Проблемы случаются. Оборудование выходит из строя. Проблема никогда не заключалась в самой службе технического обслуживания. Разочарование вызывал способ решения проблемы: отсутствие прозрачности, несогласованность и полное отсутствие заботы о тех, кто там проживает. Потому что, когда гость звонит заранее, чтобы подтвердить что-то конкретное, он ожидает не просто любого ответа. Он ожидает ответственности.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Однако, когда мы приехали в отель около 15:00, мы обнаружили, что бассейн находится на техническом обслуживании. На наш вопрос нам ответили, что это просто чистка. Мы поверили этой информации и стали ждать.
Мы вернулись около 18:00, и, к нашему удивлению, ситуация практически не изменилась. После очередной жалобы сотрудник поднялся и примерно за пять минут пропылесосил бассейн. Именно в этот момент начала появляться совершенно иная информация, нежели та, которую мы получали ранее.
Нам сообщили, что один из бойлеров работает не на 100%, и, более того, что несколько дней назад была заменена деталь именно в попытке решить проблему, но безуспешно. Другими словами: это не было чем-то неожиданным или ситуацией, возникшей в тот момент. История была известна.
Поэтому неизбежен вопрос: если эта история уже существовала, почему нам по телефону сообщили, что всё в порядке? Ни в какой момент не было предпринято никаких усилий для проверки фактической ситуации перед ответом. Создавалось ощущение полной дезинформации и отсутствия стремления к получению достоверной информации.
Кроме того, была очевидна большая несогласованность между командами. Информация между ресепшеном и службой технического обслуживания не совпадала, никто, похоже, точно не знал реальной ситуации, а временами мы наблюдали, как сами сотрудники жаловались друг другу, создавая ощущение полной дезорганизации.
Но, пожалуй, самым разочаровывающим моментом было другое: полное пренебрежение к гостям. Ни в какой момент отель не проявил инициативу связаться с нами, прояснить ситуацию, обновить информацию или проявить заботу о том, как повлияла на наше пребывание ситуация. Все ответы поступали только после наших настойчивых просьб и дальнейших жалоб.
Проблемы случаются. Оборудование выходит из строя. Проблема никогда не заключалась в самой службе технического обслуживания. Разочарование вызывал способ решения проблемы: отсутствие прозрачности, несогласованность и полное отсутствие заботы о тех, кто там проживает. Потому что, когда гость звонит заранее, чтобы подтвердить что-то конкретное, он ожидает не просто любого ответа. Он ожидает ответственности.