УЖАСНЫЙ ОПЫТ!
Я вышел из дома в 3 часа ночи, чтобы отправиться в командировку. Мой рейс прибыл в Рио-Бранко около 10 утра по местному времени, и я прибыл в отель примерно в 11 утра. Я попросил разрешения заселиться раньше, чем ожидалось, или хотя бы воспользоваться ванной комнатой, чтобы принять душ и переодеться, так как мне нужно было идти на работу.
К моему удивлению, мне ответили, что мне придется ждать до 14:00 или заплатить сбор в размере 50% от суточной стоимости номера, чтобы получить доступ к номеру раньше. Поэтому я вышел из отеля и вернулся около 13:00. Даже тогда мне пришлось ждать еще около 20 минут, пока номер не освободится.
Я часто езжу по работе в разные штаты Бразилии, и, честно говоря, я никогда раньше не сталкивался с подобной ситуацией. Наоборот: в отелях, где я останавливался, даже когда раннее заселение было невозможно, я всегда находил профессионалов, готовых помочь и найти альтернативные решения, чтобы оказать гостю хотя бы какую-то поддержку.
И на этом проблемы не закончились. Как только я вернулся в отель вечером, после целого рабочего дня, обнаружил, что горячий душ не работает. К моему удивлению, в мини-баре тоже не было воды.
Чтобы получить воду, нужно было идти на ресепшн и платить там же. Это тоже показалось мне странным, потому что ни в одном из отелей, где я останавливался, мне не приходилось платить за потребление заранее. Обычно я потребляю воду во время своего пребывания и оплачиваю все при выезде, так как мне нужно запросить счет в конце всего пребывания, особенно если это деловая поездка.
После долгих расспросов ночной администратор Хосе позвонил менеджеру, который был в отпуске, чтобы сообщить о случившемся. После звонка он сообщил мне, что она сказала, что так и есть, и что он отвечает за предоставленную воду. Тот же администратор саркастически заявил, что, как «его ответственность», он сам выдаст воду, что сделало ситуацию еще более неприятной. Я заметил, насколько они были неподготовлены и как небрежно ко всему относились.
Самой большой проблемой во всем этом, без сомнения, была неподготовленность сотрудников на ресепшене, которые не знали, как действовать в сложившихся ситуациях, и не продемонстрировали должного профессионального поведения.
После выезда меня уведомили о смене менеджера. Я предоставил ей всю информацию, и впервые за все время меня действительно выслушали. Она проявила понимание, внимание и была единственным профессионалом, который действовал должным образом в описанной ситуации.
Вот это я называю плохим отношением к клиенту.
Разочарование.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Я вышел из дома в 3 часа ночи, чтобы отправиться в командировку. Мой рейс прибыл в Рио-Бранко около 10 утра по местному времени, и я прибыл в отель примерно в 11 утра. Я попросил разрешения заселиться раньше, чем ожидалось, или хотя бы воспользоваться ванной комнатой, чтобы принять душ и переодеться, так как мне нужно было идти на работу.
К моему удивлению, мне ответили, что мне придется ждать до 14:00 или заплатить сбор в размере 50% от суточной стоимости номера, чтобы получить доступ к номеру раньше. Поэтому я вышел из отеля и вернулся около 13:00. Даже тогда мне пришлось ждать еще около 20 минут, пока номер не освободится.
Я часто езжу по работе в разные штаты Бразилии, и, честно говоря, я никогда раньше не сталкивался с подобной ситуацией. Наоборот: в отелях, где я останавливался, даже когда раннее заселение было невозможно, я всегда находил профессионалов, готовых помочь и найти альтернативные решения, чтобы оказать гостю хотя бы какую-то поддержку.
И на этом проблемы не закончились. Как только я вернулся в отель вечером, после целого рабочего дня, обнаружил, что горячий душ не работает. К моему удивлению, в мини-баре тоже не было воды.
Чтобы получить воду, нужно было идти на ресепшн и платить там же. Это тоже показалось мне странным, потому что ни в одном из отелей, где я останавливался, мне не приходилось платить за потребление заранее. Обычно я потребляю воду во время своего пребывания и оплачиваю все при выезде, так как мне нужно запросить счет в конце всего пребывания, особенно если это деловая поездка.
После долгих расспросов ночной администратор Хосе позвонил менеджеру, который был в отпуске, чтобы сообщить о случившемся. После звонка он сообщил мне, что она сказала, что так и есть, и что он отвечает за предоставленную воду. Тот же администратор саркастически заявил, что, как «его ответственность», он сам выдаст воду, что сделало ситуацию еще более неприятной. Я заметил, насколько они были неподготовлены и как небрежно ко всему относились.
Самой большой проблемой во всем этом, без сомнения, была неподготовленность сотрудников на ресепшене, которые не знали, как действовать в сложившихся ситуациях, и не продемонстрировали должного профессионального поведения.
После выезда меня уведомили о смене менеджера. Я предоставил ей всю информацию, и впервые за все время меня действительно выслушали. Она проявила понимание, внимание и была единственным профессионалом, который действовал должным образом в описанной ситуации.
Вот это я называю плохим отношением к клиенту.
Разочарование.