Я никогда не представляла, что компания в гостиничной индустрии может так обращаться с беременной женщиной, находящейся в группе высокого риска.
Примерно год назад я забронировала номер в этом отеле, чтобы присутствовать на свадьбе клиента, которая должна была состояться на их территории. Я организовала всю поездку заранее, именно для того, чтобы быть там в этот особенный момент.
Через несколько месяцев я узнала, что у меня беременность с высоким риском. Мой акушер-гинеколог категорически запретил мне путешествовать самолетом и выдал соответствующую медицинскую справку, которую я немедленно отправила в отель.
Ни в коем случае я не отказывалась от поездки по собственной воле.
Я не отменила поездку, потому что передумала.
Я не отказалась от проживания.
Мне запрещено путешествовать по рекомендации врача, призванной защитить мое здоровье и здоровье моего ребенка.
Я верила, что такая исключительная ситуация будет рассмотрена гуманно и здраво.
Но реакция оказалась иной.
Отель сообщил мне, что не вернет деньги за номер на свадебный период и что мне самой нужно найти другого гостя, который займет мое место. Другими словами, помимо решения проблемы с беременностью высокого риска, мне пришлось еще и разбираться с коммерческой проблемой, которая относится к самому отелю.
Больше всего меня разочаровало не наличие политики отмены бронирования.
Меня разочаровало то, что она применялась абсолютно безжалостно, как будто это была та же самая ситуация, что и с человеком, который просто решил не ехать.
Не было предпринято никаких попыток понять конкретный случай.
Не было разумной альтернативы.
Не было проявлено никакого чуткого отношения к подтвержденному медицинскому состоянию.
Я всегда слышала, что суть гостиничного бизнеса — это гостеприимство.
Поэтому очень неприятно осознавать, что в такой деликатной ситуации возобладала только коммерческая политика, без места для сочувствия или здравого смысла.
Читающие этот отзыв могут подумать, что с их семьей такого никогда не случится.
Я тоже так думала.
Пока мне не пришлось на практике убедиться, как отель реагирует, когда гость сталкивается с серьезной и совершенно непредсказуемой проблемой.
Истинное качество отеля измеряется не тогда, когда все идет по плану, а тогда, когда гость сталкивается с неожиданной ситуацией. И именно в этот момент этот отель потерпел неудачу.
Я искренне надеюсь, что руководство пересмотрит это решение и продемонстрирует, что гостеприимство, которое оно рекламирует, существует и тогда, когда гости больше всего в нем нуждаются.
Чтобы избежать судебного разбирательства.
— — Обновление после ответа отеля:
Ответ лишь подтверждает то, что уже произошло: отель решил переложить весь ущерб, возникший в результате внутренней политики, на потребителя.
Я ни в коем случае не просил вносить изменения в расписание мероприятия или вмешиваться в организацию свадебной церемонии. Я лишь заранее сообщил, что не смогу присутствовать, и попросил найти разумное решение по бронированию номера в отеле.
Даже несмотря на наличие договора между отелем и парой, этот договор не отменяет права потребителя и не освобождает отель от необходимости искать сбалансированное решение в исключительных ситуациях. Договорные отношения между отелем и организаторами представляют собой риск, присущий данному бизнесу, и не могут служить оправданием полной потери уплаченных потребителем сумм.
Наиболее разочаровывающим аспектом стал не сам отказ, а полное отсутствие каких-либо попыток решения проблемы. Не было предложено ни переноса бронирования, ни кредита, ни ваучера, ни замены гостя, ни какой-либо минимально разумной альтернативы. Единственным ответом было: «У нас нет автономии».
К сожалению, такая позиция демонстрирует полное отсутствие гибкости и приверженности качеству обслуживания клиентов, особенно учитывая, что связь с клиентом была установлена заранее.
Я выражаю свое недовольство, чтобы другие потребители знали, как отель решает подобные ситуации.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Примерно год назад я забронировала номер в этом отеле, чтобы присутствовать на свадьбе клиента, которая должна была состояться на их территории. Я организовала всю поездку заранее, именно для того, чтобы быть там в этот особенный момент.
Через несколько месяцев я узнала, что у меня беременность с высоким риском. Мой акушер-гинеколог категорически запретил мне путешествовать самолетом и выдал соответствующую медицинскую справку, которую я немедленно отправила в отель.
Ни в коем случае я не отказывалась от поездки по собственной воле.
Я не отменила поездку, потому что передумала.
Я не отказалась от проживания.
Мне запрещено путешествовать по рекомендации врача, призванной защитить мое здоровье и здоровье моего ребенка.
Я верила, что такая исключительная ситуация будет рассмотрена гуманно и здраво.
Но реакция оказалась иной.
Отель сообщил мне, что не вернет деньги за номер на свадебный период и что мне самой нужно найти другого гостя, который займет мое место. Другими словами, помимо решения проблемы с беременностью высокого риска, мне пришлось еще и разбираться с коммерческой проблемой, которая относится к самому отелю.
Больше всего меня разочаровало не наличие политики отмены бронирования.
Меня разочаровало то, что она применялась абсолютно безжалостно, как будто это была та же самая ситуация, что и с человеком, который просто решил не ехать.
Не было предпринято никаких попыток понять конкретный случай.
Не было разумной альтернативы.
Не было проявлено никакого чуткого отношения к подтвержденному медицинскому состоянию.
Я всегда слышала, что суть гостиничного бизнеса — это гостеприимство.
Поэтому очень неприятно осознавать, что в такой деликатной ситуации возобладала только коммерческая политика, без места для сочувствия или здравого смысла.
Читающие этот отзыв могут подумать, что с их семьей такого никогда не случится.
Я тоже так думала.
Пока мне не пришлось на практике убедиться, как отель реагирует, когда гость сталкивается с серьезной и совершенно непредсказуемой проблемой.
Истинное качество отеля измеряется не тогда, когда все идет по плану, а тогда, когда гость сталкивается с неожиданной ситуацией. И именно в этот момент этот отель потерпел неудачу.
Я искренне надеюсь, что руководство пересмотрит это решение и продемонстрирует, что гостеприимство, которое оно рекламирует, существует и тогда, когда гости больше всего в нем нуждаются.
Чтобы избежать судебного разбирательства.
— — Обновление после ответа отеля:
Ответ лишь подтверждает то, что уже произошло: отель решил переложить весь ущерб, возникший в результате внутренней политики, на потребителя.
Я ни в коем случае не просил вносить изменения в расписание мероприятия или вмешиваться в организацию свадебной церемонии. Я лишь заранее сообщил, что не смогу присутствовать, и попросил найти разумное решение по бронированию номера в отеле.
Даже несмотря на наличие договора между отелем и парой, этот договор не отменяет права потребителя и не освобождает отель от необходимости искать сбалансированное решение в исключительных ситуациях. Договорные отношения между отелем и организаторами представляют собой риск, присущий данному бизнесу, и не могут служить оправданием полной потери уплаченных потребителем сумм.
Наиболее разочаровывающим аспектом стал не сам отказ, а полное отсутствие каких-либо попыток решения проблемы. Не было предложено ни переноса бронирования, ни кредита, ни ваучера, ни замены гостя, ни какой-либо минимально разумной альтернативы. Единственным ответом было: «У нас нет автономии».
К сожалению, такая позиция демонстрирует полное отсутствие гибкости и приверженности качеству обслуживания клиентов, особенно учитывая, что связь с клиентом была установлена заранее.
Я выражаю свое недовольство, чтобы другие потребители знали, как отель решает подобные ситуации.