Я хотел бы подать жалобу по поводу бронирования номера в отеле Holiday Inn Fortaleza. С 24 по 27 июля 2026 года, во время моего медового месяца, я путешествовал из Сан-Паулу в Форталезу со своей женой и забронировал через Booking. Com номер Делюкс с видом на океан в этом отеле. Выбор этого номера был обусловлен именно его отличным расположением, видом на океан и близостью к набережной, где мы планировали провести нашу свадьбу.
После 8-часовой поездки из Сан-Паулу в Форталезу, включая автобусы, перелеты и транспорт, мы прибыли в отель около 22-23 часов, уже довольно уставшие. При регистрации нам предоставили номер, совершенно отличающийся от забронированного. Вместо заявленного вида на океан, номер имел боковой вид, выходящий на другие здания, что совершенно не соответствовало заявленному.
Помимо несоответствия между забронированным и предоставленным номером, открыв дверь, мы сразу же были удивлены сильным запахом плесени, характерным для номера, который долгое время был закрыт. Я страдаю аллергическим ринитом, и пребывание в такой обстановке могло спровоцировать сильный приступ астмы, превратив отдых в госпитализацию. Учитывая эту ситуацию, мы даже не стали оставаться в номере и сразу же вернулись на ресепшн.
Я сообщила о случившемся администратору и попросила предоставить мне забронированный номер. В ответ мне сказали, что номеров с видом на море больше нет. Затем сотрудник заявил, что ответственность за бронирование лежит не на отеле, а исключительно на Booking. Com, и посоветовал потребовать объяснений от платформы, поскольку отель ничего не может сделать для решения ситуации.
Я также объяснила, что не могу оставаться в номере с сильным затхлым запахом из-за своей аллергии. Тем не менее, мне сообщили, что если я хочу остаться в отеле, мне придется принять этот номер, поскольку другого решения предложено не будет.
Не получив от отеля никаких альтернатив, я потребовал отмены бронирования и возврата уже уплаченной суммы в размере 2232, 33 реалов.
Однако проблема была далека от решения. Было почти полночь, после долгой поездки, и нам с женой пришлось искать другой отель в городе, куда мы только что приехали, в разгар нашего медового месяца, без какой-либо поддержки или помощи со стороны Holiday Inn Fortaleza. После обхода отелей нам удалось найти жилье в другом отеле, отличном от того, в котором мы планировали отметить этот особенный для нас момент.
Сообщая о проблеме на ресепшене, я стал свидетелем жалоб другого гостя на трудности, связанные с его бронированием. Хотя я не знаю подробностей его случая, этот факт подтверждает, что отель причиняет вред своим клиентам так же, как и мне.
Мое наибольшее возмущение вызвано не только ошибкой в бронировании, но главным образом отсутствием каких-либо усилий со стороны отеля по решению проблемы или оказанию помощи двум гостям, которые только что прибыли после многочасовой поездки. Ни в какой момент не было проявлено желания предложить подходящую альтернативу, оказать поддержку в сложившейся ситуации или продемонстрировать сочувствие. Я подаю эту жалобу, чтобы Booking провел расследование произошедшего, выяснил, почему заявленный номер не соответствовал предоставленному, и принял соответствующие меры для предотвращения подобных ситуаций для других клиентов. Аналогично, я надеюсь, что Holiday Inn Fortaleza пересмотрит свои процедуры обслуживания клиентов, поскольку считаю неприемлемым, что клиенту просто сообщают, что проблема «не является ответственностью отеля», даже если он забронировал номер именно в этом отеле. Мой опыт, особенно во время медового месяца, был крайне неприятным и сильно отличался от того уровня качества, которого я ожидал, бронируя номер.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
После 8-часовой поездки из Сан-Паулу в Форталезу, включая автобусы, перелеты и транспорт, мы прибыли в отель около 22-23 часов, уже довольно уставшие. При регистрации нам предоставили номер, совершенно отличающийся от забронированного. Вместо заявленного вида на океан, номер имел боковой вид, выходящий на другие здания, что совершенно не соответствовало заявленному.
Помимо несоответствия между забронированным и предоставленным номером, открыв дверь, мы сразу же были удивлены сильным запахом плесени, характерным для номера, который долгое время был закрыт. Я страдаю аллергическим ринитом, и пребывание в такой обстановке могло спровоцировать сильный приступ астмы, превратив отдых в госпитализацию. Учитывая эту ситуацию, мы даже не стали оставаться в номере и сразу же вернулись на ресепшн.
Я сообщила о случившемся администратору и попросила предоставить мне забронированный номер. В ответ мне сказали, что номеров с видом на море больше нет. Затем сотрудник заявил, что ответственность за бронирование лежит не на отеле, а исключительно на Booking. Com, и посоветовал потребовать объяснений от платформы, поскольку отель ничего не может сделать для решения ситуации.
Я также объяснила, что не могу оставаться в номере с сильным затхлым запахом из-за своей аллергии. Тем не менее, мне сообщили, что если я хочу остаться в отеле, мне придется принять этот номер, поскольку другого решения предложено не будет.
Не получив от отеля никаких альтернатив, я потребовал отмены бронирования и возврата уже уплаченной суммы в размере 2232, 33 реалов.
Однако проблема была далека от решения. Было почти полночь, после долгой поездки, и нам с женой пришлось искать другой отель в городе, куда мы только что приехали, в разгар нашего медового месяца, без какой-либо поддержки или помощи со стороны Holiday Inn Fortaleza. После обхода отелей нам удалось найти жилье в другом отеле, отличном от того, в котором мы планировали отметить этот особенный для нас момент.
Сообщая о проблеме на ресепшене, я стал свидетелем жалоб другого гостя на трудности, связанные с его бронированием. Хотя я не знаю подробностей его случая, этот факт подтверждает, что отель причиняет вред своим клиентам так же, как и мне.
Мое наибольшее возмущение вызвано не только ошибкой в бронировании, но главным образом отсутствием каких-либо усилий со стороны отеля по решению проблемы или оказанию помощи двум гостям, которые только что прибыли после многочасовой поездки. Ни в какой момент не было проявлено желания предложить подходящую альтернативу, оказать поддержку в сложившейся ситуации или продемонстрировать сочувствие. Я подаю эту жалобу, чтобы Booking провел расследование произошедшего, выяснил, почему заявленный номер не соответствовал предоставленному, и принял соответствующие меры для предотвращения подобных ситуаций для других клиентов. Аналогично, я надеюсь, что Holiday Inn Fortaleza пересмотрит свои процедуры обслуживания клиентов, поскольку считаю неприемлемым, что клиенту просто сообщают, что проблема «не является ответственностью отеля», даже если он забронировал номер именно в этом отеле. Мой опыт, особенно во время медового месяца, был крайне неприятным и сильно отличался от того уровня качества, которого я ожидал, бронируя номер.