Я хотела бы поделиться своим опытом проживания в этом отеле, хотя сама там не находилась. Поэтому я пишу только о коммуникации со стороны отеля.
Во-первых, хочу уточнить, что корень моей проблемы — моя собственная ошибка: я забронировала жилье через Booking. Com и, к сожалению, не отменила его в течение бесплатного периода отмены.
Когда я поняла (через день после истечения срока), что бесплатная отмена больше невозможна (в моем случае, штраф за отмену составил почти 900 евро), я немедленно попыталась связаться с отелем напрямую по телефону и электронной почте. К сожалению, на мои письма никто не ответил, и никто не был доступен по телефону. В то же время я попыталась связаться с ними через чат Booking. Com, где получила ответ от хозяина: «Мы, хозяева, НЕ имеем никакого влияния на политику отмены бронирования Booking. Com».
После консультации с Booking. Com мне сообщили, что действительно, решение о снижении или отмене штрафа за отмену остается на усмотрение отеля. Дальнейшее общение оказалось ещё более разочаровывающим:
Оно было очень медленным, иногда состояло лишь из коротких, бесполезных сообщений в чате бронирования. Появлялись сообщения типа: «Г-жа П. Я работаю… я на работе… не могу ответить на звонок» (точная формулировка). Ответы казались скорее пренебрежительными, чем ориентированными на решение проблемы.
Ни в какой момент я не почувствовала искренней попытки прозрачного общения. Чёткое заявление о невозможности компромисса было бы разочарованием, но, по крайней мере, внесло бы ясность. На мой взгляд, это минимальный уровень клиентоориентированного общения.
В конечном итоге я попыталась организовать замену гостей, что в итоге как-то получилось. Даже тогда общение по поводу вопросов о новых гостях было медленным. Особенно расстроило то, что, по словам самих новых гостей, они сразу же получили личный номер мобильного телефона арендодателя для уточнения деталей прибытия.
Вывод:
Хотя первоначальная ошибка была моей, способ разрешения ситуации был абсолютно разочаровывающим. Именно в таких ситуациях становится ясно, как в отеле относятся к своим гостям. А здесь я почувствовал, что меня не воспринимают всерьез и не поддерживают.
Основываясь на этом опыте, я абсолютно уверен, что никогда больше не буду бронировать или останавливаться в этом отеле ни при каких обстоятельствах, и никому его рекомендовать не могу.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Во-первых, хочу уточнить, что корень моей проблемы — моя собственная ошибка: я забронировала жилье через Booking. Com и, к сожалению, не отменила его в течение бесплатного периода отмены.
Когда я поняла (через день после истечения срока), что бесплатная отмена больше невозможна (в моем случае, штраф за отмену составил почти 900 евро), я немедленно попыталась связаться с отелем напрямую по телефону и электронной почте. К сожалению, на мои письма никто не ответил, и никто не был доступен по телефону. В то же время я попыталась связаться с ними через чат Booking. Com, где получила ответ от хозяина: «Мы, хозяева, НЕ имеем никакого влияния на политику отмены бронирования Booking. Com».
После консультации с Booking. Com мне сообщили, что действительно, решение о снижении или отмене штрафа за отмену остается на усмотрение отеля. Дальнейшее общение оказалось ещё более разочаровывающим:
Оно было очень медленным, иногда состояло лишь из коротких, бесполезных сообщений в чате бронирования. Появлялись сообщения типа: «Г-жа П. Я работаю… я на работе… не могу ответить на звонок» (точная формулировка). Ответы казались скорее пренебрежительными, чем ориентированными на решение проблемы.
Ни в какой момент я не почувствовала искренней попытки прозрачного общения. Чёткое заявление о невозможности компромисса было бы разочарованием, но, по крайней мере, внесло бы ясность. На мой взгляд, это минимальный уровень клиентоориентированного общения.
В конечном итоге я попыталась организовать замену гостей, что в итоге как-то получилось. Даже тогда общение по поводу вопросов о новых гостях было медленным. Особенно расстроило то, что, по словам самих новых гостей, они сразу же получили личный номер мобильного телефона арендодателя для уточнения деталей прибытия.
Вывод:
Хотя первоначальная ошибка была моей, способ разрешения ситуации был абсолютно разочаровывающим. Именно в таких ситуациях становится ясно, как в отеле относятся к своим гостям. А здесь я почувствовал, что меня не воспринимают всерьез и не поддерживают.
Основываясь на этом опыте, я абсолютно уверен, что никогда больше не буду бронировать или останавливаться в этом отеле ни при каких обстоятельствах, и никому его рекомендовать не могу.