Отзыв об отеле InterContinental Melbourne The Rialto by IHG 5*

Будучи участником программы IHG Platinum Elite Ambassador с 2017 года, я останавливался в отелях InterContinental по всему миру почти десять лет. Мой опыт организации предстоящего пребывания в InterContinental Melbourne The Rialto стал самым нелепым и непрофессиональным проявлением гостеприимства, с которым я когда-либо сталкивался. В итоге я отменил бронирование из-за крайнего разочарования.
Я забронировал семейное проживание для 4 гостей (2 взрослых, 2 детей) по «Лучшему гибкому эксклюзивному тарифу для участников с завтраком». В моем окончательном подтверждении бронирования рядом с количеством гостей (4 человека) четко указано «С завтраком». Тем не менее, административная команда отеля настаивала на том, чтобы я доплатил от 30 до 52 австралийских долларов за каждого ребенка в день, указывая на мелкий шрифт, спрятанный глубоко в скрытом меню описания тарифа, который полностью исчезает в окончательном чеке, который фактически получает клиент.
И это еще не все. Я использовал ваучер на повышение категории номера до люкса, подтверждаемый в рамках программы Milestone. На начальном этапе согласования их служба поддержки клиентов письменно подтвердила, что они «согласовали с менеджером отеля» бронирование номера категории «Iconic Suite» высшего уровня для моей семьи. Несколько дней спустя другой агент полностью отказался от этого письменного обещания, заставил нас поселиться в номер категории «Junior Suite» более низкого уровня и по ошибке обратился ко мне с совершенно другой фамилией.
В довершение всего, когда мне предоставили номер категории «Junior Suite», в моем профиле в приложении IHG под информацией о номере явно отображалась надпись «Доступ в лаунж». Когда я обратил их внимание на это в системе, они снова изменили свою позицию, отрицая это и требуя дополнительно 130 австралийских долларов с человека в день за пользование лаунжем.
Я передал всю эту неразбериху, предоставив неопровержимые скриншоты счета за завтрак и информацию о сбое в приложении, касающемся «Доступа в лаунж», непосредственно генеральному менеджеру. Вместо того чтобы взять на себя ответственность за противоречивые письменные обещания своей команды или за искажения информации на корпоративной платформе, генеральный менеджер предпочел сплотиться, прикрыться условиями и положениями и игнорировать явный обман.
Они предпочли мелкий шрифт десятилетней лояльности элитных клиентов. Я официально отменил наше бронирование и перевел семейный бизнес в роскошный отель в Мельбурне, который действительно понимает, что такое гостеприимство, и держит свое слово. Элитные клиенты, будьте осторожны: не доверяйте их приложению и не доверяйте их словам.