Уважаемый генеральный менеджер / команда Mercure,
Я пишу, чтобы официально пожаловаться на крайне неприятный инцидент, который произошел с моей семьей во время нашего пребывания в отеле в субботу, 7 февраля, в честь годовщины свадьбы наших родителей.
Мы забронировали четыре номера, включая один люкс, на одну ночь. Наша группа состояла только из близких членов семьи, включая 4-летнего ребенка. Мы заказали еду в номер и ненадолго собрались в одном из номеров, чтобы отдохнуть и провести время вместе как семья.
Позже вечером дежурный менеджер постучал в нашу дверь и сообщил нам, что встреча членов семьи в одном номере противоречит правилам отеля. Хотя мы понимаем, что у отелей есть свои правила, то, как это было сделано, совершенно неприемлемо. Дежурный менеджер показался нам грубым, высокомерным и лишенным элементарных навыков обслуживания клиентов и решения проблем. Взаимодействие было скорее пренебрежительным и конфронтационным, чем профессиональным или уважительным.
Особенно нас обеспокоило то, что то, как с нами разговаривали, заставило нас почувствовать себя нежеланными гостями и некомфортно, а отношение показалось дискриминационным. Я не делаю подобных заявлений легкомысленно, но тон, отношение и отсутствие эмпатии, проявленные по отношению к нам, оставили неизгладимое негативное впечатление.
Вместо того чтобы спокойно обсудить проблему или предложить разумное решение, ситуация обострилась до такой степени, что мы почувствовали, что у нас нет другого выбора, кроме как покинуть отель примерно в 22:00, с спящим малышом. Ни одна семья не должна чувствовать себя вынужденной покидать отель поздно ночью из-за того, как с ними обращается персонал.
Для отеля, работающего под брендом Accor, этот опыт был совершенно неприемлемым. Отель должен создавать у всех гостей чувство уважения, безопасности и ценности — этот стандарт не был соблюден во время нашего пребывания.
Я твердо убежден, что персоналу пошло бы на пользу дополнительное обучение профессиональной коммуникации, решению проблем и уважительному, инклюзивному обслуживанию клиентов.
Я прошу провести официальное расследование этого инцидента и принять соответствующие меры. Я также был бы признателен за ответ, в котором изложил бы, как Mercure намерен решить этот вопрос.
Пока не улучшатся базовые стандарты профессионализма и уважительного отношения, я не буду рекомендовать это место другим.
С нетерпением жду вашего ответа.
С уважением,
Эванджелин Маниша Родриго.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Я пишу, чтобы официально пожаловаться на крайне неприятный инцидент, который произошел с моей семьей во время нашего пребывания в отеле в субботу, 7 февраля, в честь годовщины свадьбы наших родителей.
Мы забронировали четыре номера, включая один люкс, на одну ночь. Наша группа состояла только из близких членов семьи, включая 4-летнего ребенка. Мы заказали еду в номер и ненадолго собрались в одном из номеров, чтобы отдохнуть и провести время вместе как семья.
Позже вечером дежурный менеджер постучал в нашу дверь и сообщил нам, что встреча членов семьи в одном номере противоречит правилам отеля. Хотя мы понимаем, что у отелей есть свои правила, то, как это было сделано, совершенно неприемлемо. Дежурный менеджер показался нам грубым, высокомерным и лишенным элементарных навыков обслуживания клиентов и решения проблем. Взаимодействие было скорее пренебрежительным и конфронтационным, чем профессиональным или уважительным.
Особенно нас обеспокоило то, что то, как с нами разговаривали, заставило нас почувствовать себя нежеланными гостями и некомфортно, а отношение показалось дискриминационным. Я не делаю подобных заявлений легкомысленно, но тон, отношение и отсутствие эмпатии, проявленные по отношению к нам, оставили неизгладимое негативное впечатление.
Вместо того чтобы спокойно обсудить проблему или предложить разумное решение, ситуация обострилась до такой степени, что мы почувствовали, что у нас нет другого выбора, кроме как покинуть отель примерно в 22:00, с спящим малышом. Ни одна семья не должна чувствовать себя вынужденной покидать отель поздно ночью из-за того, как с ними обращается персонал.
Для отеля, работающего под брендом Accor, этот опыт был совершенно неприемлемым. Отель должен создавать у всех гостей чувство уважения, безопасности и ценности — этот стандарт не был соблюден во время нашего пребывания.
Я твердо убежден, что персоналу пошло бы на пользу дополнительное обучение профессиональной коммуникации, решению проблем и уважительному, инклюзивному обслуживанию клиентов.
Я прошу провести официальное расследование этого инцидента и принять соответствующие меры. Я также был бы признателен за ответ, в котором изложил бы, как Mercure намерен решить этот вопрос.
Пока не улучшатся базовые стандарты профессионализма и уважительного отношения, я не буду рекомендовать это место другим.
С нетерпением жду вашего ответа.
С уважением,
Эванджелин Маниша Родриго.