В день заселения мы позвонили, потому что у нас обоих были симптомы желудочно-кишечного тракта. Мы не просили возврата денег. Мы просили только о переносе даты, потому что хотели защитить ваш персонал, ваших гостей и широкую общественность от возможного заражения.
Вместо этого с моей женой разговаривали грубо и пренебрежительно, заявив, что наша болезнь — не проблема отеля, и что отмена бронирования — это наш выбор. Такой ответ был лишен заботы, уважения и элементарного сочувствия.
Даже после того, как нам сказали, что бронирование не подлежит переносу или возврату, мы все равно решили не ехать, потому что это было правильным решением.
Это было искреннее решение, продиктованное заботой о здоровье населения, и оно было принято ненадлежащим образом. При наличии здравого смысла и простой оценки намерений гостей, ситуацию можно было бы разрешить таким образом, чтобы защитить удовлетворенность гостей, репутацию отеля и безопасность здоровья.
Если бы я был управляющим директором, я бы немедленно внедрил эти два процесса.
1. Протокол защиты гостей от инфекционных заболеваний:
Когда гость сообщает о желудочно-кишечном или другом заразном заболевании, персонал переводит бронирование на рассмотрение менеджера, а не просто отказывает.
Команда благодарит гостя за ответственное информирование, предлагает возможность переноса бронирования или кредит в отеле и подтверждает результат в письменной форме в тот же день.
Это защищает здоровье населения, сохраняет доверие и обеспечивает сохранение дохода.
2. Стандарт восстановления обслуживания и эскалации:
Любая жалоба, связанная со здоровьем, инициирует структурированную эскалацию к дежурному менеджеру с обязательным обратным звонком.
Менеджер проводит документированную оценку ситуации на основе намерений гостя, риска для других и справедливости в условиях бронирования, а затем предоставляет четкое письменное решение и, при необходимости, вариант доброй воли.
Это обеспечивает согласованность, снижает ущерб репутации и улучшает качество обслуживания гостей.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Вместо этого с моей женой разговаривали грубо и пренебрежительно, заявив, что наша болезнь — не проблема отеля, и что отмена бронирования — это наш выбор. Такой ответ был лишен заботы, уважения и элементарного сочувствия.
Даже после того, как нам сказали, что бронирование не подлежит переносу или возврату, мы все равно решили не ехать, потому что это было правильным решением.
Это было искреннее решение, продиктованное заботой о здоровье населения, и оно было принято ненадлежащим образом. При наличии здравого смысла и простой оценки намерений гостей, ситуацию можно было бы разрешить таким образом, чтобы защитить удовлетворенность гостей, репутацию отеля и безопасность здоровья.
Если бы я был управляющим директором, я бы немедленно внедрил эти два процесса.
1. Протокол защиты гостей от инфекционных заболеваний:
Когда гость сообщает о желудочно-кишечном или другом заразном заболевании, персонал переводит бронирование на рассмотрение менеджера, а не просто отказывает.
Команда благодарит гостя за ответственное информирование, предлагает возможность переноса бронирования или кредит в отеле и подтверждает результат в письменной форме в тот же день.
Это защищает здоровье населения, сохраняет доверие и обеспечивает сохранение дохода.
2. Стандарт восстановления обслуживания и эскалации:
Любая жалоба, связанная со здоровьем, инициирует структурированную эскалацию к дежурному менеджеру с обязательным обратным звонком.
Менеджер проводит документированную оценку ситуации на основе намерений гостя, риска для других и справедливости в условиях бронирования, а затем предоставляет четкое письменное решение и, при необходимости, вариант доброй воли.
Это обеспечивает согласованность, снижает ущерб репутации и улучшает качество обслуживания гостей.