Мы с мужем отдыхаем в Нетании уже более 35 лет. Мы всегда возвращались сюда с доверием и ожиданием высокого качества обслуживания. Однако этот недавний опыт полностью подорвал наше доверие.
Мы планировали спокойный четырехдневный отдых. Вместо этого он был испорчен постоянным и навязчивым шумом от ремонта, доносившимся из соседних номеров. Меня ни разу не уведомили о проведении ремонтных работ до моего приезда. Это вопиющее нарушение ваших обязанностей перед гостями — полная прозрачность позволила бы мне принять взвешенное решение и избежать подобной ситуации.
Я немедленно обратилась в администрацию, и мне сказали, что руководство свяжется со мной на следующий день. Этого не произошло. Мне пришлось ждать до полудня, и в итоге я лично обратилась к ним — неприемлемое отсутствие оперативности.
Когда я наконец поговорила с менеджером, мне сказали, что якобы было отправлено электронное письмо с уведомлением о ремонте. Когда я попросила переслать его, мне ответили, что это невозможно из-за «системных ограничений». Честно говоря, это объяснение неправдоподобно и лишь ещё больше подорвало доверие к вашим методам управления.
Однако самым неприемлемым был предложенный ответ. Мне сказали, что я могу «уехать и получить возврат денег». Это не восстановление качества обслуживания — это полное нежелание брать на себя ответственность. Ожидать от давнего гостя, что он соберёт вещи, найдёт другое жильё в короткие сроки или вообще откажется от отдыха, — это неразумно и пренебрежительно.
Полностью отсутствовали эмпатия, ответственность или какие-либо искренние попытки разрешить ситуацию. Вместо этого общение выглядело оборонительным, пренебрежительным, а временами и пассивно-агрессивным. Для отеля, который полагается на постоянных клиентов, такой подход вызывает глубокую озабоченность.
После более чем тридцати лет лояльности я ожидал гораздо большего уважения и внимания. Вместо этого меня заставили почувствовать себя обузой.
Этот опыт отражает серьёзные недостатки в процессах коммуникации и, что ещё важнее, в обучении и мышлении управленческой команды. Сочувствие, ответственность и активное устранение проблем в обслуживании должны быть нормой, а не отсутствовать.
В нынешней ситуации я больше не буду тратить свои с трудом заработанные деньги в Netanya Noosa. Я также пересмотрю свое решение о том, могу ли я и дальше рекомендовать ваш отель другим, как я это делал на протяжении многих лет.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Мы планировали спокойный четырехдневный отдых. Вместо этого он был испорчен постоянным и навязчивым шумом от ремонта, доносившимся из соседних номеров. Меня ни разу не уведомили о проведении ремонтных работ до моего приезда. Это вопиющее нарушение ваших обязанностей перед гостями — полная прозрачность позволила бы мне принять взвешенное решение и избежать подобной ситуации.
Я немедленно обратилась в администрацию, и мне сказали, что руководство свяжется со мной на следующий день. Этого не произошло. Мне пришлось ждать до полудня, и в итоге я лично обратилась к ним — неприемлемое отсутствие оперативности.
Когда я наконец поговорила с менеджером, мне сказали, что якобы было отправлено электронное письмо с уведомлением о ремонте. Когда я попросила переслать его, мне ответили, что это невозможно из-за «системных ограничений». Честно говоря, это объяснение неправдоподобно и лишь ещё больше подорвало доверие к вашим методам управления.
Однако самым неприемлемым был предложенный ответ. Мне сказали, что я могу «уехать и получить возврат денег». Это не восстановление качества обслуживания — это полное нежелание брать на себя ответственность. Ожидать от давнего гостя, что он соберёт вещи, найдёт другое жильё в короткие сроки или вообще откажется от отдыха, — это неразумно и пренебрежительно.
Полностью отсутствовали эмпатия, ответственность или какие-либо искренние попытки разрешить ситуацию. Вместо этого общение выглядело оборонительным, пренебрежительным, а временами и пассивно-агрессивным. Для отеля, который полагается на постоянных клиентов, такой подход вызывает глубокую озабоченность.
После более чем тридцати лет лояльности я ожидал гораздо большего уважения и внимания. Вместо этого меня заставили почувствовать себя обузой.
Этот опыт отражает серьёзные недостатки в процессах коммуникации и, что ещё важнее, в обучении и мышлении управленческой команды. Сочувствие, ответственность и активное устранение проблем в обслуживании должны быть нормой, а не отсутствовать.
В нынешней ситуации я больше не буду тратить свои с трудом заработанные деньги в Netanya Noosa. Я также пересмотрю свое решение о том, могу ли я и дальше рекомендовать ваш отель другим, как я это делал на протяжении многих лет.