Отзыв об отеле Mercure Cairns 4*

Уважаемый г-н Индика Гамаге, генеральный менеджер отеля Mercure Cairns:
Мы забронировали проживание в вашем отеле через туристическое агентство во время нашей поездки в Кэрнс. В целом наше пребывание было хорошим, но мы были крайне недовольны неподобающим поведением сотрудника в день выезда, и мы пишем, чтобы сообщить вам об этом.
Мы понимаем, что время выезда из вашего отеля — 10:00 утра ежедневно. Поскольку наш рейс вылетал поздно днем ​​15 июля, мы запросили отсрочку выезда на стойке регистрации вечером 14 июля. Сотрудник стойки регистрации, дежуривший в тот вечер, не смог напрямую одобрить отсрочку и, после консультации со своим руководителем, согласился продлить время нашего выезда до 12:00 дня, предоставив рукописную записку (см. Прилагаемое изображение 1).
Около 11:00 утра 15 июля мы вернулись в свой номер, чтобы выехать. В это время в наш номер вошел сотрудник отеля (см. Прикрепленное изображение 2) и потребовал немедленного выезда. Мы предъявили уведомление о задержке выезда, выданное на ресепшене накануне вечером, и объяснили ситуацию, но сотрудник все равно настаивал на немедленном отъезде. Мы попросили несколько минут, чтобы собрать багаж, но нам дали всего несколько минут. Мы даже не успели попить воды, прежде чем поспешно собрать вещи и отправиться на ресепшен для выезда.
Пока мы объясняли ситуацию на ресепшене, сотрудник снова подбежал, попытался выхватить и разорвать наше уведомление о продлении срока выезда, что привело к спору. Этот сотрудник был груб и неуважителен, публично оскорблял нас и даже не позволял нам оставаться в холле отеля. Мы сообщили ему, что не вернули ключ от номера и нам нужно завершить процедуру выезда, но он все равно настаивал на немедленном отъезде и отказался сотрудничать с нами в соответствии с обычными процедурами.
Несмотря на то, что в системе отеля не было синхронизированной записи о продлении времени выезда, мы уже показали им клочок бумаги с записью нашего разговора. Мы должны были иметь возможность мирно проверить информацию и рационально обсудить ситуацию. Этот сотрудник, похоже, был младшим менеджером; его действия в этой ситуации были непрофессиональными. Он не только не смог должным образом решить проблему, но и выхватил клочок бумаги и попытался выгнать нас, серьезно подорвав репутацию отеля как сервисного центра.
Позже мы также запросили продление времени выезда в отеле Four Points by Sheraton в Сиднее. Проблема была решена немедленно на стойке регистрации; весь процесс прошел гладко, и нам удалось продлить время выезда на два часа. По сравнению с этим, обслуживание, которое мы получили в вашем отеле, было намного ниже стандартов международных гостиничных сетей. Мы часто путешествуем за границу и останавливались во многих отелях по всему миру, и никогда не сталкивались с подобной ситуацией или таким неподобающим поведением персонала.
Мы убедительно просим вас тщательно расследовать этот инцидент и обеспечить соответствующее обучение и повышение квалификации вовлеченного персонала. Благодарим вас за уделенное время для рассмотрения этой жалобы; Мы с нетерпением ждём вашего ответа.