Мой негативный опыт обслуживания клиентов — я даже не могла этого понять, мне было ужасно стыдно 😊 перед другими гостями — я потеряла дар речи.
Мы прожили в отеле Mercure 8 дней, в день выезда решили остаться еще на 4 ночи. В тот же вечер я сделала электронный перевод дополнительных средств, потому что мы потеряли дебетовую карту, но, к сожалению, к 16:30 деньги на мой банковский счет так и не поступили.
Я поговорила с Джейсоном в присутствии сотрудника отеля о своей ситуации, и мне сказали, что нам придется выехать и вернуться, когда деньги поступят на мой счет. Я выразила свою обеспокоенность, но все, что я услышала от Джейсона, это то, что группа Accor должна защищать свой продукт.
Затем я попросила позвать менеджера. На ресепшен вышла женщина, без представления, без упоминания моего имени, просто сказала, что нам нужно выехать в 11:00, и что на ресепшене могут оставить багаж, а мы можем вернуться в 16:30, когда деньги поступят на наш счет. Я сказала, что у нас ребенок, в Сиднее жара, у меня проблемы с дыханием, это просто несправедливо, что мы должны были бродить по улицам 6 часов, а наш залог все еще был заблокирован.
Мы все равно собирались остаться в том же номере.
За эти 6 часов отель Accor Mercure мог понести убытки в размере 44, 37 долларов сверх суточной стоимости номера.
Джейн Т. Сообщила, что она генеральный менеджер и что это наша политика, а в сфере гостеприимства политика должна быть гибкой, постоянно меняющейся, адаптивной к уникальным потребностям клиентов, если это необходимо.
У меня международная компания, я часто езжу за границу, останавливаюсь во многих из более чем 1000 отелей группы Accor, например, Novotel и других.
Я никогда не сталкивался с таким уровнем обслуживания.
Я обеспечиваю членов моей международной команды по работе с клиентами необходимым обучением и инструкциями, чтобы они могли распознавать ситуации, когда требуется гибкость в политике для лучшего удовлетворения индивидуальных потребностей клиента.
По моему опыту, строгие или, как кажется, не допускающие исключений правила иногда могут загнать клиента в ловушку, которая ему невыгодна.
Я был бы очень разочарован, если бы кто-либо из моих сотрудников не ставил клиента на первое место.
Я считаю, что жалоба/негативный опыт клиента — это прекрасная возможность превратить этого клиента в самого преданного сторонника компании.
Основные ценности группы компаний Accord приведены ниже:
«Страсть к гостям» — одна из основных ценностей группы компаний Accord, отражающая их стремление ставить гостей на первое место, делать все возможное и принимать решения, основываясь на потребностях клиентов, — все это благодаря их уникальному подходу «Heartist».
Ни одна из основных ценностей не была отражена в моем опыте общения с Джейн Т. Генеральным менеджером.
Мы — иностранные гости (семейный отдых), и нам нужна была всего одна очень-очень маленькая просьба — возможность превзойти мои ожидания, — но, к сожалению, все оказалось наоборот.
Джейн Т. Ни разу не проявила сочувствия к моей семейной ситуации, не предложила решения, ориентированного на гостей. Я сталкивалась с тем, что иногда эго менеджеров мешает им по-настоящему удовлетворить потребности гостей.
Я даже не могу понять, почему Джейн Т. Занимает должность генерального менеджера в отеле Mercure Hotel Bankstown всего месяц (декабрь) 2025 года — это не лучшее первое впечатление для любого гостя.
Я бы подумала, что, будучи менеджером по работе с гостями/ресепшену в отеле Mercure Hotel Bankstown, она должна была бы… За три года работы Джейн Т. По-настоящему поняла потребности клиентов, и что для этого достаточно простого, искреннего внимания и эмпатии. К каждому гостю нужно прислушиваться.
У меня состоялась краткая беседа с моей международной командой, а также с влиятельными деловыми партнерами АТЭС, с просьбой пересмотреть условия закупки у группы Accor. Этот вопрос включен в повестку дня моего заседания совета директоров.
Мое разочарование/просьба были настолько незначительными.
Со мной не нужно было обращаться как с преступником, который наживается на отеле Mercure Bankstown за 44, 37 доллара.
Мы уже 13 дней проживаем в отеле Accor Mercure Bankstown.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Мы прожили в отеле Mercure 8 дней, в день выезда решили остаться еще на 4 ночи. В тот же вечер я сделала электронный перевод дополнительных средств, потому что мы потеряли дебетовую карту, но, к сожалению, к 16:30 деньги на мой банковский счет так и не поступили.
Я поговорила с Джейсоном в присутствии сотрудника отеля о своей ситуации, и мне сказали, что нам придется выехать и вернуться, когда деньги поступят на мой счет. Я выразила свою обеспокоенность, но все, что я услышала от Джейсона, это то, что группа Accor должна защищать свой продукт.
Затем я попросила позвать менеджера. На ресепшен вышла женщина, без представления, без упоминания моего имени, просто сказала, что нам нужно выехать в 11:00, и что на ресепшене могут оставить багаж, а мы можем вернуться в 16:30, когда деньги поступят на наш счет. Я сказала, что у нас ребенок, в Сиднее жара, у меня проблемы с дыханием, это просто несправедливо, что мы должны были бродить по улицам 6 часов, а наш залог все еще был заблокирован.
Мы все равно собирались остаться в том же номере.
За эти 6 часов отель Accor Mercure мог понести убытки в размере 44, 37 долларов сверх суточной стоимости номера.
Джейн Т. Сообщила, что она генеральный менеджер и что это наша политика, а в сфере гостеприимства политика должна быть гибкой, постоянно меняющейся, адаптивной к уникальным потребностям клиентов, если это необходимо.
У меня международная компания, я часто езжу за границу, останавливаюсь во многих из более чем 1000 отелей группы Accor, например, Novotel и других.
Я никогда не сталкивался с таким уровнем обслуживания.
Я обеспечиваю членов моей международной команды по работе с клиентами необходимым обучением и инструкциями, чтобы они могли распознавать ситуации, когда требуется гибкость в политике для лучшего удовлетворения индивидуальных потребностей клиента.
По моему опыту, строгие или, как кажется, не допускающие исключений правила иногда могут загнать клиента в ловушку, которая ему невыгодна.
Я был бы очень разочарован, если бы кто-либо из моих сотрудников не ставил клиента на первое место.
Я считаю, что жалоба/негативный опыт клиента — это прекрасная возможность превратить этого клиента в самого преданного сторонника компании.
Основные ценности группы компаний Accord приведены ниже:
«Страсть к гостям» — одна из основных ценностей группы компаний Accord, отражающая их стремление ставить гостей на первое место, делать все возможное и принимать решения, основываясь на потребностях клиентов, — все это благодаря их уникальному подходу «Heartist».
Ни одна из основных ценностей не была отражена в моем опыте общения с Джейн Т. Генеральным менеджером.
Мы — иностранные гости (семейный отдых), и нам нужна была всего одна очень-очень маленькая просьба — возможность превзойти мои ожидания, — но, к сожалению, все оказалось наоборот.
Джейн Т. Ни разу не проявила сочувствия к моей семейной ситуации, не предложила решения, ориентированного на гостей. Я сталкивалась с тем, что иногда эго менеджеров мешает им по-настоящему удовлетворить потребности гостей.
Я даже не могу понять, почему Джейн Т. Занимает должность генерального менеджера в отеле Mercure Hotel Bankstown всего месяц (декабрь) 2025 года — это не лучшее первое впечатление для любого гостя.
Я бы подумала, что, будучи менеджером по работе с гостями/ресепшену в отеле Mercure Hotel Bankstown, она должна была бы… За три года работы Джейн Т. По-настоящему поняла потребности клиентов, и что для этого достаточно простого, искреннего внимания и эмпатии. К каждому гостю нужно прислушиваться.
У меня состоялась краткая беседа с моей международной командой, а также с влиятельными деловыми партнерами АТЭС, с просьбой пересмотреть условия закупки у группы Accor. Этот вопрос включен в повестку дня моего заседания совета директоров.
Мое разочарование/просьба были настолько незначительными.
Со мной не нужно было обращаться как с преступником, который наживается на отеле Mercure Bankstown за 44, 37 доллара.
Мы уже 13 дней проживаем в отеле Accor Mercure Bankstown.