Мы с партнёром забронировали номер Luxury Spa Suite для короткого отпуска за несколько недель до поездки, предварительно изучив варианты, и с нетерпением ждали нашего пребывания здесь. Партнёр ехал три часа, так что поездка была довольно долгой, и мы оба устали и с нетерпением ждали, когда сможем добраться до номера, чтобы оставить вещи и отдохнуть.
К сожалению, регистрация оказалась скорее утомительной, чем приятной, особенно для пятизвёздочного отеля. Пока партнёр искал парковку, я пошёл на ресепшен, чтобы зарегистрировать нас. Сотрудник указал мне дорогу к отелю, что на таком большом курорте быстро привело нас в замешательство. Я держал багаж, пытаясь найти спа-люксы, и в конце концов сдался и вернулся внутрь, чтобы снова спросить дорогу. Я спросил у того же сотрудника на стойке регистрации, и он сказал, что наш номер на самом деле находится внутри здания, этажом выше, и нам нужно просто подняться на лифте… Но он указал на другую сторону коридора — где были только номера, а лифта не было видно. В этот момент мы с партнёром чувствовали себя совершенно потерянными и измотанными. Мы не ожидали, что нам потребуется так много времени, чтобы найти наши номера и обустроиться. Мы устали, несли чемоданы и чувствовали себя довольно глупо, спрашивая дорогу в третий раз. Сотрудник был за своим столом, а не с другими гостями, поэтому было обидно, что он просто не проводил нас до лифта, заметив, как мы заблудились. Это заняло бы у него минуту, и это бы очень помогло нам.
После нашего пребывания мой партнёр написал руководству, чтобы поднять этот вопрос. В ответ они предложили бесплатную сырную тарелку в качестве компенсации. Однако нашей целью было не получить подарок, а подчеркнуть недостаток обслуживания. Больше всего нас обеспокоило отсутствие искренних извинений. Вместо этого руководство в своей защитной переписке намекнуло, что мы «оскорбляем их персонал», хотя мы всего лишь подняли этот вопрос. Это крайне непрофессионально и не соответствует стандартам пятизвёздочного отеля. Надлежащий протокол должен включать признание опыта гостя, проведение внутреннего расследования и предоставление искреннего ответа. Избегать обвинений и искажать конструктивную обратную связь, считая её оскорблением, – это тревожный признак приоритета сохранения репутации перед поддержанием стандартов обслуживания и устранением внутренних недостатков.
Более того, руководство отеля, шокирующе отклоняясь от профессиональных стандартов, поставило под сомнение нашу честность, намекнув, что мы не говорили правду о нашем пребывании, и спросило, почему мы просто не нашли другое жильё, если были недовольны. Такой подход к расследованию не только груб и конфронтационен, но и полностью игнорирует практические и финансовые реалии гостя. Это предложение непрактично, поскольку поиск и оплата нового жилья в последнюю минуту без возврата средств за оставшуюся часть нашего пребывания не представлялось возможным. Сам факт того, что руководство задаёт такой вопрос гостю, подавшему обоснованную жалобу, крайне непрофессионален.
Обвинение в привлечении «внимания в интернете» за использование сайта с отзывами, такого как Google Reviews, для сбора отзывов клиентов, является грубым непониманием его предназначения. Целью была ответственность, а не аплодисменты — отличие, которое руководство, похоже, совершенно упустило из виду. Мы надеемся, что этот отзыв поможет улучшить процесс для будущих гостей.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
К сожалению, регистрация оказалась скорее утомительной, чем приятной, особенно для пятизвёздочного отеля. Пока партнёр искал парковку, я пошёл на ресепшен, чтобы зарегистрировать нас. Сотрудник указал мне дорогу к отелю, что на таком большом курорте быстро привело нас в замешательство. Я держал багаж, пытаясь найти спа-люксы, и в конце концов сдался и вернулся внутрь, чтобы снова спросить дорогу. Я спросил у того же сотрудника на стойке регистрации, и он сказал, что наш номер на самом деле находится внутри здания, этажом выше, и нам нужно просто подняться на лифте… Но он указал на другую сторону коридора — где были только номера, а лифта не было видно. В этот момент мы с партнёром чувствовали себя совершенно потерянными и измотанными. Мы не ожидали, что нам потребуется так много времени, чтобы найти наши номера и обустроиться. Мы устали, несли чемоданы и чувствовали себя довольно глупо, спрашивая дорогу в третий раз. Сотрудник был за своим столом, а не с другими гостями, поэтому было обидно, что он просто не проводил нас до лифта, заметив, как мы заблудились. Это заняло бы у него минуту, и это бы очень помогло нам.
После нашего пребывания мой партнёр написал руководству, чтобы поднять этот вопрос. В ответ они предложили бесплатную сырную тарелку в качестве компенсации. Однако нашей целью было не получить подарок, а подчеркнуть недостаток обслуживания. Больше всего нас обеспокоило отсутствие искренних извинений. Вместо этого руководство в своей защитной переписке намекнуло, что мы «оскорбляем их персонал», хотя мы всего лишь подняли этот вопрос. Это крайне непрофессионально и не соответствует стандартам пятизвёздочного отеля. Надлежащий протокол должен включать признание опыта гостя, проведение внутреннего расследования и предоставление искреннего ответа. Избегать обвинений и искажать конструктивную обратную связь, считая её оскорблением, – это тревожный признак приоритета сохранения репутации перед поддержанием стандартов обслуживания и устранением внутренних недостатков.
Более того, руководство отеля, шокирующе отклоняясь от профессиональных стандартов, поставило под сомнение нашу честность, намекнув, что мы не говорили правду о нашем пребывании, и спросило, почему мы просто не нашли другое жильё, если были недовольны. Такой подход к расследованию не только груб и конфронтационен, но и полностью игнорирует практические и финансовые реалии гостя. Это предложение непрактично, поскольку поиск и оплата нового жилья в последнюю минуту без возврата средств за оставшуюся часть нашего пребывания не представлялось возможным. Сам факт того, что руководство задаёт такой вопрос гостю, подавшему обоснованную жалобу, крайне непрофессионален.
Обвинение в привлечении «внимания в интернете» за использование сайта с отзывами, такого как Google Reviews, для сбора отзывов клиентов, является грубым непониманием его предназначения. Целью была ответственность, а не аплодисменты — отличие, которое руководство, похоже, совершенно упустило из виду. Мы надеемся, что этот отзыв поможет улучшить процесс для будущих гостей.