Отзыв об отеле Beaver Valley Lodge 3*

Я хотел бы поделиться глубоко разочаровывающим опытом работы с персоналом, генеральным директором и общим обслуживанием клиентов в этом отеле, особенно в отношении их нечувствительности, непрофессионализма и ответных действий. Я пишу от имени друга семьи, который недавно останавливался в этом домике, и прошу меня помочь выразить его обеспокоенность по поводу языкового барьера.
Прежде всего, отзыв, представленный на Booking. Com, был написан с помощью инструмента перевода, который, к сожалению, не передал предполагаемое сообщение так ясно, как мог бы. Умысла обидеть не было. Основной проблемой, поднятой в обзоре, было отсутствие жилья, несмотря на предварительное уведомление о более тихом угловом номере из-за предыдущих проблем, связанных с шумом. Вместо того, чтобы развеять подлинные опасения, генеральный директор ответил чрезмерно оборонительным и конфронтационным ответом, дойдя даже до того, что запретил гостю посещать отель.
Со стороны компании, особенно той, которая претендует на определенный уровень, крайне непрофессионально принимать ответные меры против гостя, который просто предлагает честный отзыв. Больше всего беспокоит то, что вместо того, чтобы получить разъяснения или понять точку зрения клиента, генеральный директор решил обострить ситуацию, не пытаясь решить основную проблему. Недопонимание из-за языкового барьера должно было рассматриваться как возможность для взаимопонимания, а не как предлог для применения карательных мер.
Более того, генеральный директор оправдал свой ответный ответ, заявив, что «они не потерпят оскорбительного поведения по отношению к персоналу». Это обвинение вызывает глубокую тревогу. Считается ли оставление отзыва оскорбительным поведением? В каком смысле уважительное предоставление обратной связи является злоупотреблением? Эта линия рассуждений выглядит попыткой исказить правду, превращая обоснованную критику в личные нападки с целью оправдать свою реакцию. Отзывы не являются формой оскорбления; они являются инструментом, позволяющим клиентам делиться своим опытом, а также инструментом для улучшения бизнеса. Представляя честные отзывы как злоупотребления, ложа ускоряет свою позицию, чтобы избежать ответственности.
Этот ответ вызывает серьезные опасения по поводу того, насколько руководство этого объекта ценит отзывы гостей. Успешный бизнес должен уделять приоритетное внимание конструктивному взаимодействию со своими гостями, гарантируя, что недоразумения, особенно возникающие из-за языкового барьера, будут разрешаться осторожно и профессионально. Вместо этого решение запретить гостю за честный отзыв демонстрирует нежелание участвовать в любой критике, которая не соответствует имиджу, который ложа хочет создать. Хотя они заявляют, что приветствуют обратную связь, похоже, они терпят только те отзывы, которые им льстят или выставляют их в хорошем свете. Такой подход не только подрывает целостность отзывов клиентов, которые призваны отражать широкий спектр впечатлений, но и предполагает форму дискриминации, поскольку гости, которые борются с языковым барьером или культурными различиями, с большей вероятностью будут несправедливо названы проблемными или «оскорбительными». " Замалчивая обоснованные опасения, лодж препятствует честному диалогу и увековечивает культуру, которая наказывает гостей, которые не соответствуют их предпочтительному повествованию.
Мы настоятельно призываем лодж пересмотреть свой подход к работе с гостями и отзывам. Обратная связь, положительная или отрицательная, должна рассматриваться как возможность для роста, а не как угроза. Мы надеемся, что этот опыт побудит будущих гостей быть осведомленными и побудит руководство задуматься о том, как они взаимодействуют со своими платящими клиентами.
Нас не заставят молчать, и мы ожидаем большего от объекта с такой репутацией.