В конце января этого года мы путешествовали из Род-Айленда во Флориду, это была трехдневная поездка на автомобиле. Нас было двое взрослых, которым чуть за шестьдесят, и наша собака. Мы приземлились в Петерсбурге, штат Вирджиния. Мы позвонили в этот отель и попали в чат Choice Hotel AI. Мы решили выбрать более дешевый отель, так как пробудем там всего около 10 часов. AI предложил Quality Inn. Нас встретили как положено, сказали, что наш номер — 152. Мы не смогли его найти, потому что стандартной таблички с номером комнаты не было на двери. Мы припарковались на полностью покрытой льдом парковке и пешеходных дорожках. Номер, вероятно, был худшим из всех, в которых мы когда-либо останавливались. Порванная мебель, открытые розетки без крышек, грязная душевая кабина и сантехника на кухне, ржавая металлическая полка в холодильнике (который не работал), дыры в стенах, зеркало в ванной с большими черными пятнами и многое, многое другое. У нас много фотографий, и мы, вероятно, отправим их соответствующим органам в Вирджинии. Это самое неухоженное место, которое мы когда-либо видели. Номер выглядел так, будто его перенесли из 1980-х, без каких-либо обновлений. Однако кровать и постельное белье были чистыми, а вот уборщица оказалась в очень сложной ситуации. Душевой кабину невозможно починить, требуется полная замена. Мы были очень уставшими после поездки и приехали с собакой, поэтому остались в этом номере только потому, что кровать была чистой. Пожалуйста, сообщите, куда отправить фотографии. Вы должны увидеть эти фотографии или отправить представителя компании для осмотра этого объекта. Это настоящий кошмар для пиара! Мы, вероятно, опубликуем это в социальных сетях, если не получим ответа. Мы не можем представить, чтобы кто-то платил за проживание в этом отеле. Мы тоже чувствовали себя очень небезопасно. Через дорогу и по соседству было несколько отелей, и нам посчастливилось выбрать худший. Завтрак был ужасным, крышки кофейных чашек не подходили к чашкам, утром, похоже, некому было пожаловаться. Поэтому мы уехали.
Затем мы связались со службой поддержки клиентов, предоставив вышеуказанную информацию и фотографии. Вот ответ, который казался приемлемым, пока мы не решили использовать баллы.
Вот ответ:
Здравствуйте,
Благодарим вас за то, что вы нашли время поделиться своим подробным отзывом. Я искренне приношу извинения за ваш опыт во время вашего пребывания. Ваши опасения по поводу состояния номера, безопасности и общей чистоты очень серьезны, и мы относимся к ним очень серьезно. Ваша безопасность и комфорт — наши главные приоритеты, и мы ценим, что вы обратили наше внимание на этот вопрос.
Будьте уверены, что мы хотим надлежащим образом урегулировать эту ситуацию. Я уже создал отчет об инциденте под номером 13280523, чтобы уведомить наше руководство, и чтобы были приняты необходимые меры для предотвращения подобных случаев в будущем. Вы можете ответить на это письмо и отправить фотографии, чтобы мы могли должным образом задокументировать их.
Мы также хотим исправить ситуацию и улучшить ваш опыт пребывания у нас. В качестве жеста доброй воли мы хотели бы предложить вам 8000 баллов Choice Privileges. Эти баллы можно обменять на проживание в отеле, подарочные карты и многое другое.
Мы с нетерпением ждем вашего ответа и еще раз благодарим вас за помощь в улучшении нашей работы.
С уважением,
Врен.
Специалист по работе с клиентами.
К сожалению, баллы не покрывают еще одну ночь проживания ни в одном из их отелей. На сайте можно использовать только 6000 баллов, а не 8000, после чего нам придется доплатить остаток:
Вот письмо, которое я отправила:
Здравствуйте,
Я возвращаюсь к этому письму, которое я отправила в конце января. Мы снова собираемся поехать во Флориду из Род-Айленда, мы хотели остановиться в Уайтвилле, Вирджиния, или Северной Каролине. Мы поискали и заметили, что, хотя на наш счет начисляется 8000 баллов, их недостаточно для покрытия одной ночи проживания в одном из ваших бюджетных отелей.
Компания Choice должна была хотя бы начислить достаточно баллов, чтобы оплатить одну ночь, учитывая, насколько отвратительным, неухоженным и небезопасным был номер во время нашего последнего пребывания.
Вероятно, было бы лучше запросить кредит на это последнее пребывание, чтобы мы могли выбрать отель другой марки.
С уважением,
Вот их ответ:
Здравствуйте,
Спасибо, что связались с нами.
Я понимаю ваше намерение использовать баллы для будущего бронирования, и мне жаль узнать, что доступный баланс в настоящее время не соответствует вашим потребностям.
После рассмотрения, 8000 баллов Choice Privileges, зачисленных на ваш счет, были предоставлены в качестве жеста доброй воли и представляют собой максимальную компенсацию, которую мы можем предложить в связи с этим вопросом. Хотя требования к использованию баллов различаются в зависимости от отеля, местоположения, марки и дат поездки, предоставленная сумма, как правило, эквивалентна одной ночи проживания в отеле, где вы останавливались ранее.
Я понимаю, что это может быть не то решение, на которое вы надеялись, и приношу извинения за любые неудобства. Мы ценим, что вы нашли время поделиться своим отзывом, поскольку это помогает нам лучше понимать опыт наших гостей и выявлять возможности для улучшения.
Благодарим вас за то, что вы являетесь ценным участником программы Choice Privileges. Мы надеемся, что у нас будет возможность предоставить вам еще более позитивный опыт в будущем.
С уважением,
Джейн.
Специалист по работе с клиентами.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Затем мы связались со службой поддержки клиентов, предоставив вышеуказанную информацию и фотографии. Вот ответ, который казался приемлемым, пока мы не решили использовать баллы.
Вот ответ:
Здравствуйте,
Благодарим вас за то, что вы нашли время поделиться своим подробным отзывом. Я искренне приношу извинения за ваш опыт во время вашего пребывания. Ваши опасения по поводу состояния номера, безопасности и общей чистоты очень серьезны, и мы относимся к ним очень серьезно. Ваша безопасность и комфорт — наши главные приоритеты, и мы ценим, что вы обратили наше внимание на этот вопрос.
Будьте уверены, что мы хотим надлежащим образом урегулировать эту ситуацию. Я уже создал отчет об инциденте под номером 13280523, чтобы уведомить наше руководство, и чтобы были приняты необходимые меры для предотвращения подобных случаев в будущем. Вы можете ответить на это письмо и отправить фотографии, чтобы мы могли должным образом задокументировать их.
Мы также хотим исправить ситуацию и улучшить ваш опыт пребывания у нас. В качестве жеста доброй воли мы хотели бы предложить вам 8000 баллов Choice Privileges. Эти баллы можно обменять на проживание в отеле, подарочные карты и многое другое.
Мы с нетерпением ждем вашего ответа и еще раз благодарим вас за помощь в улучшении нашей работы.
С уважением,
Врен.
Специалист по работе с клиентами.
К сожалению, баллы не покрывают еще одну ночь проживания ни в одном из их отелей. На сайте можно использовать только 6000 баллов, а не 8000, после чего нам придется доплатить остаток:
Вот письмо, которое я отправила:
Здравствуйте,
Я возвращаюсь к этому письму, которое я отправила в конце января. Мы снова собираемся поехать во Флориду из Род-Айленда, мы хотели остановиться в Уайтвилле, Вирджиния, или Северной Каролине. Мы поискали и заметили, что, хотя на наш счет начисляется 8000 баллов, их недостаточно для покрытия одной ночи проживания в одном из ваших бюджетных отелей.
Компания Choice должна была хотя бы начислить достаточно баллов, чтобы оплатить одну ночь, учитывая, насколько отвратительным, неухоженным и небезопасным был номер во время нашего последнего пребывания.
Вероятно, было бы лучше запросить кредит на это последнее пребывание, чтобы мы могли выбрать отель другой марки.
С уважением,
Вот их ответ:
Здравствуйте,
Спасибо, что связались с нами.
Я понимаю ваше намерение использовать баллы для будущего бронирования, и мне жаль узнать, что доступный баланс в настоящее время не соответствует вашим потребностям.
После рассмотрения, 8000 баллов Choice Privileges, зачисленных на ваш счет, были предоставлены в качестве жеста доброй воли и представляют собой максимальную компенсацию, которую мы можем предложить в связи с этим вопросом. Хотя требования к использованию баллов различаются в зависимости от отеля, местоположения, марки и дат поездки, предоставленная сумма, как правило, эквивалентна одной ночи проживания в отеле, где вы останавливались ранее.
Я понимаю, что это может быть не то решение, на которое вы надеялись, и приношу извинения за любые неудобства. Мы ценим, что вы нашли время поделиться своим отзывом, поскольку это помогает нам лучше понимать опыт наших гостей и выявлять возможности для улучшения.
Благодарим вас за то, что вы являетесь ценным участником программы Choice Privileges. Мы надеемся, что у нас будет возможность предоставить вам еще более позитивный опыт в будущем.
С уважением,
Джейн.
Специалист по работе с клиентами.