Отзыв об отеле Tru by Hilton Round Rock 2*

Мы остановились на одну ночь в отеле Tru by Hilton в Раунд-Роке, штат Техас, и то, что должно было стать простым ночлегом, превратилось в полную катастрофу. В 6 утра внезапно сработал наш пожарный извещатель. Не было ни огня, ни дыма — лишь громкий, непрерывный сигнал, который вырвал нас из и без того короткого сна.
Мы немедленно позвонили на стойку регистрации, но там сказали, что ремонтные работы начнутся только в 9:00. Это означало, что мы застряли в номере, в котором не могли спать, с орущим будильником, на три часа. Единственная цель нашего пребывания — поспать перед долгой дорогой домой — была разрушена через несколько часов после прибытия.
На стойке регистрации нам предложили переселить нас в другой номер, но к тому времени ущерб был уже нанесен. Мы уже проснулись и планировали уехать пораньше. Собирать вещи, переезжать и пытаться снова заснуть в течение часа не имело никакого смысла. Нам был нужен не другой номер, а отдых, которого у нас уже лишили.
Когда мы обратились на стойку регистрации по поводу компенсации, нам предложили жалкие 1000 баллов Hilton — символический жест, который даже близко не отражает неудобства или плохого решения ситуации.
Поэтому мы позвонили в службу поддержки клиентов Hilton, где, поняв серьёзность проблемы, согласились начислить 10 000 баллов. Но когда мы сообщили об этом на стойку регистрации, они не только удвоили своё первоначальное предложение, но и сотрудница, с которой мы разговаривали, вела себя грубо, пренебрежительно и совершенно непрофессионально. Она заставила нас ждать больше двух часов, чтобы поговорить с менеджером, — и даже спустя столько времени решение не изменилось.
Как участники программы Hilton Gold, мы ожидали хотя бы элементарного уважения, отзывчивости и ответственности. Вместо этого с нами обращались как с помехой, а не как с ценными гостями. Никаких извинений. Никакой срочности. Никакой искренней попытки всё исправить.
Это была не просто техническая проблема — это был провал в обслуживании клиентов, коммуникации и гостеприимстве. Hilton может — и должен — добиться гораздо большего.