Моё недавнее пребывание в отеле Hilton Garden Inn в Эйкене было крайне разочаровывающим и не соответствовало стандартам, которых я привыкла ожидать от бренда Hilton.
Я забронировала номер задолго до свадьбы дочери. За день до приезда я зарегистрировалась через приложение Hilton и выбрала конкретный номер на верхнем этаже. Хотя я понимаю, что выбор номера не всегда гарантирован, я была удивлена, когда на стойке регистрации мне сообщили, что приложение «не работает» и что выбранный мной номер недоступен из-за протечки в номере наверху.
Это объяснение было нелогичным: выбранный мной номер находился на верхнем этаже, поэтому выше не могло быть номера, из которого могла бы течь. Когда я указала на это, генеральный менеджер перевёл меня в тот самый номер, который, по их словам, проходил обработку. Он заверил меня, что никаких проблем вроде плесени или клопов не было. Однако позже я случайно услышал, как персонал отеля сказал, что «Морган» на самом деле поменял наш номер с кем-то другим, что полностью противоречило моим словам.
Номер, который нам дали на первом этаже, был неприемлемым. Кровать была продавленной и неудобной, стены были в пятнах, а диван – в пятнах. Наше окно выходило прямо на калитку бассейна – она была так близко, что я мог бы дотронуться до неё, просто открыв окно, – не оставляя нам возможности уединиться. Поскольку было лето, и отель был полностью забронирован, шум от бассейна был постоянным.
Мы приехали на целую неделю, чтобы отпраздновать свадьбу дочери, и надеялись, что в такое важное время мы сможем отдохнуть в чистом, тихом и уютном месте, которое станет нашим вторым домом. К сожалению, этот номер оказался совсем не таким, как мы ожидали.
Мы сразу же вернулись на стойку регистрации, чтобы выразить свои опасения, но там нам сказали, что отель переполнен, и других номеров нет. Я выразил своё недовольство и сказал персоналу, что номер не соответствует стандартам и неприемлем. Генеральный менеджер согласился вернуть мне баллы за первые две ночи, и мне пришлось временно переехать в отель Tru by Hilton, расположенный в 30 минутах езды. К сожалению, из-за того, что изменение было сделано в последнюю минуту, это стоило мне дополнительных 45 000 баллов Hilton Honors и аннулировало мое бесплатное пятое бронирование, которое предоставляется при бронировании пяти ночей подряд.
Когда я вернулся в Hilton Garden Inn, на стойке регистрации возникла путаница: у них не было записи о моем возвращении, и сначала меня попросили перебронировать номер. В конце концов, мне разрешили заселиться, пообещав, что проблема решится на следующий день. Позже тем же вечером, когда я был на репетиционном ужине дочери, позвонил Морган и настоял на том, чтобы я перебронировал номер, используя больше баллов. Я объяснил, что этот вопрос уже решен с генеральным менеджером, и я не буду платить за номер дважды.
На следующий день я вернулся на стойку регистрации, чтобы прояснить ситуацию. Морган извинилась и призналась, что передала мой номер другому гостю. Она предложила вернуть 10 000 баллов в качестве компенсации. Как участник программы лояльности Hilton Diamond, я был расстроен тем, что мой статус лояльности, казалось, не имел никакого значения, особенно когда мой номер был намеренно отдан.
Несмотря на обещание Morgan, возврат 10 000 баллов потребовал нескольких дополнительных звонков. Казалось, они надеялись, что я просто сдамся. Я наконец получил баллы вчера после ещё одного звонка накануне.
В целом, впечатления были неприятными, обслуживание было отвратительным, и они значительно ниже тех стандартов, которые я ожидаю от отеля Hilton. Надеюсь, этот отзыв повлияет на повышение ответственности и обучение персонала в этом отеле.
Это краткое описание произошедшего. Если бы я включил всё, что произошло во время этого пребывания, это было бы более подробным. Например, представитель службы поддержки клиентов сообщил службе лояльности, что нам пришлось отменить часть проживания по нашей вине.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Я забронировала номер задолго до свадьбы дочери. За день до приезда я зарегистрировалась через приложение Hilton и выбрала конкретный номер на верхнем этаже. Хотя я понимаю, что выбор номера не всегда гарантирован, я была удивлена, когда на стойке регистрации мне сообщили, что приложение «не работает» и что выбранный мной номер недоступен из-за протечки в номере наверху.
Это объяснение было нелогичным: выбранный мной номер находился на верхнем этаже, поэтому выше не могло быть номера, из которого могла бы течь. Когда я указала на это, генеральный менеджер перевёл меня в тот самый номер, который, по их словам, проходил обработку. Он заверил меня, что никаких проблем вроде плесени или клопов не было. Однако позже я случайно услышал, как персонал отеля сказал, что «Морган» на самом деле поменял наш номер с кем-то другим, что полностью противоречило моим словам.
Номер, который нам дали на первом этаже, был неприемлемым. Кровать была продавленной и неудобной, стены были в пятнах, а диван – в пятнах. Наше окно выходило прямо на калитку бассейна – она была так близко, что я мог бы дотронуться до неё, просто открыв окно, – не оставляя нам возможности уединиться. Поскольку было лето, и отель был полностью забронирован, шум от бассейна был постоянным.
Мы приехали на целую неделю, чтобы отпраздновать свадьбу дочери, и надеялись, что в такое важное время мы сможем отдохнуть в чистом, тихом и уютном месте, которое станет нашим вторым домом. К сожалению, этот номер оказался совсем не таким, как мы ожидали.
Мы сразу же вернулись на стойку регистрации, чтобы выразить свои опасения, но там нам сказали, что отель переполнен, и других номеров нет. Я выразил своё недовольство и сказал персоналу, что номер не соответствует стандартам и неприемлем. Генеральный менеджер согласился вернуть мне баллы за первые две ночи, и мне пришлось временно переехать в отель Tru by Hilton, расположенный в 30 минутах езды. К сожалению, из-за того, что изменение было сделано в последнюю минуту, это стоило мне дополнительных 45 000 баллов Hilton Honors и аннулировало мое бесплатное пятое бронирование, которое предоставляется при бронировании пяти ночей подряд.
Когда я вернулся в Hilton Garden Inn, на стойке регистрации возникла путаница: у них не было записи о моем возвращении, и сначала меня попросили перебронировать номер. В конце концов, мне разрешили заселиться, пообещав, что проблема решится на следующий день. Позже тем же вечером, когда я был на репетиционном ужине дочери, позвонил Морган и настоял на том, чтобы я перебронировал номер, используя больше баллов. Я объяснил, что этот вопрос уже решен с генеральным менеджером, и я не буду платить за номер дважды.
На следующий день я вернулся на стойку регистрации, чтобы прояснить ситуацию. Морган извинилась и призналась, что передала мой номер другому гостю. Она предложила вернуть 10 000 баллов в качестве компенсации. Как участник программы лояльности Hilton Diamond, я был расстроен тем, что мой статус лояльности, казалось, не имел никакого значения, особенно когда мой номер был намеренно отдан.
Несмотря на обещание Morgan, возврат 10 000 баллов потребовал нескольких дополнительных звонков. Казалось, они надеялись, что я просто сдамся. Я наконец получил баллы вчера после ещё одного звонка накануне.
В целом, впечатления были неприятными, обслуживание было отвратительным, и они значительно ниже тех стандартов, которые я ожидаю от отеля Hilton. Надеюсь, этот отзыв повлияет на повышение ответственности и обучение персонала в этом отеле.
Это краткое описание произошедшего. Если бы я включил всё, что произошло во время этого пребывания, это было бы более подробным. Например, представитель службы поддержки клиентов сообщил службе лояльности, что нам пришлось отменить часть проживания по нашей вине.