Недавно я забронировал номер в отеле Residence Inn Neptune в Асбери-Парке, штат Нью-Джерси, для своего клиента, и, к сожалению, обслуживание клиентов Marriott оказалось одним из худших, с которыми мне приходилось сталкиваться. Сильный шторм помешал им безопасно добраться до отеля, а концерт, на который они должны были приехать, был перенесен на следующий день. До даты бронирования мы просто спросили, можно ли перенести предоплаченный номер на одну ночь. Мы понимали, что тариф был предоплачен и не подлежит возврату, но служба поддержки клиентов Marriott сообщила нам, что исключения иногда делаются по усмотрению генерального менеджера, и посоветовала нам связаться с отелем напрямую. Вот тут-то все и пошло наперекосяк. Сотрудники стойки регистрации всегда были вежливы и профессиональны, но каждый разговор заканчивался одинаково: «Мы напишем Брайану, генеральному менеджеру, и он вам перезвонит». Он так и не сделал этого.
Мы звонили несколько раз в течение выходных, и нам неоднократно говорили, что Брайан недоступен до понедельника, что никто другой не имеет полномочий принимать решение, и что «нет причин, по которым он не мог бы нам помочь». Однако никто не мог дать реального ответа. Мы ждали все выходные без какой-либо связи и решения. Из-за шторма и отсутствия каких-либо указаний со стороны отеля мы не смогли остаться на ночь.
В понедельник мы снова связались с ним. Брайан по-прежнему не был доступен для личной беседы с нами. Вместо этого на ресепшене нам сообщили, что он отказал в предоставлении кредита, поскольку бронирование было предоплачено и не подлежит возврату. Нам также сказали, что предоставление нам кредита обойдется отелю в дополнительные расходы, поскольку лето — их самый загруженный сезон.
Я даже предложила разумный компромисс: выдать кредит, который можно было бы использовать для будущего проживания вне пикового сезона, чтобы отель не терял доход. Нам сказали, что они свяжутся с нами. И снова никто так и не связался.
Больше всего меня разочаровало не окончательное решение, а полное отсутствие связи. Правила существуют, и я это уважаю. Но потратить пять минут на разговор с гостем, прямое объяснение решения или даже обратный звонок — это элементарный уровень обслуживания клиентов. Вместо этого каждое взаимодействие создавало ощущение, что нас избегают.
Я регулярно останавливаюсь в отелях Marriott и бронирую их для клиентов, поэтому этот опыт стал еще более неожиданным. Лояльность клиентов строится на качестве обслуживания, особенно когда что-то идет не по плану. В этом случае казалось, что защита дохода от одной ночи важнее, чем удержание постоянного клиента.
Если вы ищете отель, где руководство заинтересовано, отзывчиво и готово к общению с гостями, я бы рекомендовал поискать другое место. Сотрудники стойки регистрации сделали все, что могли, но оказались в безвыходном положении, потому что генеральный менеджер был недоступен и не желал общаться напрямую.
Я искренне надеюсь, что руководство Marriott пересмотрит то, как была урегулирована эта ситуация. Простой телефонный звонок и искренние усилия по сотрудничеству с лояльным клиентом могли бы изменить все — даже если бы окончательный ответ все равно был отрицательным.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Мы звонили несколько раз в течение выходных, и нам неоднократно говорили, что Брайан недоступен до понедельника, что никто другой не имеет полномочий принимать решение, и что «нет причин, по которым он не мог бы нам помочь». Однако никто не мог дать реального ответа. Мы ждали все выходные без какой-либо связи и решения. Из-за шторма и отсутствия каких-либо указаний со стороны отеля мы не смогли остаться на ночь.
В понедельник мы снова связались с ним. Брайан по-прежнему не был доступен для личной беседы с нами. Вместо этого на ресепшене нам сообщили, что он отказал в предоставлении кредита, поскольку бронирование было предоплачено и не подлежит возврату. Нам также сказали, что предоставление нам кредита обойдется отелю в дополнительные расходы, поскольку лето — их самый загруженный сезон.
Я даже предложила разумный компромисс: выдать кредит, который можно было бы использовать для будущего проживания вне пикового сезона, чтобы отель не терял доход. Нам сказали, что они свяжутся с нами. И снова никто так и не связался.
Больше всего меня разочаровало не окончательное решение, а полное отсутствие связи. Правила существуют, и я это уважаю. Но потратить пять минут на разговор с гостем, прямое объяснение решения или даже обратный звонок — это элементарный уровень обслуживания клиентов. Вместо этого каждое взаимодействие создавало ощущение, что нас избегают.
Я регулярно останавливаюсь в отелях Marriott и бронирую их для клиентов, поэтому этот опыт стал еще более неожиданным. Лояльность клиентов строится на качестве обслуживания, особенно когда что-то идет не по плану. В этом случае казалось, что защита дохода от одной ночи важнее, чем удержание постоянного клиента.
Если вы ищете отель, где руководство заинтересовано, отзывчиво и готово к общению с гостями, я бы рекомендовал поискать другое место. Сотрудники стойки регистрации сделали все, что могли, но оказались в безвыходном положении, потому что генеральный менеджер был недоступен и не желал общаться напрямую.
Я искренне надеюсь, что руководство Marriott пересмотрит то, как была урегулирована эта ситуация. Простой телефонный звонок и искренние усилия по сотрудничеству с лояльным клиентом могли бы изменить все — даже если бы окончательный ответ все равно был отрицательным.