Уважаемый Эрик Снелл и команда по работе с персоналом,
Я пишу, чтобы обратить ваше внимание на крайне тревожный инцидент, который произошел во время нашего недавнего пребывания в вашем отеле, который в противном случае мог бы стать пятизвездочным. К сожалению, действия вашего генерального менеджера были не только непрофессиональными, но и крайне неуместными и неприемлемыми, особенно в семейной обстановке.
Мы были частью свадебной вечеринки, которая забронировала значительное количество номеров в отеле для многодневного мероприятия. Естественно, присутствие маленьких детей, включая моего собственного малыша (еще не достигшего 2 лет), было ожидаемым. Дети в возрасте от 5 до 9 лет играли в общей зоне, когда, к нашему удивлению, ваш генеральный менеджер — человек невысокого роста в очках — начал кричать на них агрессивным, угрожающим тоном в присутствии нескольких взрослых, включая меня.
Он ни разу не попытался подойти к кому-либо из взрослых, наблюдавших за ними, или к родителям. Вместо этого он решил запугать и словесно противостоять несовершеннолетним, что является не только недальновидностью, но и полным отсутствием элементарной порядочности и лидерства.
Этот ужасный инцидент произошел на виду у гостей и персонала в вестибюле. Одна сотрудница стойки регистрации, которая в то время помогала другим гостям, выглядела явно встревоженной поведением своего менеджера и любезно извинилась от его имени — то, чего ей никогда не следовало делать. Я даже заметила ей, что она, а не он, является примером того, каким должен быть настоящий профессионал в сфере гостеприимства.
К сожалению, это был не единичный случай плохого поведения. Позже тот же генеральный менеджер повысил голос на гостей, которые переставляли дополнительный стол для мероприятия, которое мы запланировали в конференц-зале. Он сказал: «Что вы делаете? Вы не можете делать, как вам вздумается, и передвигать столы! Вы не можете оставлять столы снаружи в таком виде! » Его тон был резким, обвиняющим и полностью лишенным принципов обслуживания клиентов, которые, по-видимому, ценит ваш бренд.
Вместо того, чтобы предложить помощь или понимание — особенно во время группового мероприятия, приносящего существенный доход вашему отелю — его поведение было унизительным, агрессивным и излишне конфронтационным.
Это не тот опыт, который должна терпеть любая семья или группа в профессиональном заведении гостеприимства. Когда родители опасаются, что руководство отеля может угрожать или кричать на их детей, что-то серьезно не так.
Я искренне надеюсь, что ваша команда предпримет быстрые и соответствующие действия, включая рассмотрение поведения этого менеджера и рассмотрение того, подходит ли этот человек для роли лидера, работающего с гостями. Ни с одним гостем — особенно с ребенком — никогда не следует разговаривать таким образом.
Буду рад поговорить, если вам понадобится дополнительная информация от меня! Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться ко мне.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Я пишу, чтобы обратить ваше внимание на крайне тревожный инцидент, который произошел во время нашего недавнего пребывания в вашем отеле, который в противном случае мог бы стать пятизвездочным. К сожалению, действия вашего генерального менеджера были не только непрофессиональными, но и крайне неуместными и неприемлемыми, особенно в семейной обстановке.
Мы были частью свадебной вечеринки, которая забронировала значительное количество номеров в отеле для многодневного мероприятия. Естественно, присутствие маленьких детей, включая моего собственного малыша (еще не достигшего 2 лет), было ожидаемым. Дети в возрасте от 5 до 9 лет играли в общей зоне, когда, к нашему удивлению, ваш генеральный менеджер — человек невысокого роста в очках — начал кричать на них агрессивным, угрожающим тоном в присутствии нескольких взрослых, включая меня.
Он ни разу не попытался подойти к кому-либо из взрослых, наблюдавших за ними, или к родителям. Вместо этого он решил запугать и словесно противостоять несовершеннолетним, что является не только недальновидностью, но и полным отсутствием элементарной порядочности и лидерства.
Этот ужасный инцидент произошел на виду у гостей и персонала в вестибюле. Одна сотрудница стойки регистрации, которая в то время помогала другим гостям, выглядела явно встревоженной поведением своего менеджера и любезно извинилась от его имени — то, чего ей никогда не следовало делать. Я даже заметила ей, что она, а не он, является примером того, каким должен быть настоящий профессионал в сфере гостеприимства.
К сожалению, это был не единичный случай плохого поведения. Позже тот же генеральный менеджер повысил голос на гостей, которые переставляли дополнительный стол для мероприятия, которое мы запланировали в конференц-зале. Он сказал: «Что вы делаете? Вы не можете делать, как вам вздумается, и передвигать столы! Вы не можете оставлять столы снаружи в таком виде! » Его тон был резким, обвиняющим и полностью лишенным принципов обслуживания клиентов, которые, по-видимому, ценит ваш бренд.
Вместо того, чтобы предложить помощь или понимание — особенно во время группового мероприятия, приносящего существенный доход вашему отелю — его поведение было унизительным, агрессивным и излишне конфронтационным.
Это не тот опыт, который должна терпеть любая семья или группа в профессиональном заведении гостеприимства. Когда родители опасаются, что руководство отеля может угрожать или кричать на их детей, что-то серьезно не так.
Я искренне надеюсь, что ваша команда предпримет быстрые и соответствующие действия, включая рассмотрение поведения этого менеджера и рассмотрение того, подходит ли этот человек для роли лидера, работающего с гостями. Ни с одним гостем — особенно с ребенком — никогда не следует разговаривать таким образом.
Буду рад поговорить, если вам понадобится дополнительная информация от меня! Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться ко мне.