Мы заселились в Staybridge Suites в Маркетте, штат Мичиган, 8 октября на две ночи. Будучи с Западного побережья, мы легли спать около 23:00 по местному времени. В номере было две двуспальные кровати, и, пролежав около часа, я почувствовал сильный запах мочи. Сначала я подумал, что это от подушек, но, откинув простыни, обнаружил большие пятна на матрасе, который тоже был мокрым. К сожалению, я лежал на этом матрасе уже больше часа, и, похоже, влага просочилась сквозь него под моим весом. Я немедленно позвонил на стойку регистрации. Сотрудник искренне извинился, но не смог предложить мне никакого решения, кроме как предложить спать на диване в гостиной, пока моя жена и сын займут другую кровать. Весь номер теперь пропах мочой, и, что ещё хуже, администратор сказал, что они не могут перевести нас в другой номер в это время, потому что система не может обработать смену номера так поздно ночью.
На следующее утро я поговорил с менеджером Лэнсом, который извинился и был явно шокирован произошедшим. Сначала отель предложил нам скидку в 50 долларов за наше двухдневное проживание, что было воспринято как оскорбление, учитывая обстоятельства. После некоторых препирательств они заменили матрас в тот же день и в конце концов согласились вернуть деньги за первую ночь и предоставить нам скидку в 50 долларов за вторую. Однако нам больше не было комфортно оставаться в номере, поэтому мы попросили полностью отменить вторую ночь. Отель сначала сопротивлялся, но после дополнительных обсуждений согласился вернуть деньги и за эту ночь.
Это было неприемлемо по многим причинам. Пятна мочи были отчётливо видны, и запах был очевиден, как только постельное бельё было откинуто – это горничные должны были легко заметить во время уборки. Первоначальная реакция отеля и неадекватные предложения о компенсации продемонстрировали плохое обслуживание клиентов и тревожное отсутствие кризисного управления.
Этот инцидент не только испортил наш отпуск, но и потребовал значительного времени и усилий для его решения, заставив нас усомниться в качестве стандартов уборки в отеле. Это должно послужить серьёзным уроком для руководства, чтобы пересмотреть свои протоколы уборки и предоставить персоналу возможность оперативно и эффективно решать проблемы гостей.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
На следующее утро я поговорил с менеджером Лэнсом, который извинился и был явно шокирован произошедшим. Сначала отель предложил нам скидку в 50 долларов за наше двухдневное проживание, что было воспринято как оскорбление, учитывая обстоятельства. После некоторых препирательств они заменили матрас в тот же день и в конце концов согласились вернуть деньги за первую ночь и предоставить нам скидку в 50 долларов за вторую. Однако нам больше не было комфортно оставаться в номере, поэтому мы попросили полностью отменить вторую ночь. Отель сначала сопротивлялся, но после дополнительных обсуждений согласился вернуть деньги и за эту ночь.
Это было неприемлемо по многим причинам. Пятна мочи были отчётливо видны, и запах был очевиден, как только постельное бельё было откинуто – это горничные должны были легко заметить во время уборки. Первоначальная реакция отеля и неадекватные предложения о компенсации продемонстрировали плохое обслуживание клиентов и тревожное отсутствие кризисного управления.
Этот инцидент не только испортил наш отпуск, но и потребовал значительного времени и усилий для его решения, заставив нас усомниться в качестве стандартов уборки в отеле. Это должно послужить серьёзным уроком для руководства, чтобы пересмотреть свои протоколы уборки и предоставить персоналу возможность оперативно и эффективно решать проблемы гостей.