Официальное уведомление о неудовлетворительном качестве обслуживания и необходимых корректирующих действиях – пребывание на День благодарения (25–30 ноября)
В отдел по работе с гостями и обеспечению качества,
Настоящее письмо является официальным уведомлением о существенных нарушениях в обслуживании, техническом обслуживании, безопасности и санитарных нормах, которые мы наблюдали во время пребывания нашей семьи в вашем отеле с 25 по 30 ноября. Хотя мы ожидали качественного отдыха на День благодарения, состояние дома и реакция – или её отсутствие – со стороны персонала на месте привели к тому, что наше пребывание не соответствовало стандартам, представленным в ваших маркетинговых материалах, материалах для бронирования и операционных правилах.
Несмотря на привлекательный дизайн и декор дома, его пригодность для проживания, чистота и функциональная целостность существенно не соответствовали ожиданиям любого гостя, особенно на уровне вашего бренда. Некоторые из этих проблем также представляли потенциальную угрозу безопасности, поэтому я официально их документирую.
⸻
Задокументированные недостатки в обслуживании и безопасности.
По прибытии сразу же стали очевидны многочисленные недостатки, и, несмотря на своевременное сообщение о них, большинство из них оставались неустраненными на протяжении всего нашего пребывания. К ним относятся, помимо прочего:
• Неработающая кофеварка.
• Неработающий Wi-Fi и оборудование в кинозале более половины нашего пребывания.
• Загрязненное постельное белье, из-за чего пригодные простыни появились только на следующий день.
• Видимые пятна на бассейне и туалетах, указывающие на нарушения санитарных норм.
• Сломанная сушилка на верхнем и нижнем этажах, которая не нагревается.
• Один холодильник не охлаждает, что создает серьезные проблемы во время отдыха, где основное внимание уделяется еде.
• Запах гари от кондиционера в главной спальне на нижнем этаже, представляющий потенциальную пожарную опасность.
• Постоянно неисправное оборудование в игровой комнате, включающееся и выключающееся в любое время суток.
• Запах канализации от кухонной раковины/измельчителя отходов.
• Грязные душевые лейки и раковины, свидетельствующие о недостаточной уборке перед нашим приездом.
Эти условия противоречат тому, что было заявлено в вашей рекламе, и могут также не соответствовать основным нормативным требованиям, касающимся санитарии, безопасности и пригодности жилья для гостей.
⸻
Задержка и неадекватное реагирование на техническое обслуживание.
Несмотря на многочисленные обращения и близость офиса технического обслуживания, работы по устранению неполадок были отложены до конца недели, что фактически сделало их бесполезными во время нашего пребывания. Эта ситуация отражает системный сбой в процессе и вызывает обоснованные опасения по поводу оперативного контроля и соблюдения ваших собственных стандартов обслуживания.
⸻
Введение в заблуждение относительно предоставляемых услуг.
Нам также предложили воспользоваться услугами, которые были заявлены как включенные в стоимость, но по прибытии выяснилось, что за них взимается дополнительная плата. Предварительно об этом не сообщалось, и прилагаемая документация ясно демонстрирует это упущение. Такая практика может представлять собой введение в заблуждение относительно предоставляемых услуг.
⸻
Ожидания при выезде.
Хотя мы выполнили требования по выезду, следует подчеркнуть, что введение строгих правил выезда после предоставления объекта недвижимости в существенно неудовлетворительном состоянии противоречит принципам справедливости и стандартным практикам гостеприимства.
⸻
Необходимые дальнейшие шаги.
Учитывая количество и серьезность задокументированных проблем, а также их последствия для безопасности гостей, соблюдения операционных требований и качества обслуживания, я прошу:
1. Письменное подтверждение получения данного уведомления в течение 24 часов.
2. Официальный ответ с описанием мер по исправлению ситуации, которые ваша организация намерена предпринять в отношении:
• Недостатков в обслуживании.
• Санитарных и безопасных проблем.
• Неверного представления о заявленных удобствах.
• Нарушений в процедурах реагирования на технические проблемы.
Обратите внимание: хотя данное сообщение в настоящее время не содержит запроса на компенсацию, мы ожидаем соответствующих действий на корпоративном уровне и корректирующих мер, основанных на совокупности обстоятельств.
Учитывая серьезность этих опасений, я надеюсь, что ваша команда оперативно, профессионально и в соответствии с заявленной приверженностью вашей компании обеспечению безопасности и качества обслуживания гостей решит этот вопрос.
Спасибо.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
В отдел по работе с гостями и обеспечению качества,
Настоящее письмо является официальным уведомлением о существенных нарушениях в обслуживании, техническом обслуживании, безопасности и санитарных нормах, которые мы наблюдали во время пребывания нашей семьи в вашем отеле с 25 по 30 ноября. Хотя мы ожидали качественного отдыха на День благодарения, состояние дома и реакция – или её отсутствие – со стороны персонала на месте привели к тому, что наше пребывание не соответствовало стандартам, представленным в ваших маркетинговых материалах, материалах для бронирования и операционных правилах.
Несмотря на привлекательный дизайн и декор дома, его пригодность для проживания, чистота и функциональная целостность существенно не соответствовали ожиданиям любого гостя, особенно на уровне вашего бренда. Некоторые из этих проблем также представляли потенциальную угрозу безопасности, поэтому я официально их документирую.
⸻
Задокументированные недостатки в обслуживании и безопасности.
По прибытии сразу же стали очевидны многочисленные недостатки, и, несмотря на своевременное сообщение о них, большинство из них оставались неустраненными на протяжении всего нашего пребывания. К ним относятся, помимо прочего:
• Неработающая кофеварка.
• Неработающий Wi-Fi и оборудование в кинозале более половины нашего пребывания.
• Загрязненное постельное белье, из-за чего пригодные простыни появились только на следующий день.
• Видимые пятна на бассейне и туалетах, указывающие на нарушения санитарных норм.
• Сломанная сушилка на верхнем и нижнем этажах, которая не нагревается.
• Один холодильник не охлаждает, что создает серьезные проблемы во время отдыха, где основное внимание уделяется еде.
• Запах гари от кондиционера в главной спальне на нижнем этаже, представляющий потенциальную пожарную опасность.
• Постоянно неисправное оборудование в игровой комнате, включающееся и выключающееся в любое время суток.
• Запах канализации от кухонной раковины/измельчителя отходов.
• Грязные душевые лейки и раковины, свидетельствующие о недостаточной уборке перед нашим приездом.
Эти условия противоречат тому, что было заявлено в вашей рекламе, и могут также не соответствовать основным нормативным требованиям, касающимся санитарии, безопасности и пригодности жилья для гостей.
⸻
Задержка и неадекватное реагирование на техническое обслуживание.
Несмотря на многочисленные обращения и близость офиса технического обслуживания, работы по устранению неполадок были отложены до конца недели, что фактически сделало их бесполезными во время нашего пребывания. Эта ситуация отражает системный сбой в процессе и вызывает обоснованные опасения по поводу оперативного контроля и соблюдения ваших собственных стандартов обслуживания.
⸻
Введение в заблуждение относительно предоставляемых услуг.
Нам также предложили воспользоваться услугами, которые были заявлены как включенные в стоимость, но по прибытии выяснилось, что за них взимается дополнительная плата. Предварительно об этом не сообщалось, и прилагаемая документация ясно демонстрирует это упущение. Такая практика может представлять собой введение в заблуждение относительно предоставляемых услуг.
⸻
Ожидания при выезде.
Хотя мы выполнили требования по выезду, следует подчеркнуть, что введение строгих правил выезда после предоставления объекта недвижимости в существенно неудовлетворительном состоянии противоречит принципам справедливости и стандартным практикам гостеприимства.
⸻
Необходимые дальнейшие шаги.
Учитывая количество и серьезность задокументированных проблем, а также их последствия для безопасности гостей, соблюдения операционных требований и качества обслуживания, я прошу:
1. Письменное подтверждение получения данного уведомления в течение 24 часов.
2. Официальный ответ с описанием мер по исправлению ситуации, которые ваша организация намерена предпринять в отношении:
• Недостатков в обслуживании.
• Санитарных и безопасных проблем.
• Неверного представления о заявленных удобствах.
• Нарушений в процедурах реагирования на технические проблемы.
Обратите внимание: хотя данное сообщение в настоящее время не содержит запроса на компенсацию, мы ожидаем соответствующих действий на корпоративном уровне и корректирующих мер, основанных на совокупности обстоятельств.
Учитывая серьезность этих опасений, я надеюсь, что ваша команда оперативно, профессионально и в соответствии с заявленной приверженностью вашей компании обеспечению безопасности и качества обслуживания гостей решит этот вопрос.
Спасибо.