Отзыв об отеле Dharma Home Suites Miami Beach at Monte Carlo 4*

Из нашей квартиры открывался вид на бассейн на 5-м этаже, где мы заметили с балкона пару шезлонгов, на спинках которых аккуратно лежало полотенце. Поскольку это место было свободным, мы наивно предположили, что это часть услуг, предоставляемых администрацией отеля у бассейна. Поэтому мы воспользовались этими шезлонгами, так как это место получало много солнечного света. Поскольку в первый день ничего не произошло, когда мы вернулись к бассейну на следующий день и увидели те же полотенца на том же месте, мы невольно снова воспользовались шезлонгами. В оба дня мы принесли свои полотенца, так как администрация отеля предоставила нам их в достаточном количестве.
На второй день к нам подошла женщина и спросила мою жену, принадлежат ли нам вещи на шезлонге. Когда моя жена кивнула, она грубо заявила, что нам нужно убрать свои вещи со шезлонга, потому что он принадлежит ей. Она также утверждала, что аккуратно наброшенные полотенца принадлежат ей, и что мы не должны пользоваться чужими полотенцами. Ее высокомерные комментарии взбесили нас, и у нас завязалась перепалка. Внезапно к нам подбежал мужчина и пригрозил выбить мне зубы, если я не перестану кричать на его партнера. Он продолжал настаивать, что «забронировал» эти шезлонги. В поисках решения мы обратились на ресепшн, чтобы сообщить об инциденте, и вызвали управляющую отелем. Она подтвердила, что «бронирование» шезлонгов у бассейна не разрешено, и согласилась сопроводить нас к бассейну, чтобы поговорить с другой стороной. После короткого разговора с ними управляющая вернулась и сообщила нам, что гости утверждают, что их вещи все это время лежали на шезлонге. Чтобы разрешить противоречивые показания, управляющая отелем просмотрела записи с камер видеонаблюдения и подтвердила нашу версию. Она увидела, как партнер гостя, которому принадлежали шезлонги, положил полотенца на них в 7:30 утра, а затем вернулся через пять часов, чтобы забрать их. Хотя управляющая не могла немедленно принять меры против гостей, она пообещала сообщить об инциденте в их агентство бронирования.
Это мало утешило, так как этот инцидент уже омрачил нашу поездку. Наш сын был потрясен весь остаток дня, искренне опасаясь за мою безопасность. Почувствовав, что обстановка больше не безопасна, мы связались с Dharma Home Suites и Booking. Com. Несмотря на то, что наше бронирование не подлежало возврату, Dharma Home Suites любезно вернули нам деньги за одну ночь, а Booking. Com предоставил туристические кредиты на сумму 500 долларов. Поэтому мы выехали раньше и провели последнюю ночь в другом отеле.
Размышляя об инциденте, мы больше всего обеспокоены тремя моментами:
Во-первых, наглость гостей, которые считали, что могут «зарезервировать» общее имущество, оставив полотенца на пять часов в свое отсутствие, а затем ожидать, что другие будут соблюдать это правило.
Во-вторых, вопиющая грубость, с которой мы столкнулись, просто используя свободные стулья. Мы были там, чтобы отпраздновать нашу 10-ю годовщину свадьбы, а не для того, чтобы нас донимали или оскорбляли. Если бы мы знали, что эти полотенца предназначены для «резервирования», мы бы просто сели в другом месте. Однако я не могу не пожать плечами, понимая, что нас выбрали мишенью из-за цвета нашей кожи, что заставило гостью предположить, что мы не понимаем «прав собственности» или правил этикета. Ее снисходительный тон говорил о том, что она ожидала, что мы молча примем ее замечание, что отражало явную и оскорбительную предвзятость.
Наконец, в отеле отсутствовал механизм разрешения конфликтов между гостями. Не было протокола для работы с гостями, которые открыто враждебно настроены по отношению к другим. Когда плохое поведение не влечет за собой никаких последствий, оно создает токсичную среду для других платящих гостей. Лучшим примером этого является тот факт, что упомянутые гости повторяли свое поведение, кладя полотенца на шезлонги у бассейна, находясь вдали от него, что является явным признаком того, что отсутствие последствий порождает чувство превосходства. Чтобы предотвратить отчуждение будущих клиентов и обеспечить безопасную, инклюзивную атмосферу, я рекомендую отелю разместить видимые таблички, запрещающие бронирование шезлонгов, и усилить контроль персонала в местах общего пользования. Кроме того, в правилах для гостей должно быть четко указано, что домогательства, словесные оскорбления или дискриминационное поведение по отношению к другим гостям являются основанием для немедленного выселения.