Отзыв об отеле Pelican Beach 314 3*

МОЕ ПИСЬМО В АДМИНИСТРАЦИЮ:
Уважаемый господин/госпожа:
Я пишу, чтобы официально задокументировать и передать на рассмотрение вышестоящим инстанциям очень серьезный и неприятный инцидент в Pelican Beach Resort.
Существует явная и продолжающаяся проблема с «бронированием» шезлонгов у бассейна и на пляже.
Примерно к 9:30 утра почти все шезлонги уже были накрыты полотенцами, однако многие из них оставались совершенно неиспользованными как минимум три часа.
Это создает несправедливую и неприятную ситуацию для гостей, которые физически присутствуют и пытаются пользоваться удобствами, за которые они заплатили.
Сотрудники службы технического обслуживания специально сказали мне, что шезлонги нельзя бронировать с полотенцами.
Однако эта политика явно вообще не соблюдается.
Я сообщил об этом персоналу, и меня направили в службу безопасности.
После разговора с ними меня затем направили к руководству, включая Ализае Мари Суэйн (административный помощник) и Танеля Рихтлу («Дэн», начальник службы технического обслуживания).
Я высказал простую и разумную просьбу: просмотреть записи с камер видеонаблюдения, чтобы подтвердить, что эти стулья были брошены на несколько часов, и применить соответствующие правила.
Эта просьба была отклонена.
Вместо того чтобы решить проблему, я столкнулся с пренебрежительным и непрофессиональным поведением.
В частности, Ализае Мари Суэйн вела себя неуважительно и даже спросила, не шучу ли я, поднимая законную проблему. Никто не пытался решить проблему или взять на себя ответственность.
Однако больше всего беспокоит то, как эта ситуация обострилась. Вместо того чтобы попытаться решить простую проблему гостя, Ализае Мари Суэйн и Танель Рихтла довели дело до того, что пришлось обратиться в правоохранительные органы.
Шериф был вызван на территорию примерно через час, несмотря на то, что моя просьба ограничивалась вопросом о неиспользуемых шезлонгах и применением существующих правил.
Такой уровень эскалации был ненужным, непропорциональным и вызывает глубокую озабоченность.
Вызов правоохранительных органов в ответ на разумную просьбу гостя свидетельствует о серьезном нарушении здравого смысла, профессионализма и качества обслуживания клиентов.
Речь идет не только о шезлонгах. Это отражает более масштабный сбой в обеспечении соблюдения правил, качестве обслуживания гостей и базовом управлении.
Гости не должны сталкиваться с бесхозными полотенцами, которые часами занимают место без присмотра, и не должны подвергаться чрезмерной эскалации при выражении законных опасений.
У руководства была возможность решить очевидную и затянувшуюся проблему, но вместо этого оно позволило ситуации обостриться ненадлежащим и неприемлемым образом.
Учитывая явное несоблюдение заявленных правил, влияние этого на нашу возможность пользоваться оплаченными удобствами и ненужную эскалацию с привлечением правоохранительных органов, я требую соответствующей компенсации за ухудшение и нарушение качества обслуживания гостей.
Я буду признательна за скорый ответ с описанием того, как будет решен этот вопрос, включая проверку поведения персонала и процедур обеспечения соблюдения правил.
Обратите внимание, что я также документирую этот опыт на платформах бронирования и других платформах для отзывов о путешествиях, чтобы гарантировать, что эта ситуация будет полностью и точно представлена ​​для будущих гостей.
С уважением,
Делен Бейли.