Отзыв об отеле Aloft by Marriott Orlando at SeaWorld 3*

Я являюсь постоянным гостем и участником программы лояльности Marriott и всегда получала положительный опыт пребывания в отелях Aloft, поэтому хочу поделиться как положительными, так и отрицательными моментами моего пребывания в Aloft I-Drive. Мы с семьей приехали примерно в 3:00 утра после значительных задержек в пути, с двумя маленькими детьми. Рикис на стойке регистрации оказал нам исключительный сервис — он был чутким, приветливым и предложил нам поздний выезд на час, учитывая обстоятельства, за что мы ему очень благодарны и согласились.
Однако на следующий день, в полдень, нам позвонила Сара и сообщила, что время выезда истекло, и нам нужно будет оплатить еще одну ночь. Я объяснила ей условия, оговоренные при заселении, но она ответила пренебрежительно и грубо, указав, что Рикис «не может» разрешить такое изменение, подразумевая, что я говорю неправду. Я даже предложила ей позвонить ему, но она продолжала вести себя грубо и пренебрежительно. Гости не должны оказываться втянутыми в разногласия по поводу внутренней политики или коммуникации, особенно когда предложение было сделано сотрудниками отеля добросовестно. Тон общения был разочаровывающим и не соответствовал обычным стандартам гостеприимства Marriott.
Мы попросили поговорить с менеджером, и Рафаэль продемонстрировал именно тот уровень профессионализма, который я ассоциирую с брендом Marriott. Он внимательно выслушал нас, понял нашу точку зрения и разрешил ситуацию надлежащим образом. Его лидерские качества, наряду с сочувствием Рики, являются причиной того, что я ставлю 4, 5 звезды, а не значительно меньше.
Я остаюсь лояльным гостем Marriott и делюсь этим отзывом конструктивно. Основываясь на моем опыте — и аналогичных комментариях, отмеченных в других отзывах, — дополнительное обучение или коучинг по обслуживанию клиентов для Сары может быть полезным для обеспечения соответствия стандартам обслуживания Marriott.
Еще раз спасибо Рафаэлю и Рики за то, что они спасли ситуацию и, честно говоря, наш опыт.