Отзыв об отеле Swiftcurrent Lodge 3*

Правила не заменяют человечность.
Хочу быть справедливым: я никогда не спал в номере отеля Swiftcurrent Lodge. То, что я пережил, было совсем другим — как этот отель относится к своим гостям, когда жизнь рушится.
В субботу вечером моя 91-летняя свекровь получила тяжелейшую травму головного мозга в результате падения. Она скончалась в понедельник вечером. В воскресенье, когда она еще боролась за жизнь, я позвонил в Swiftcurrent, чтобы отменить бронирование на понедельник. Никто не ответил. Затем я отправил три отдельных электронных письма в течение дня, подробно объяснив, что происходит, и вежливо попросив вернуть деньги.
Я не получил никакого подтверждения. Никакого обратного звонка. Никакого ответа вообще.
Затем, в понедельник днем ​​— в тот же день, когда умерла моя свекровь — я получил такой ответ от Андреа, по-видимому, одной из владелиц:
«К сожалению, вы находитесь в пределах 7-дневного срока, и наша система автоматически списывает полную сумму… Мне очень жаль слышать о вашей медицинской чрезвычайной ситуации, и я искренне надеюсь на скорейшее выздоровление».
Скорейшего выздоровления. Она уже ушла из жизни.
Позвольте мне отбросить поразительную бестактность пожеланий скорейшего выздоровления женщине, которая только что умерла. Больше всего меня поражает выбор прятаться за автоматизацией и политикой, вместо того чтобы проявить хоть каплю человеческого суждения. Андреа не сказала, что это решение принял я — она сказала, что это сделала система. Это не политика. Это отказ взять на себя ответственность, замаскированный под политику.
Я ярый сторонник малого бизнеса. Я выбираю его осознанно, я защищаю его и понимаю финансовое давление, с которым он сталкивается. Именно поэтому это так больно. Малый бизнес завоевывает лояльность, делая то, чего не делают крупные корпорации — относясь к людям как к людям. У Андреа была вся возможность сделать это. Она предпочла этого не делать.
Для сравнения: в то же воскресенье у меня была бронь в отеле Murphy’s Lodge. Я отправил им точно такое же электронное письмо. Их ответ был немедленным, безоговорочным и без единого упоминания политики:
«Мы очень сожалеем о вашей потере. Мы обязательно вернем вам деньги за проживание». Вот и всё. Никаких условий. Никакой системы. Никаких исключений не требуется — просто человек, принявший взвешенное решение.
Murphy’s Lodge навсегда заслужил мою лояльность. Swiftcurrent Lodge потерял её ещё до моего приезда. Выбирайте соответственно.