Гостья уровня Ambassador Elite получила отказ в 22:00, когда в машине было двое маленьких детей.
Я пишу этот отзыв после одного из самых неприятных случаев в моей жизни с Marriott за последние годы — а я останавливалась в отелях Marriott по всей стране уже очень давно.
Мы ехали из Лас-Вегаса — 8-часовая поездка с двумя маленькими детьми в машине. Бронирование в TownePlace Suites Thousand Oaks/Agoura Hills было оформлено от нашего имени компанией, которая регулярно бронирует для нас отели Marriott. Бронирование было сделано поздно, около 21:30, когда мы приехали в отель.
Владелец карты — участник программы Marriott Bonvoy Ambassador Elite — высшего уровня в программе лояльности.
Процесс бронирования всегда одинаков: карта блокируется, и подается стандартная форма авторизации кредитной карты Marriott от третьей стороны. Это обычная практика, принимаемая в отелях Marriott по всей стране, включая другие франчайзинговые отели, без проблем.
Но не здесь.
Мы приехали около 10 вечера, измученные, дети спали в машине. На ресепшене нам сообщили, что они не принимают форму авторизации кредитной карты. Когда я спросила почему — ведь это стандартная процедура Marriott — персонал ответил, что отель является франшизой, управляемой отдельной ООО, и «не обязан» следовать той же политике, что и другие отели Marriott. Никакого предварительного звонка. Никакого предупреждения. Никаких попыток найти обходной путь для гостя Ambassador Elite. Просто категорический отказ в 10 вечера.
И вот мы оказались в такой ситуации: двое уставших детей в машине, блокировка средств на счете держателя карты уже произведена, и номера нет. Следующий час я провела на темной парковке в поисках другого отеля, который бы нас принял на ночь.
Несколько моментов, которые стоит отметить тем, кто рассматривает этот отель:
Оправдание «франшиза» — это отговорка. Да, многие отели Marriott являются франшизами, но подавляющее большинство из них соблюдают стандартные корпоративные правила бронирования, потому что так работают деловые поездки. Этот отель решил этого не делать.
Никакого решения проблемы с обслуживанием клиентов не было. Они также сказали, что это СТРАННО, когда я ЗАСЕЛЯЮСЬ В ОТЕЛЬ ТАК ПОЗДНО, намереваясь сделать это с помощью формы авторизации карты?!
Никто не предложил никакой помощи. Никто не предложил позвонить в другой отель Marriott. Никаких существенных извинений. Никаких попыток помочь семье гостя Ambassador Elite, застрявшей ночью.
Бренд вводит в заблуждение. Если вы собираетесь использовать имя Marriott и получать выгоду от системы бронирования Bonvoy (кстати, сотрудник на ресепшене сказал, что им все равно на Bonvoy, это просто система баллов), вы должны соблюдать стандарты, которые гости разумно ожидают от этого бренда.
Если вы путешествуете с семьей, бронируете через компанию или ожидаете уровня обслуживания, который предоставляется под именем Marriott — бронируйте в другом месте.
Я подам официальную жалобу в корпорацию Marriott и в службу поддержки Bonvoy Ambassador.
Оставляю этот отзыв, чтобы другие путешественники не оказались в той же ситуации, что и мы.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Я пишу этот отзыв после одного из самых неприятных случаев в моей жизни с Marriott за последние годы — а я останавливалась в отелях Marriott по всей стране уже очень давно.
Мы ехали из Лас-Вегаса — 8-часовая поездка с двумя маленькими детьми в машине. Бронирование в TownePlace Suites Thousand Oaks/Agoura Hills было оформлено от нашего имени компанией, которая регулярно бронирует для нас отели Marriott. Бронирование было сделано поздно, около 21:30, когда мы приехали в отель.
Владелец карты — участник программы Marriott Bonvoy Ambassador Elite — высшего уровня в программе лояльности.
Процесс бронирования всегда одинаков: карта блокируется, и подается стандартная форма авторизации кредитной карты Marriott от третьей стороны. Это обычная практика, принимаемая в отелях Marriott по всей стране, включая другие франчайзинговые отели, без проблем.
Но не здесь.
Мы приехали около 10 вечера, измученные, дети спали в машине. На ресепшене нам сообщили, что они не принимают форму авторизации кредитной карты. Когда я спросила почему — ведь это стандартная процедура Marriott — персонал ответил, что отель является франшизой, управляемой отдельной ООО, и «не обязан» следовать той же политике, что и другие отели Marriott. Никакого предварительного звонка. Никакого предупреждения. Никаких попыток найти обходной путь для гостя Ambassador Elite. Просто категорический отказ в 10 вечера.
И вот мы оказались в такой ситуации: двое уставших детей в машине, блокировка средств на счете держателя карты уже произведена, и номера нет. Следующий час я провела на темной парковке в поисках другого отеля, который бы нас принял на ночь.
Несколько моментов, которые стоит отметить тем, кто рассматривает этот отель:
Оправдание «франшиза» — это отговорка. Да, многие отели Marriott являются франшизами, но подавляющее большинство из них соблюдают стандартные корпоративные правила бронирования, потому что так работают деловые поездки. Этот отель решил этого не делать.
Никакого решения проблемы с обслуживанием клиентов не было. Они также сказали, что это СТРАННО, когда я ЗАСЕЛЯЮСЬ В ОТЕЛЬ ТАК ПОЗДНО, намереваясь сделать это с помощью формы авторизации карты?!
Никто не предложил никакой помощи. Никто не предложил позвонить в другой отель Marriott. Никаких существенных извинений. Никаких попыток помочь семье гостя Ambassador Elite, застрявшей ночью.
Бренд вводит в заблуждение. Если вы собираетесь использовать имя Marriott и получать выгоду от системы бронирования Bonvoy (кстати, сотрудник на ресепшене сказал, что им все равно на Bonvoy, это просто система баллов), вы должны соблюдать стандарты, которые гости разумно ожидают от этого бренда.
Если вы путешествуете с семьей, бронируете через компанию или ожидаете уровня обслуживания, который предоставляется под именем Marriott — бронируйте в другом месте.
Я подам официальную жалобу в корпорацию Marriott и в службу поддержки Bonvoy Ambassador.
Оставляю этот отзыв, чтобы другие путешественники не оказались в той же ситуации, что и мы.