Я — журналист, пишущий о путешествиях и еде, с почти двадцатилетним опытом проживания в независимых гостиницах и пансионах по всей стране. Я забронировала номер Ocean Dance Room в Always Inn 6 июня 2026 года на две ночи, начиная с 12 июня — знаменательные выходные для нашей семьи, с днями рождения меня и нашей шестилетней дочери. Я заплатила 503, 80 доллара в полном объеме во время бронирования.
После этого я получила два электронных письма от гостиницы — 9 и 10 июня — жизнерадостные автоматические сообщения перед приездом с рекомендациями по местным достопримечательностям и удобствами гостиницы. «Мы с нетерпением ждем возможности принять вас», — говорилось в них. Ничто в обоих сообщениях не указывало на какие-либо проблемы с моим бронированием.
Мой муж, дочь и наша пожилая трехногая собака прибыли примерно в 16:30 12 июня, что полностью укладывается в указанное время заселения. Далее последовал один из самых дезориентирующих и болезненных случаев пребывания в отеле за всю мою профессиональную или личную жизнь — не из-за самой ошибки, а из-за того, как нас заставили почувствовать себя виновными.
Владелица, Фреда Д'Суза, сообщила нам, что отдала наш номер другому гостю. Она объяснила это тем, что другой гость забронировал номер на троих взрослых вместо двоих, и она «поменяла номера местами». Она признала, по её собственным словам, что знала об этом конфликте ещё в субботу — почти за неделю до нашего приезда. У неё было несколько дней, чтобы отменить бронирование, вернуть деньги и дать нам время на другие планы. Она ничего из этого не сделала. Вместо этого она сказала, что пыталась связаться со мной по телефону, и что то, что я ей не перезвонила, каким-то образом стало причиной того, что проблема не была решена.
Я не получила никаких звонков из отеля. Единственным письменным сообщением, которое я получил за всю неделю, были два автоматических письма, упомянутых выше — приятные, общие и не дающие никаких указаний на то, что что-то требует моего внимания, не говоря уже о срочном обратном звонке.
Что дольше всего запомнилось мне, так это не отсутствие номера. Это была холодность. В ее голосе не было тепла, ни намека на «Мне очень жаль, что это с вами случилось», даже элементарной вежливости, которую вы проявили бы к незнакомцу, у которого отменили рейс. Вместо этого, с первого момента, мы столкнулись с раздражением — как будто наше прибытие в забронированный нами номер, в заплаченное нами время, было для нее обузой. Когда она увидела нашу старую собаку, выражение ее лица изменилось, и она сказала, что теперь нас будет «гораздо сложнее» найти где-либо. Мы ничего не сделали. Мы просто приехали.
Что я до сих пор не могу понять, так это то, насколько она казалась злой. Не раздраженной в обычном смысле, как человек может быть раздражен неудобством — в нескольких моментах она, казалось, кипела от злости. Ее челюсть была напряжена, движения резкие, а в голосе слышалась нотка ярости, а не разочарования. В тот момент мы были слишком дезориентированы, чтобы назвать то, что видели. Оглядываясь назад, мне кажется, что именно эта деталь наименее понятна: она сама допустила ошибку, знала о ней неделю и ничего не предприняла, и все же именно она излучала гнев — как будто мы, просто приехав в забронированное время, обидели ее. В течение следующих сорока минут я снова и снова, разными способами, слышал от нее, что это каким-то образом наша вина — за то, что мы не перезванивали, которых на самом деле не было, за то, что не указали наличие животного в форме, где для этого не было поля (в ее собственном подтверждении бронирования указана плата за животное за ночь, так что наличие животных явно предполагается), за непонимание «протокола», которого, насколько я могу судить, нигде в письменном виде не существует. Каждый раз, когда мы пытались просто описать произошедшее — спокойно, без лишних слов — история немного менялась, ровно настолько, чтобы вывести нас из равновесия. Я двадцать лет освещаю события в ресторанах и отелях. Я знаю, как достойно смириться с честной ошибкой. Но это было не так. Это было похоже на то, как будто меня медленно и целенаправленно отговаривали от доверия к моим собственным воспоминаниям о неделе — и есть особый вид усталости, который возникает, когда оказываешься на месте того, кто это слышит, особенно когда твой ребенок и твоя собака ждут у двери, уставшие и растерянные, почему никто просто не впускает их.
Предложенное ею решение, которое она неоднократно предлагала, — это завтрак. За счет заведения. За двухдневное проживание стоимостью 503, 80 доллара, которого у нас больше не было. Она не раз упоминала, что завтрак в Сан-Клементе может стоить более 60 долларов — как будто эта цифра могла изменить то, что произошло.
В какой-то момент она позвонила в службу поддержки Airbnb по громкой связи, пытаясь выяснить, разрешено ли проживание с животными в найденном ею объявлении. Разговор продолжался несколько минут; Она изо всех сил пыталась объяснить, что ей нужно, и ее тон по отношению к агенту на другом конце провода становился все резче с каждой минутой. Как оказалось, в объявлении было прямо указано, что размещение с животными запрещено — мой муж прочитал это прямо с ее экрана, пока она еще разговаривала по телефону, хотя ей потребовалось некоторое время, чтобы это осознать. На протяжении большей части этого — и большей части разговора в целом — она так и не объяснила нам, что делает. Она сидела за ноутбуком, щелкая мышкой и жестикулируя в сторону экрана, явно расстроенная, ничего не рассказывая. Мы никак не могли понять, движется ли ситуация к разрешению или просто продолжает разваливаться. В конце концов, она отказалась от предложения Airbnb и позвонила в ближайший отель. На этот раз она нашла подходящий вариант — номер был свободен. Но предложение сопровождалось подвохом, о котором она не упомянула заранее: мы должны были оплатить сбор за размещение с животными в этом отеле. Когда я спросила, может ли она это сделать, учитывая, что мы не виноваты в этой ситуации, ее тон тут же изменился. «Ни за что», — сказала она. «Нет-нет». Она повторила что-то подобное несколько раз — резко, окончательно, почти с недоверием, что я задала этот вопрос. Когда я мягко упомянула, что два десятилетия проработала в сфере туристической журналистики и ресторанного критики, — чтобы объяснить, что описанный ею протокол регистрации необычен, — она ответила с явным сарказмом: «А чего вы только не делали? » Мой муж, который много лет проработал в отделе бронирования путешествий в AAA, сказал ей, что это самое непрофессиональное взаимодействие, которое он когда-либо видел за свою карьеру. Она сказала нам, что мы не знаем, о чем говорим. На протяжении всего разговора она ссылалась на многочисленные награды своей гостиницы — TripAdvisor, Yelp, Booking. Com, Expedia и другие — как будто это был щит. Как будто десятилетие пятизвездочных отзывов от других гостей означало, что семья, стоящая перед ней, которая полностью оплатила проживание и приехала точно в назначенное время, не заслуживает извинений.
Перед отъездом я попросила г-жу Д'Суза подтвердить в письменной форме, по электронной почте, что она не сможет выполнить наше бронирование. Ничего о предстоящем дне не было задокументировано или четко сообщено, и я хотела получить письменное подтверждение. Она согласилась, хотя ей потребовалось еще несколько минут, чтобы сесть и написать это. Когда письмо пришло вечером, оно начиналось с краткого «извините», а затем сразу переходило к списку претензий: что она «неоднократно обращалась ко мне» и не получила ответа, что я никогда не сообщала о нашем питомце, что она предлагала альтернативные варианты размещения, от которых я «отказалась». Заканчивалось оно фразой: «Надеюсь, это прояснит ваши потребности». Читая его в машине по дороге домой, я не почувствовала в нем извинений. Это было похоже на последнее слово — попытку письменно уладить вопрос о том, кто во всем этом виноват. Мы покинули гостиницу примерно через сорок минут и два часа ехали домой, измученные, и вместо праздничного вечера провели время, пытаясь осмыслить произошедшее. Во время той же поездки мы получили официальное уведомление об отмене бронирования — спустя целую неделю после того, как, по словам г-жи Д'Суза, она впервые узнала о конфликте, 7 июня, и только после того, как мы уже приехали, нам отказали в размещении, и мы уже ехали домой. Если она знала за неделю, что не сможет выполнить наше бронирование, я искренне не понимаю, почему она не отменила его тогда. Это вернуло бы нам 503, 80 доллара, и у нас было бы достаточно времени, чтобы спланировать другие выходные. Вместо этого наши деньги пролежали в гостинице целую неделю, наш номер достался кому-то другому, а отмена произошла только после того, как нам уже отказали в размещении. С тех пор нам пришлось самим оспаривать платеж в нашей компании-эмитенте кредитной карты.
Хочу быть справедливым: двойное бронирование само по себе — простительная операционная ошибка. Но то, что произошло потом, — нет. То, с чем мы столкнулись, не было ни извинениями, ни планом действий — почти час нас заставляли чувствовать, что наше присутствие, наш ребенок, наша собака и оплаченное бронирование каким-то образом стали проблемами, которые мы сами создали. Я никогда не чувствовал себя настолько нежеланным гостем в месте, где у меня были все основания находиться.
Я бы не рекомендовал эту гостиницу.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
После этого я получила два электронных письма от гостиницы — 9 и 10 июня — жизнерадостные автоматические сообщения перед приездом с рекомендациями по местным достопримечательностям и удобствами гостиницы. «Мы с нетерпением ждем возможности принять вас», — говорилось в них. Ничто в обоих сообщениях не указывало на какие-либо проблемы с моим бронированием.
Мой муж, дочь и наша пожилая трехногая собака прибыли примерно в 16:30 12 июня, что полностью укладывается в указанное время заселения. Далее последовал один из самых дезориентирующих и болезненных случаев пребывания в отеле за всю мою профессиональную или личную жизнь — не из-за самой ошибки, а из-за того, как нас заставили почувствовать себя виновными.
Владелица, Фреда Д'Суза, сообщила нам, что отдала наш номер другому гостю. Она объяснила это тем, что другой гость забронировал номер на троих взрослых вместо двоих, и она «поменяла номера местами». Она признала, по её собственным словам, что знала об этом конфликте ещё в субботу — почти за неделю до нашего приезда. У неё было несколько дней, чтобы отменить бронирование, вернуть деньги и дать нам время на другие планы. Она ничего из этого не сделала. Вместо этого она сказала, что пыталась связаться со мной по телефону, и что то, что я ей не перезвонила, каким-то образом стало причиной того, что проблема не была решена.
Я не получила никаких звонков из отеля. Единственным письменным сообщением, которое я получил за всю неделю, были два автоматических письма, упомянутых выше — приятные, общие и не дающие никаких указаний на то, что что-то требует моего внимания, не говоря уже о срочном обратном звонке.
Что дольше всего запомнилось мне, так это не отсутствие номера. Это была холодность. В ее голосе не было тепла, ни намека на «Мне очень жаль, что это с вами случилось», даже элементарной вежливости, которую вы проявили бы к незнакомцу, у которого отменили рейс. Вместо этого, с первого момента, мы столкнулись с раздражением — как будто наше прибытие в забронированный нами номер, в заплаченное нами время, было для нее обузой. Когда она увидела нашу старую собаку, выражение ее лица изменилось, и она сказала, что теперь нас будет «гораздо сложнее» найти где-либо. Мы ничего не сделали. Мы просто приехали.
Что я до сих пор не могу понять, так это то, насколько она казалась злой. Не раздраженной в обычном смысле, как человек может быть раздражен неудобством — в нескольких моментах она, казалось, кипела от злости. Ее челюсть была напряжена, движения резкие, а в голосе слышалась нотка ярости, а не разочарования. В тот момент мы были слишком дезориентированы, чтобы назвать то, что видели. Оглядываясь назад, мне кажется, что именно эта деталь наименее понятна: она сама допустила ошибку, знала о ней неделю и ничего не предприняла, и все же именно она излучала гнев — как будто мы, просто приехав в забронированное время, обидели ее. В течение следующих сорока минут я снова и снова, разными способами, слышал от нее, что это каким-то образом наша вина — за то, что мы не перезванивали, которых на самом деле не было, за то, что не указали наличие животного в форме, где для этого не было поля (в ее собственном подтверждении бронирования указана плата за животное за ночь, так что наличие животных явно предполагается), за непонимание «протокола», которого, насколько я могу судить, нигде в письменном виде не существует. Каждый раз, когда мы пытались просто описать произошедшее — спокойно, без лишних слов — история немного менялась, ровно настолько, чтобы вывести нас из равновесия. Я двадцать лет освещаю события в ресторанах и отелях. Я знаю, как достойно смириться с честной ошибкой. Но это было не так. Это было похоже на то, как будто меня медленно и целенаправленно отговаривали от доверия к моим собственным воспоминаниям о неделе — и есть особый вид усталости, который возникает, когда оказываешься на месте того, кто это слышит, особенно когда твой ребенок и твоя собака ждут у двери, уставшие и растерянные, почему никто просто не впускает их.
Предложенное ею решение, которое она неоднократно предлагала, — это завтрак. За счет заведения. За двухдневное проживание стоимостью 503, 80 доллара, которого у нас больше не было. Она не раз упоминала, что завтрак в Сан-Клементе может стоить более 60 долларов — как будто эта цифра могла изменить то, что произошло.
В какой-то момент она позвонила в службу поддержки Airbnb по громкой связи, пытаясь выяснить, разрешено ли проживание с животными в найденном ею объявлении. Разговор продолжался несколько минут; Она изо всех сил пыталась объяснить, что ей нужно, и ее тон по отношению к агенту на другом конце провода становился все резче с каждой минутой. Как оказалось, в объявлении было прямо указано, что размещение с животными запрещено — мой муж прочитал это прямо с ее экрана, пока она еще разговаривала по телефону, хотя ей потребовалось некоторое время, чтобы это осознать. На протяжении большей части этого — и большей части разговора в целом — она так и не объяснила нам, что делает. Она сидела за ноутбуком, щелкая мышкой и жестикулируя в сторону экрана, явно расстроенная, ничего не рассказывая. Мы никак не могли понять, движется ли ситуация к разрешению или просто продолжает разваливаться. В конце концов, она отказалась от предложения Airbnb и позвонила в ближайший отель. На этот раз она нашла подходящий вариант — номер был свободен. Но предложение сопровождалось подвохом, о котором она не упомянула заранее: мы должны были оплатить сбор за размещение с животными в этом отеле. Когда я спросила, может ли она это сделать, учитывая, что мы не виноваты в этой ситуации, ее тон тут же изменился. «Ни за что», — сказала она. «Нет-нет». Она повторила что-то подобное несколько раз — резко, окончательно, почти с недоверием, что я задала этот вопрос. Когда я мягко упомянула, что два десятилетия проработала в сфере туристической журналистики и ресторанного критики, — чтобы объяснить, что описанный ею протокол регистрации необычен, — она ответила с явным сарказмом: «А чего вы только не делали? » Мой муж, который много лет проработал в отделе бронирования путешествий в AAA, сказал ей, что это самое непрофессиональное взаимодействие, которое он когда-либо видел за свою карьеру. Она сказала нам, что мы не знаем, о чем говорим. На протяжении всего разговора она ссылалась на многочисленные награды своей гостиницы — TripAdvisor, Yelp, Booking. Com, Expedia и другие — как будто это был щит. Как будто десятилетие пятизвездочных отзывов от других гостей означало, что семья, стоящая перед ней, которая полностью оплатила проживание и приехала точно в назначенное время, не заслуживает извинений.
Перед отъездом я попросила г-жу Д'Суза подтвердить в письменной форме, по электронной почте, что она не сможет выполнить наше бронирование. Ничего о предстоящем дне не было задокументировано или четко сообщено, и я хотела получить письменное подтверждение. Она согласилась, хотя ей потребовалось еще несколько минут, чтобы сесть и написать это. Когда письмо пришло вечером, оно начиналось с краткого «извините», а затем сразу переходило к списку претензий: что она «неоднократно обращалась ко мне» и не получила ответа, что я никогда не сообщала о нашем питомце, что она предлагала альтернативные варианты размещения, от которых я «отказалась». Заканчивалось оно фразой: «Надеюсь, это прояснит ваши потребности». Читая его в машине по дороге домой, я не почувствовала в нем извинений. Это было похоже на последнее слово — попытку письменно уладить вопрос о том, кто во всем этом виноват. Мы покинули гостиницу примерно через сорок минут и два часа ехали домой, измученные, и вместо праздничного вечера провели время, пытаясь осмыслить произошедшее. Во время той же поездки мы получили официальное уведомление об отмене бронирования — спустя целую неделю после того, как, по словам г-жи Д'Суза, она впервые узнала о конфликте, 7 июня, и только после того, как мы уже приехали, нам отказали в размещении, и мы уже ехали домой. Если она знала за неделю, что не сможет выполнить наше бронирование, я искренне не понимаю, почему она не отменила его тогда. Это вернуло бы нам 503, 80 доллара, и у нас было бы достаточно времени, чтобы спланировать другие выходные. Вместо этого наши деньги пролежали в гостинице целую неделю, наш номер достался кому-то другому, а отмена произошла только после того, как нам уже отказали в размещении. С тех пор нам пришлось самим оспаривать платеж в нашей компании-эмитенте кредитной карты.
Хочу быть справедливым: двойное бронирование само по себе — простительная операционная ошибка. Но то, что произошло потом, — нет. То, с чем мы столкнулись, не было ни извинениями, ни планом действий — почти час нас заставляли чувствовать, что наше присутствие, наш ребенок, наша собака и оплаченное бронирование каким-то образом стали проблемами, которые мы сами создали. Я никогда не чувствовал себя настолько нежеланным гостем в месте, где у меня были все основания находиться.
Я бы не рекомендовал эту гостиницу.