Недавно моя семья останавливалась в этом отеле, когда мы были в городе на похоронах моего отца. В тот момент сострадание и профессионализм должны были быть на первом месте.
До того, как нам понадобилась помощь с неисправным туалетом, наше пребывание прошло без происшествий. Нам даже разрешили заселиться раньше. Вместо того чтобы предложить помощь, менеджер ответил ругательствами и сказал моей пожилой матери: «Я дам вам вантуз», вместо того чтобы решить проблему. Затем нам сказали, что если нам это не нравится, мы можем уйти. Я попросила сопровождающих меня людей просто оставить все как есть, и что я свяжусь с головным офисом.
Менеджер находился через коридор, помогая кому-то из моей группы, потому что там был большой водяной клоп или таракан. И ручка на унитазе была сломана. Уходя, моя мать спросила, может ли он прочистить ей унитаз вантузом. В ответном электронном письме нас обвинили в том, что мы положили кусок мыла в унитаз! Как будто взрослый человек стал бы так поступать. Тот, кто написал ответное письмо, не связался с нами, потому что другой человек из моей группы прочистил унитаз, и он очистился. Нам сказали подержать его нажатым пару секунд при смыве. Они забрали часть денег, принадлежащих всем, сказав одному человеку, что это из-за пятна на полотенце. К сожалению, это тоже оказалось неправдой, потому что мы принесли свои полотенца и использовали их, чтобы ступать на пол. Если они и были испачканы, то это из-за того, что пол у них был грязный.
Еще больше меня разочаровал письменный ответ отеля после этого. Вместо того чтобы признать наши опасения или расследовать произошедшее, они предпочли защищать свое поведение, обвинять мою семью в том, что мы оспариваем, и навсегда запретить нам посещать отель.
Как человек, всю свою карьеру проработавший в сфере здравоохранения и обслуживания клиентов, я понимаю, что ошибки случаются. Но то, как организация реагирует на них, определяет ее. Искренний разговор, ответственность и сочувствие были бы гораздо эффективнее обвинений и мести.
Мы ехали, чтобы похоронить моего отца. Мы не искали особого отношения — просто элементарного уважения и помощи.
Я уже поделилась своим опытом с головным офисом, потому что считаю, что ни одна семья, особенно та, которая переживает потерю близкого человека, не должна подвергаться такому обращению.
Иногда лучшим показателем качества обслуживания клиентов является не то, как вы относитесь к людям, когда всё идёт хорошо, а то, как вы относитесь к ним в один из самых тяжёлых дней их жизни.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
До того, как нам понадобилась помощь с неисправным туалетом, наше пребывание прошло без происшествий. Нам даже разрешили заселиться раньше. Вместо того чтобы предложить помощь, менеджер ответил ругательствами и сказал моей пожилой матери: «Я дам вам вантуз», вместо того чтобы решить проблему. Затем нам сказали, что если нам это не нравится, мы можем уйти. Я попросила сопровождающих меня людей просто оставить все как есть, и что я свяжусь с головным офисом.
Менеджер находился через коридор, помогая кому-то из моей группы, потому что там был большой водяной клоп или таракан. И ручка на унитазе была сломана. Уходя, моя мать спросила, может ли он прочистить ей унитаз вантузом. В ответном электронном письме нас обвинили в том, что мы положили кусок мыла в унитаз! Как будто взрослый человек стал бы так поступать. Тот, кто написал ответное письмо, не связался с нами, потому что другой человек из моей группы прочистил унитаз, и он очистился. Нам сказали подержать его нажатым пару секунд при смыве. Они забрали часть денег, принадлежащих всем, сказав одному человеку, что это из-за пятна на полотенце. К сожалению, это тоже оказалось неправдой, потому что мы принесли свои полотенца и использовали их, чтобы ступать на пол. Если они и были испачканы, то это из-за того, что пол у них был грязный.
Еще больше меня разочаровал письменный ответ отеля после этого. Вместо того чтобы признать наши опасения или расследовать произошедшее, они предпочли защищать свое поведение, обвинять мою семью в том, что мы оспариваем, и навсегда запретить нам посещать отель.
Как человек, всю свою карьеру проработавший в сфере здравоохранения и обслуживания клиентов, я понимаю, что ошибки случаются. Но то, как организация реагирует на них, определяет ее. Искренний разговор, ответственность и сочувствие были бы гораздо эффективнее обвинений и мести.
Мы ехали, чтобы похоронить моего отца. Мы не искали особого отношения — просто элементарного уважения и помощи.
Я уже поделилась своим опытом с головным офисом, потому что считаю, что ни одна семья, особенно та, которая переживает потерю близкого человека, не должна подвергаться такому обращению.
Иногда лучшим показателем качества обслуживания клиентов является не то, как вы относитесь к людям, когда всё идёт хорошо, а то, как вы относитесь к ним в один из самых тяжёлых дней их жизни.