Отзыв об отеле The Crown Hotel 3*

Это основано исключительно на опыте общения с персоналом паба, я никогда здесь не останавливался, так как живу неподалеку, и далее следует переписка по электронной почте между мной и Крисом, кто бы он ни был. Я оставляю вам возможность составить собственное мнение по этому поводу:
Я пишу вам как постоянный клиент паба «The Crown». Мы с другом часто посещаем ваше заведение, потому что высоко ценим его историческое местоположение, превосходный декор и спокойную атмосферу, создаваемую отсутствием телевизионных экранов и громкой музыки. Однако после ряда недавних инцидентов мы считаем необходимым довести до вашего сведения несколько серьезных проблем, касающихся отношения персонала и управления бизнесом.
1. Экстренное обращение с наличными и управление инцидентами (конец июня)
Во время масштабного отключения интернета во Фрамлингэме в конце июня мы были разочарованы неспособностью персонала обрабатывать транзакции без считывателей карт. Бумажный прайс-лист отсутствовал, а персоналу не хватало элементарной инициативы или подготовки для ручного расчета счетов с помощью ручки и бумаги или для безопасного сбора наличных для обработки на следующий день. Вместо того чтобы использовать стандартные бизнес-решения, команда решила закрыть паб раньше времени. Это привело к значительной потере дохода в пользу конкурирующих местных пабов, которые остались открытыми. Более того, когда мы вежливо предлагали обходные пути, персонал создавал ощущение нежеланного присутствия. Позже стало ясно, что основной мотивацией команды для раннего закрытия было желание посмотреть футбольный матч сборной Англии.
2. Преждевременное закрытие и потеря дохода.
Мы заметили устойчивую тенденцию к тому, что последние заказы принимаются слишком рано. Хотя раннее закрытие может быть понятным в спокойные зимние периоды, в прошлый вторник вечером последние заказы были приняты в 21:30, несмотря на явный спрос. Мы лично стали свидетелями того, как как минимум пять групп потенциальных клиентов были вынуждены уйти после этого времени. Учитывая широко обсуждаемые проблемы, с которыми в настоящее время сталкивается индустрия гостеприимства, отказ в обслуживании законных клиентов представляется серьезным провалом в управлении местным бизнесом.
3. Непрофессиональное поведение персонала и стандарты гостеприимства.
Когда мы ранее в непринужденной беседе задавали вопросы об этом раннем времени закрытия, ответы вашей команды обслуживания были неприемлемыми. На этой неделе сотрудница грубо ответила: «Мне кажется, мы уже обсуждали это раньше», а коллега-мужчина пренебрежительно добавил: «Это же отель и ресторан, знаете ли». Это отсутствие гостеприимства еще раз проявилось незадолго до 22:00, когда постояльцы отеля вошли в бар и им категорически отказали в обслуживании. Когда гостья попросила горячий шоколад, ей сказали, что автомат выключен. Персонал не предпринял никаких попыток предложить простую альтернативу, например, подогреть молоко вручную. Такое оборонительное и недружелюбное отношение полностью противоречит основным стандартам гостеприимства, особенно при работе с постояльцами, остающимися на ночь.
«The Crown» — прекрасное место с огромным потенциалом, но его репутация в настоящее время страдает из-за плохого оперативного контроля и отсутствия клиентоориентированной подготовки.
Я был бы рад услышать ваше мнение по этим вопросам и узнать, какие шаги предпринимаются для улучшения обучения персонала, контроля со стороны руководства и вашей политики закрытия.
От: The Crown Framlingham.
Отправлено: 17 августа 2026 г. 13:46
Добрый день,
Благодарим вас за ваши замечания относительно нашего бизнеса в электронном письме от 6 августа 2026 г. Я ценю предоставленную вами информацию.
Легко делать предположения и суждения, не учитывая всех фактов или ограничений, с которыми сталкиваются отдельные лица или предприятия. Я считаю ваши замечания в значительной степени необоснованными, односторонними и в некоторых случаях фактически неверными. Ваши комментарии неточно отражают сложность бизнеса или проблемы, с которыми в настоящее время сталкивается любая организация.
Как частное предприятие, я хотел бы уточнить, что не считаю необходимым подробно описывать методы и процедуры, которые мы используем при принятии деловых решений. Поэтому, когда вы заявляете:
«Я был бы рад услышать ваши мысли по этим вопросам и узнать, какие шаги предпринимаются для улучшения обучения персонала, управленческого контроля и вашей политики закрытия»,
Я не совсем понимаю, почему вы считаете это уместным или даже вообще рассматриваемым вариантом.
С уважением,
Крис.
Уважаемый Крис,
Спасибо за ваш ответ.
Хотя я понимаю, что предприятия сталкиваются с внутренними сложностями, ответ такого рода помогает прояснить контекст поведения ваших рядовых сотрудников. Стандарт коммуникации, установленный руководством, естественно, влияет на культуру рабочего места.
Я уважаю ваше право как частного владельца бизнеса управлять своей деятельностью так, как вы считаете нужным. Мои замечания были высказаны добросовестно, но, похоже, они не были восприняты должным образом — к сожалению, это похоже на то, как обычно чувствуют себя клиенты.
К вашему сведению, компания Greene King, как владелец сайта, была уведомлена об этом и предпримет необходимые действия, чтобы вы, как оператор, надлежащим образом отреагировали на ситуацию и соблюдали стандарты бренда.
Я считаю этот вопрос закрытым.