Я неоднократно останавливался в отеле Bob W Chambers Street London и провел там около 55 ночей. К сожалению, каждое мое пребывание, начиная с первого в 2024 году, отражало заметное снижение как стандартов обслуживания, так и качества обслуживания клиентов.
Проблема заключалась не в каком-то одном инциденте, а в накоплении проблем, которые никогда не должны были потребовать вмешательства гостей. Во время этого пребывания мы столкнулись с неисправным напольным вентилятором по прибытии после долгого международного перелета, отсутствием кухонных принадлежностей, протекающей стиральной машиной, ненадежным Wi-Fi, неработающим освещением в ванной, мигающим светильником в коридоре, неполным убранством, оставленной в посудомоечной машине посудой и неоднократными ошибками горничных. Wi-Fi был особенно плохим большую часть вечеров. Снова и снова нам приходилось выявлять, сообщать и неоднократно контролировать проблемы, которые должны были быть выявлены во время плановых проверок.
Особенно тревожным был инцидент, когда сотрудник службы уборки без предупреждения открыл дверь и вошел в нашу квартиру, только чтобы понять, что он вошел не в ту комнату. Это совершенно неприемлемо и вызывает серьезные опасения по поводу конфиденциальности гостей и операционных процедур.
Также существовали проблемы с безопасностью, связанные с номером на первом этаже. В одном случае кто-то попытался протянуть руку в комнату снаружи. Нас также обеспокоило отсутствие видеонаблюдения с этой стороны здания. Гостям, рассматривающим вариант проживания в номере на первом этаже, следует учитывать это.
Само местоположение представляло собой определенные трудности. Боковая улица часто была шумной, люди слонялись по окрестностям, в том числе бездомные и другие подозрительные личности, особенно по вечерам. Кроме того, мусоровозы и машины прачечной, обслуживающие соседние дома, часто приезжали очень рано утром, создавая значительный шумовой беспорядок.
Наиболее неприятным аспектом была реакция службы. Простые просьбы, такие как кухонные салфетки и кухонное полотенце, требовали нескольких дней обсуждений и неоднократных напоминаний. Спустя более чем 48 часов нам сообщили, что обычного кухонного полотенца нет в наличии (хотя оно было у нас во время предыдущих пребываний, с объяснением, что правила изменились). То, что должно было быть простой просьбой, превратилось в затяжную дискуссию о наличии товара и ответственности службы.
Несмотря на то, что уборка была запланирована на конкретный день, утром того же дня нам пришло напоминание с просьбой перенести уборку на другой день. Из-за несогласованности действий разных команд нам пришлось звонить и подтверждать, что уборка всё-таки состоится. Сотрудник по телефону общался с нами непринужденно, но был пренебрежителен и не извинялся. В целом, после того, как мы неоднократно высказывали свои опасения во время пребывания, нам просто отвечали, что наши замечания будут «приняты к сведению», без какого-либо проявления ответственности или срочности.
Несколько взаимодействий со службой поддержки клиентов также были разочаровывающими. Вместо проявления эмпатии и ответственности, ответы часто казались оборонительными, пренебрежительными и были сосредоточены на оправдании недостатков, а не на их решении. Гости не должны чувствовать себя вовлеченными в спор каждый раз, когда высказывают обоснованные опасения.
Что особенно разочаровывает, так это то, что Bob W позиционирует себя как поставщик услуг размещения премиум-класса. Премиальное гостеприимство определяется операционным совершенством, профилактическим обслуживанием, вниманием к деталям и эффективным решением проблем гостей. К сожалению, этот отель значительно не оправдал этих ожиданий.
С каждым пребыванием становилось все более очевидно, что качество, уровень обслуживания и клиентоориентированность снижаются. Исходя из этого опыта, мне было бы сложно рекомендовать этот отель без существенного улучшения стандартов работы и качества обслуживания.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Проблема заключалась не в каком-то одном инциденте, а в накоплении проблем, которые никогда не должны были потребовать вмешательства гостей. Во время этого пребывания мы столкнулись с неисправным напольным вентилятором по прибытии после долгого международного перелета, отсутствием кухонных принадлежностей, протекающей стиральной машиной, ненадежным Wi-Fi, неработающим освещением в ванной, мигающим светильником в коридоре, неполным убранством, оставленной в посудомоечной машине посудой и неоднократными ошибками горничных. Wi-Fi был особенно плохим большую часть вечеров. Снова и снова нам приходилось выявлять, сообщать и неоднократно контролировать проблемы, которые должны были быть выявлены во время плановых проверок.
Особенно тревожным был инцидент, когда сотрудник службы уборки без предупреждения открыл дверь и вошел в нашу квартиру, только чтобы понять, что он вошел не в ту комнату. Это совершенно неприемлемо и вызывает серьезные опасения по поводу конфиденциальности гостей и операционных процедур.
Также существовали проблемы с безопасностью, связанные с номером на первом этаже. В одном случае кто-то попытался протянуть руку в комнату снаружи. Нас также обеспокоило отсутствие видеонаблюдения с этой стороны здания. Гостям, рассматривающим вариант проживания в номере на первом этаже, следует учитывать это.
Само местоположение представляло собой определенные трудности. Боковая улица часто была шумной, люди слонялись по окрестностям, в том числе бездомные и другие подозрительные личности, особенно по вечерам. Кроме того, мусоровозы и машины прачечной, обслуживающие соседние дома, часто приезжали очень рано утром, создавая значительный шумовой беспорядок.
Наиболее неприятным аспектом была реакция службы. Простые просьбы, такие как кухонные салфетки и кухонное полотенце, требовали нескольких дней обсуждений и неоднократных напоминаний. Спустя более чем 48 часов нам сообщили, что обычного кухонного полотенца нет в наличии (хотя оно было у нас во время предыдущих пребываний, с объяснением, что правила изменились). То, что должно было быть простой просьбой, превратилось в затяжную дискуссию о наличии товара и ответственности службы.
Несмотря на то, что уборка была запланирована на конкретный день, утром того же дня нам пришло напоминание с просьбой перенести уборку на другой день. Из-за несогласованности действий разных команд нам пришлось звонить и подтверждать, что уборка всё-таки состоится. Сотрудник по телефону общался с нами непринужденно, но был пренебрежителен и не извинялся. В целом, после того, как мы неоднократно высказывали свои опасения во время пребывания, нам просто отвечали, что наши замечания будут «приняты к сведению», без какого-либо проявления ответственности или срочности.
Несколько взаимодействий со службой поддержки клиентов также были разочаровывающими. Вместо проявления эмпатии и ответственности, ответы часто казались оборонительными, пренебрежительными и были сосредоточены на оправдании недостатков, а не на их решении. Гости не должны чувствовать себя вовлеченными в спор каждый раз, когда высказывают обоснованные опасения.
Что особенно разочаровывает, так это то, что Bob W позиционирует себя как поставщик услуг размещения премиум-класса. Премиальное гостеприимство определяется операционным совершенством, профилактическим обслуживанием, вниманием к деталям и эффективным решением проблем гостей. К сожалению, этот отель значительно не оправдал этих ожиданий.
С каждым пребыванием становилось все более очевидно, что качество, уровень обслуживания и клиентоориентированность снижаются. Исходя из этого опыта, мне было бы сложно рекомендовать этот отель без существенного улучшения стандартов работы и качества обслуживания.