Я много раз пользовалась услугами Ardencote, рекомендовала их другим и покупала подарочные сертификаты для друзей, потому что мне очень нравилось. Однако мой последний опыт полностью изменил ситуацию.
Мой парень за месяц по моей рекомендации забронировал спа-день и процедуры для своей мамы и четырех ее подруг. За день до этого ему прислали электронное письмо с сообщением об отсутствии горячей воды. В связи с этим он ответил и попросил отменить бронирование, так как не может ожидать, что люди будут пользоваться спа-салоном посреди зимы без горячей воды, особенно после того, как заплатили почти 500 фунтов стерлингов. После этой переписки ему позвонила сотрудница с ужасными навыками обслуживания клиентов. Она начала разговор со слов: «Я звоню из Ardencote, потому что вы хотите вернуть деньги, мне нужны данные вашей карты». Мой парень был очень удивлен ее отношением и спросил, почему с ним разговаривают так, будто он сделал что-то не так. Она снова повторила: «Мне нужны данные вашей карты», поэтому он спросил еще раз. В ответ она повесила трубку.
Затем ему перезвонила другая сотрудница по имени Шармейн, которая снова продемонстрировала крайне невежливое отношение. Он сказал ей: «Я не понимаю, почему я получаю столько негатива», на что она ответила: «Ну, я не понимаю, почему вы сами так негативно отзывались обо мне по электронной почте». Я не могла поверить своим ушам и перехватила разговор. Я была крайне расстроена и объяснила, что это был подарок на день рождения его маме, его отменили за день до этого, и я уверена, что она знает, что вряд ли мы сможем забронировать что-то еще за день. Ему пришлось отменить не только этот подарок, но и забронировать транспорт для группы, а это значит, что теперь он потеряет эти деньги. Поэтому, если он так раздражен в своих электронных письмах, это должно быть понятно, и она должна была проявить понимание, а не давать непрофессиональные и грубые ответы. Хотя отсутствие горячей воды — это не их вина, плохое обслуживание клиентов, которое он получил, — это их вина. Как человек, работающий в сфере обслуживания клиентов, я обязана выслушивать жалобы клиентов и проявлять к ним сочувствие, а не быть грубой и непрофессиональной. Когда я закончила говорить, она просто спросила: «Вы хотите вернуть деньги? » Я сначала сказала, что хотела бы, чтобы она ответила на мой вопрос, на что она ответила, что не будет отвечать.
Мой парень снова взял трубку, так как стало ясно, что это ни к чему не приведет, и оформил возврат средств. После этого Шармейн извинилась за необходимость отмены, объяснив, что это вне их контроля, и оправдала плохое обслуживание клиентов, сказав, что там происходят сокращения, и поэтому и так напряженная обстановка, без «оскорблений со стороны клиентов» (никаких оскорблений не было, да, мой тон был раздраженным, но не было никаких обзывательств, никаких требований, я просто показала ей, насколько непрофессиональным было обслуживание клиентов) и порекомендовала другой спа-салон, где он мог бы попробовать забронировать услугу. Вот такое обслуживание клиентов и следовало оказать с самого начала.
Как человек, работающий с клиентами, и, по иронии судьбы, в организации, которая тоже переживает сокращения, я не принимаю это как оправдание. Как уже говорилось, при оказании услуг клиентам ваша обязанность — выслушивать их недовольство, проявлять сочувствие и эмпатию, извиняться от имени компании и отвечать профессионально. Мне кажется, что это произошло к лучшему, потому что я боюсь представить, что мама моего парня была там и получала услуги от этих людей, ведь я уверена, что это испортило бы ей день рождения.
Я знаю, что Ardencote недавно перешла под управление Barons Eden, и намерена сообщить им об этом инциденте, поскольку, пользуясь услугами других их спа-салонов — Hoar Cross и Edens Hall — я знаю, что это не тот уровень обслуживания, который они ожидают от своих сотрудников. Крайне разочарована.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Мой парень за месяц по моей рекомендации забронировал спа-день и процедуры для своей мамы и четырех ее подруг. За день до этого ему прислали электронное письмо с сообщением об отсутствии горячей воды. В связи с этим он ответил и попросил отменить бронирование, так как не может ожидать, что люди будут пользоваться спа-салоном посреди зимы без горячей воды, особенно после того, как заплатили почти 500 фунтов стерлингов. После этой переписки ему позвонила сотрудница с ужасными навыками обслуживания клиентов. Она начала разговор со слов: «Я звоню из Ardencote, потому что вы хотите вернуть деньги, мне нужны данные вашей карты». Мой парень был очень удивлен ее отношением и спросил, почему с ним разговаривают так, будто он сделал что-то не так. Она снова повторила: «Мне нужны данные вашей карты», поэтому он спросил еще раз. В ответ она повесила трубку.
Затем ему перезвонила другая сотрудница по имени Шармейн, которая снова продемонстрировала крайне невежливое отношение. Он сказал ей: «Я не понимаю, почему я получаю столько негатива», на что она ответила: «Ну, я не понимаю, почему вы сами так негативно отзывались обо мне по электронной почте». Я не могла поверить своим ушам и перехватила разговор. Я была крайне расстроена и объяснила, что это был подарок на день рождения его маме, его отменили за день до этого, и я уверена, что она знает, что вряд ли мы сможем забронировать что-то еще за день. Ему пришлось отменить не только этот подарок, но и забронировать транспорт для группы, а это значит, что теперь он потеряет эти деньги. Поэтому, если он так раздражен в своих электронных письмах, это должно быть понятно, и она должна была проявить понимание, а не давать непрофессиональные и грубые ответы. Хотя отсутствие горячей воды — это не их вина, плохое обслуживание клиентов, которое он получил, — это их вина. Как человек, работающий в сфере обслуживания клиентов, я обязана выслушивать жалобы клиентов и проявлять к ним сочувствие, а не быть грубой и непрофессиональной. Когда я закончила говорить, она просто спросила: «Вы хотите вернуть деньги? » Я сначала сказала, что хотела бы, чтобы она ответила на мой вопрос, на что она ответила, что не будет отвечать.
Мой парень снова взял трубку, так как стало ясно, что это ни к чему не приведет, и оформил возврат средств. После этого Шармейн извинилась за необходимость отмены, объяснив, что это вне их контроля, и оправдала плохое обслуживание клиентов, сказав, что там происходят сокращения, и поэтому и так напряженная обстановка, без «оскорблений со стороны клиентов» (никаких оскорблений не было, да, мой тон был раздраженным, но не было никаких обзывательств, никаких требований, я просто показала ей, насколько непрофессиональным было обслуживание клиентов) и порекомендовала другой спа-салон, где он мог бы попробовать забронировать услугу. Вот такое обслуживание клиентов и следовало оказать с самого начала.
Как человек, работающий с клиентами, и, по иронии судьбы, в организации, которая тоже переживает сокращения, я не принимаю это как оправдание. Как уже говорилось, при оказании услуг клиентам ваша обязанность — выслушивать их недовольство, проявлять сочувствие и эмпатию, извиняться от имени компании и отвечать профессионально. Мне кажется, что это произошло к лучшему, потому что я боюсь представить, что мама моего парня была там и получала услуги от этих людей, ведь я уверена, что это испортило бы ей день рождения.
Я знаю, что Ardencote недавно перешла под управление Barons Eden, и намерена сообщить им об этом инциденте, поскольку, пользуясь услугами других их спа-салонов — Hoar Cross и Edens Hall — я знаю, что это не тот уровень обслуживания, который они ожидают от своих сотрудников. Крайне разочарована.