Отзыв об отеле Dee Residence Phuket 3*

Контекст:
Я забронировал этот отель, рассчитывая остановиться на неделю. Поскольку неприятные сюрпризы случаются, я решил сначала забронировать только минимальный срок проживания, чтобы оценить местоположение, а не сразу бронировать целую неделю.
В первую ночь я обнаружил, что двухкомнатные апартаменты находятся на углу, рядом с оживлённой дорогой с интенсивным движением. Шум стоял очень сильный с поздней ночи до раннего утра.
Поскольку тот же номер был уже занят на следующий день, менеджер переселил нас в однокомнатную студию, которая, как мне показалось, будет тише и дальше от движения.
Основное в отзыве:
На следующее утро в номере всё ещё было очень шумно. Я записал видео и отправил его менеджеру, который подтвердил, что шум — проблема.
Из-за неожиданности я не успел найти другое жильё в тот же день. Пришлось остаться ещё на одну ночь.
Ответ менеджера:
Менеджер сказал:
«Если вы съедете сегодня, я верну вам деньги за прошлую ночь.
Поскольку вы не съехали сегодня, я не могу вернуть вам деньги. Я не понимаю, почему мы должны возвращать вам деньги за вчерашнюю, если вы остались здесь сегодня.
Мы можем предложить скидку только 25% на сегодня. Спасибо».
Обычное ожидание обслуживания клиентов:
Полный возврат (100%) за первую ночь в связи с подтвержденной проблемой шума (как и предлагалось изначально).
Полная оплата (100%) за вторую ночь, если клиент решит остаться без жалоб.
Средняя сумма оплаты за две ночи: 50% от общей стоимости (0% + 100%).
Что произошло на самом деле:
Клиент заплатил полную стоимость (100%) за первую шумную ночь — возврата денег не было.
На вторую ночь клиент остался, потому что ему больше некуда было идти, и ему предоставили скидку только 25%, поэтому он заплатил 75% от стоимости.
Средний платёж за две ночи: 87, 5% ( (100% + 75%) ÷ 2).
Почему этот расчёт странный:
Возврат средств полностью зависит от того, выезжает ли гость немедленно. Администратор отказывается вернуть деньги за первую ночь, поскольку гость остался на следующую ночь, хотя проблема с шумом была подтверждена и существовала с первой же ночи.
Это игнорирует реальную проблему гостя: не всегда возможно найти новое место для проживания в короткие сроки. Политика отеля несправедливо перекладывает бремя на гостя вместо того, чтобы должным образом решить проблему.
По сути, отель взимает полную стоимость за ночь, которая была явно неприятной и шумной, а затем предоставляет лишь частичную скидку на следующую ночь, хотя у гостя не было другого выбора, кроме как остаться.
Такой способ расчёта расходов и возврата средств необоснован и игнорирует истинную причину жалобы: шум, а не возможность гостя немедленно покинуть отель.