Я брала свою дочь в последний отпуск на Тайвань и забронировала номера в отелях Lalu Hotel, Wyndham Sun Moon Lake Resort и Xitou Mite Hotel всего за несколько дней до вылета, надеясь обеспечить комфортное проживание родителям и дочери. Я позвонила в Xitou Mite Hotel за несколько дней до вылета, чтобы забронировать номер, и персонал сказал мне, что это будет стоить 9 xxx новых тайваньских долларов для троих взрослых и одного ребенка, включая одну ночь проживания и двухразовое питание (точную цену я не помню). В тот же день я получила текстовое сообщение и сразу же внесла залог. Однако при регистрации мне сказали, что стоимость номера составляет почти 11 000 новых тайваньских долларов. Пообщавшись некоторое время с сотрудниками стойки регистрации, я так и не поняла, почему телефонная расценка и фактическая цена различаются почти на 2 000 новых тайваньских долларов. Я предложил обратиться к человеку, который изначально бронировал номер по телефону, но, прождав почти полчаса, появился заместитель управляющего по имени Ян и заявил, что я ошибся, что отель указан верно, и что цена указана именно так. Затем он крайне невежливо обошелся со мной, группой из двух пожилых людей и ребенка. Заплатить деньги – дело пустяковое; я никогда не говорил, что не заплачу. Мне хотелось узнать, почему так произошло, но ужасающее отношение к туристам в сфере услуг просто невообразимо. Когда я спросил имя гостя, заместитель управляющего Ян тут же прикрыл визитку рукой и убежал, увидев коллег, даже спросив, зачем ему моё имя. У него хватило наглости так грубо обращаться с беззащитной женщиной, путешествующей с пожилыми родственниками и маленькими детьми, при этом он постеснялся назвать гостю своё имя. Разве так должен вести себя администратор на стойке регистрации в пятизвездочном отеле?
По прибытии в номер мне сразу же позвонил помощник управляющего Ли, который извинился и пообещал немедленно разобраться с ситуацией. Однако я не думаю, что помощнику управляющего Ли нужно извиняться передо мной за личное отношение заместителя управляющего Яна. Я поблагодарил помощника управляющего Ли за его немедленные действия, которые смягчили мои ранее негативные чувства. Однако весь день я ходил взад-вперед по вестибюлю, но так и не получил извинений от заместителя управляющего Яна за стойкой. Вместо этого сотрудник, который был за стойкой, подошел узнать о ситуации.
Я не поставил отелю одну звезду или отрицательный отзыв из-за этого инцидента. Весь остальной персонал отеля усердно работал, обслуживая клиентов: сотрудники ресторана, которые начали работу в 7 утра, сотрудники лифта, которые встречали клиентов, сотрудники, которые делали сладкую вату для моей дочери, и сотрудники, которые водили нас на вечернюю экскурсию. Все сделали все возможное, чтобы выполнить свои обязанности. Заместителю управляющего Яну следует серьезно задуматься о своих действиях. Ваше личное поведение свело на нет все усилия. Вы не подходите для того, чтобы стоять у стойки лицом к клиентам, и вы не сильны в управлении кризисными ситуациями. Вы настаивали на том, что ошибка отеля произошла по вине клиента, и ужасно обращались с нашими пожилыми родственниками, заставив нас ждать 40 минут.
Мои последние замечания к отелю: во-первых, после бронирования я получил только SMS с предоплатой, а не информацию о заказе, поэтому я не мог сразу понять, что сумма бронирования отличается от той, что была озвучена по телефону. Во-вторых, когда произошёл инцидент, пожилым родственникам нужно было сначала разрешить отдохнуть в своих номерах, а не оставлять троих пожилых людей (75+ и 5 лет) нести бремя вашей ошибки в холле. В-третьих, неподготовленность персонала и плохое отношение к клиентам, перекладывание вины за ошибку отеля на гостей, серьёзно повлияли на их впечатления от поездки.
И наконец, спасибо помощнику менеджера Ли за оперативность и заботу на стойке регистрации в день моего отъезда. Если бы не помощник менеджера Ли и другие трудолюбивые сотрудники, я бы поставил вам одну звезду. Побывав в разных ресторанах, могу сказать, что Mite есть куда расти. Искренне надеюсь, что смогу улучшить качество обслуживания и достичь новых высот в вашем сервисе. Желаю вам дальнейших успехов в бизнесе, но в ближайшее время я к вам не вернусь.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
По прибытии в номер мне сразу же позвонил помощник управляющего Ли, который извинился и пообещал немедленно разобраться с ситуацией. Однако я не думаю, что помощнику управляющего Ли нужно извиняться передо мной за личное отношение заместителя управляющего Яна. Я поблагодарил помощника управляющего Ли за его немедленные действия, которые смягчили мои ранее негативные чувства. Однако весь день я ходил взад-вперед по вестибюлю, но так и не получил извинений от заместителя управляющего Яна за стойкой. Вместо этого сотрудник, который был за стойкой, подошел узнать о ситуации.
Я не поставил отелю одну звезду или отрицательный отзыв из-за этого инцидента. Весь остальной персонал отеля усердно работал, обслуживая клиентов: сотрудники ресторана, которые начали работу в 7 утра, сотрудники лифта, которые встречали клиентов, сотрудники, которые делали сладкую вату для моей дочери, и сотрудники, которые водили нас на вечернюю экскурсию. Все сделали все возможное, чтобы выполнить свои обязанности. Заместителю управляющего Яну следует серьезно задуматься о своих действиях. Ваше личное поведение свело на нет все усилия. Вы не подходите для того, чтобы стоять у стойки лицом к клиентам, и вы не сильны в управлении кризисными ситуациями. Вы настаивали на том, что ошибка отеля произошла по вине клиента, и ужасно обращались с нашими пожилыми родственниками, заставив нас ждать 40 минут.
Мои последние замечания к отелю: во-первых, после бронирования я получил только SMS с предоплатой, а не информацию о заказе, поэтому я не мог сразу понять, что сумма бронирования отличается от той, что была озвучена по телефону. Во-вторых, когда произошёл инцидент, пожилым родственникам нужно было сначала разрешить отдохнуть в своих номерах, а не оставлять троих пожилых людей (75+ и 5 лет) нести бремя вашей ошибки в холле. В-третьих, неподготовленность персонала и плохое отношение к клиентам, перекладывание вины за ошибку отеля на гостей, серьёзно повлияли на их впечатления от поездки.
И наконец, спасибо помощнику менеджера Ли за оперативность и заботу на стойке регистрации в день моего отъезда. Если бы не помощник менеджера Ли и другие трудолюбивые сотрудники, я бы поставил вам одну звезду. Побывав в разных ресторанах, могу сказать, что Mite есть куда расти. Искренне надеюсь, что смогу улучшить качество обслуживания и достичь новых высот в вашем сервисе. Желаю вам дальнейших успехов в бизнесе, но в ближайшее время я к вам не вернусь.