Отзыв об отеле Dahua Hotel 2*

Мы крайне разочарованы. Речь идёт не о компенсации, а о безопасности гостей.
Во время нашего пребывания 29 августа 2016 года вечером внезапно сработала пожарная сигнализация. Было сделано объявление о пожаре, и гостям было приказано немедленно эвакуироваться.
Мы жили на 9-м этаже с маленьким ребёнком. Когда сработала сигнализация, мы понятия не имели, настоящий ли это пожар или ложная тревога. Нашим главным приоритетом было обеспечить безопасность нашего ребёнка, а затем быстро покинуть номер.
Все запаниковали и эвакуировались, создав хаос. Насколько мы видели, никто из персонала отеля не помогал и не направлял гостей во время эвакуации. Большинство людей просто эвакуировались самостоятельно, услышав сигнал тревоги и объявления.
В номере также находились семьи с маленькими детьми и пожилыми людьми. Не зная, что происходит и какова реальная ситуация, они могли только спешить в безопасное место.
А что, если бы это действительно был пожар?
Это не просто вопрос опыта проживания; Речь идёт о безопасности наших гостей. Во время пожара каждая секунда на счету. Такой способ эвакуации и реагирования вызывает серьёзные опасения по поводу пожарной безопасности отеля.
Внизу уже собралось большое количество гостей, все ждали и хотели узнать, что произошло.
К сожалению, отель не предоставил гостям чёткого и полного объяснения. Не было даже элементарных извинений за то, что срабатывание сигнализации вызвало экстренную эвакуацию и панику среди гостей.
Вместо этого гостям приходилось самим выяснять причину, получая противоречивые сведения.
Сначала им говорили, что это мог быть «сбой», затем — что это могло быть из-за «курения в помещении», а позже — что это могло быть вызвано «паром от горячего душа».
Какова же была реальная причина? Как гость, который действительно слышал пожарную сигнализацию той ночью и эвакуировался в соответствии с объявлениями, я до сих пор не получил чёткого и последовательного объяснения.
Хочу подчеркнуть, что я не требовал никакой компенсации, а также не хотел возврата денег или возмещения от отеля.
Если в конечном итоге подтвердится, что это был сбой, я могу понять возможность неисправности оборудования.
Что меня действительно возмущает, так это то, что, несмотря на то, что инцидент явно касался безопасности гостей, действия отеля в этой ситуации показались мне невероятно формальными.
Если бы после инцидента отель заблаговременно объяснил гостям, что безопасность подтверждена, что это возможная причина срабатывания сигнализации, и извинился за вызванный испуг и панику, я считаю, что гости хотя бы поняли бы, что произошло.
Однако этого не произошло.
Еще более непонятно то, что когда мы снова обратились на ресепшн на следующее утро, персонал, казалось, не понимал событий предыдущей ночи, давая нам расплывчатые ответы на вопросы о произошедшем.
Пожарная сигнализация сработала накануне вечером, были объявления с призывом к эвакуации гостей, и многие гости запаниковали и эвакуировались. Тем не менее, на следующее утро сотрудники ресепшена, похоже, не были в курсе всего произошедшего.
Это серьезно вызывает сомнения в том, насколько должным образом отель отреагировал на такой важный инцидент, связанный с безопасностью.
Мы также надеялись сообщить о ситуации руководству и попросили предоставить их контактную информацию, но получили ответ: «Мы не можем просто так это предоставить».
Я понимаю, что вы не можете предоставить личную контактную информацию менеджера, но вы могли бы хотя бы взять контактные данные гостей и попросить менеджера связаться с ними, вместо того чтобы просто сказать: «Я не могу это предоставить» и на этом остановиться.
Я не хотел намеренно создавать трудности для персонала на ресепшене и не прошу никакой компенсации. Просто это не типичная проблема в сфере гостиничного обслуживания; это пожар и эвакуация гостей, касающиеся безопасности наших гостей.
Что я считаю наиболее неприемлемым во всем этом инциденте:
❌ Когда сработала пожарная сигнализация и была объявлена ​​эвакуация, ни один сотрудник отеля не присутствовал, чтобы помочь с эвакуацией.
❌ Все запаниковали и эвакуировались, что вызвало значительный хаос.
❌ После инцидента гостям не было предоставлено исчерпывающего объяснения.
❌ Гостям, которые испугались и нуждались в немедленной эвакуации, не было дано ни элементарного объяснения, ни извинений.
❌ Были даны противоречивые версии причины срабатывания сигнализации, включая «случайное срабатывание», «курение» и «водяной пар».
❌ Сотрудники стойки регистрации на следующее утро по-прежнему не знали о событиях предыдущей ночи и не предоставили никакой информации.
❌ Создавалось впечатление, что отель не смог должным образом урегулировать ситуацию внутри.
❌ Несмотря на мою просьбу сообщить об инциденте руководству, никакого разумного и полного плана дальнейших действий предоставлено не было.
❌ Общее отношение к этому вопросу показалось формальным.
Хочу еще раз подчеркнуть, что я не требую никакой компенсации.
Я просто хочу, чтобы отель действительно поставил безопасность своих гостей на первое место.
Хотя случайное срабатывание оборудования понятно, реакция, инструкции по эвакуации, распространение информации и внутренняя передача информации после срабатывания пожарной сигнализации абсолютно неприемлемы.
А что, если это была не ложная тревога, а настоящий пожар?
Именно этого больше всего боятся гости.
Мы надеемся, что руководство отеля отнесется к этому инциденту серьезно, определит истинную причину срабатывания сигнализации и тщательно пересмотрит свои процедуры реагирования на пожарные чрезвычайные ситуации, инструкции по эвакуации, внутреннюю передачу информации и то, как персонал на ресепшене реагировал на опасения гостей по поводу безопасности.
Ложные тревоги могут быть понятны, но вопросы, касающиеся жизни и безопасности, нельзя игнорировать простой фразой «ложная тревога».