После нескольких часов езды мы прибыли около 11 вечера, ожидая довольно амбициозной роскоши – возможности войти в забронированный и оплаченный отель.
Вместо этого нас встретил совершенно пустой вход. Свет горел, но нигде не было ни души. Ресепшен был закрыт, что было бы вполне понятно в это время, если бы не объявление о том, что гости, прибывшие позже, могут забрать ключи в лаунж-баре. Согласно информации, размещенной в отеле, этот бар должен был работать до полуночи.
Естественно, он был полностью закрыт.
Дальше все стало еще интереснее.
Было несколько объявлений с номерами телефонов и инструкциями для прибывающих гостей. К сожалению, практически вся полезная информация была на немецком языке. Отличный выбор для отеля, постоянно работающего с иностранными клиентами.
Тем не менее, номера телефонов были указаны, так что кто-нибудь наверняка ответит.
Никто не ответил.
Мы неоднократно звонили по указанным номерам. Ничего. Мы пытались связаться с отелем. Ничего. Около полуночи мы связались с Booking. Com и начали звонить по номерам экстренных служб/контактным номерам. И снова, связаться с представителями отеля было невозможно.
Там даже были ящики для самостоятельной выдачи ключей, что сначала вселило в нас некоторую надежду. К сожалению, в ящиках не оказалось ключей от нашего бронирования.
И это была не просто какая-то странная ошибка, затронувшая только нас. Примерно в то же время прибыл ещё один гость и оказался в точно такой же ситуации. Получается, что у отеля было как минимум два действующих бронирования на этот вечер, но, по-видимому, не было организовано получение ключей ни для одного из них, и никто не был доступен по телефону для решения проблемы.
Это требует действительно впечатляющего уровня организации.
Затем мы провели около двух часов, пытаясь понять, что нам делать. Внизу не было доступной ванной комнаты, не было удобного способа подключиться к Wi-Fi отеля из зоны ресепшена, никто не отвечал на телефонные звонки, никого физически не было, и, по-видимому, не существовало никакой действующей процедуры для гостей, которым просто не оставили ключи.
В конце концов, после полуночи и 13 часов в пути, мы сдались и сами нашли другой отель.
Ошибки случаются. Стойки регистрации закрываются. Персонал не может физически присутствовать 24 часа в сутки. В этом нет ничего неразумного.
Неразумно другое: принимать бронирования, сообщать опоздавшим гостям, что ключи можно забрать после закрытия стойки регистрации, не оставлять эти ключи, закрывать альтернативный пункт выдачи, несмотря на указанные часы работы, и затем, когда неизбежно возникает проблема, никто не отвечает по телефону.
Даже если бы это было одно забытое бронирование, это уже было бы плохим обслуживанием. Видя другого клиента, стоящего там с точно такой же проблемой, вся ситуация казалась почти сюрреалистичной.
Самое неприятное то, что этой ситуации можно было полностью избежать. Ключ в ящике для выдачи, один человек, ответивший на один из указанных телефонных номеров, или точные инструкции решили бы всю проблему.
Вместо этого, после многочасовой поездки, мы провели ночь у отеля, который забронировали законно, звонили по номерам, на которые никто не собирался отвечать, и в итоге нам пришлось самим искать другое жилье.
Одна звезда за обслуживание.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Вместо этого нас встретил совершенно пустой вход. Свет горел, но нигде не было ни души. Ресепшен был закрыт, что было бы вполне понятно в это время, если бы не объявление о том, что гости, прибывшие позже, могут забрать ключи в лаунж-баре. Согласно информации, размещенной в отеле, этот бар должен был работать до полуночи.
Естественно, он был полностью закрыт.
Дальше все стало еще интереснее.
Было несколько объявлений с номерами телефонов и инструкциями для прибывающих гостей. К сожалению, практически вся полезная информация была на немецком языке. Отличный выбор для отеля, постоянно работающего с иностранными клиентами.
Тем не менее, номера телефонов были указаны, так что кто-нибудь наверняка ответит.
Никто не ответил.
Мы неоднократно звонили по указанным номерам. Ничего. Мы пытались связаться с отелем. Ничего. Около полуночи мы связались с Booking. Com и начали звонить по номерам экстренных служб/контактным номерам. И снова, связаться с представителями отеля было невозможно.
Там даже были ящики для самостоятельной выдачи ключей, что сначала вселило в нас некоторую надежду. К сожалению, в ящиках не оказалось ключей от нашего бронирования.
И это была не просто какая-то странная ошибка, затронувшая только нас. Примерно в то же время прибыл ещё один гость и оказался в точно такой же ситуации. Получается, что у отеля было как минимум два действующих бронирования на этот вечер, но, по-видимому, не было организовано получение ключей ни для одного из них, и никто не был доступен по телефону для решения проблемы.
Это требует действительно впечатляющего уровня организации.
Затем мы провели около двух часов, пытаясь понять, что нам делать. Внизу не было доступной ванной комнаты, не было удобного способа подключиться к Wi-Fi отеля из зоны ресепшена, никто не отвечал на телефонные звонки, никого физически не было, и, по-видимому, не существовало никакой действующей процедуры для гостей, которым просто не оставили ключи.
В конце концов, после полуночи и 13 часов в пути, мы сдались и сами нашли другой отель.
Ошибки случаются. Стойки регистрации закрываются. Персонал не может физически присутствовать 24 часа в сутки. В этом нет ничего неразумного.
Неразумно другое: принимать бронирования, сообщать опоздавшим гостям, что ключи можно забрать после закрытия стойки регистрации, не оставлять эти ключи, закрывать альтернативный пункт выдачи, несмотря на указанные часы работы, и затем, когда неизбежно возникает проблема, никто не отвечает по телефону.
Даже если бы это было одно забытое бронирование, это уже было бы плохим обслуживанием. Видя другого клиента, стоящего там с точно такой же проблемой, вся ситуация казалась почти сюрреалистичной.
Самое неприятное то, что этой ситуации можно было полностью избежать. Ключ в ящике для выдачи, один человек, ответивший на один из указанных телефонных номеров, или точные инструкции решили бы всю проблему.
Вместо этого, после многочасовой поездки, мы провели ночь у отеля, который забронировали законно, звонили по номерам, на которые никто не собирался отвечать, и в итоге нам пришлось самим искать другое жилье.
Одна звезда за обслуживание.